Mevcut Çağrı Merkezi Analizleriniz, Müşteri Etkileşiminizin %95’ini Gözden Kaçırıyor Olabilir Mi?

Çağrı Merkezi Analizleri

Geçtiğimiz günlerde gerçekleştirdiğimiz “İş Yükü Optimizasyonunu Modern Hale Getirmek İçin En Önemli 10 Strateji” konulu web seminerimizde, müşteri deneyimini ve temel performans göstergelerini (KPI) geliştirmek için iki belirli başlığı daha iyi anlamak üzere bir anket yaptık.

Soru #1: Şirketinizin temel performans göstergelerini iyileştirmeyi hedeflediğinizde karşılaştığınız en büyük engel nedir?

  • Katılımcıların %16’sı müşteri görüşmelerini değerlendirirken kullanılan metotların yetersizliğini,
  • %15’i her kanal için ayrı ayrı çözümlerin var olmasını,
  • Başka bir %15’i mevcut otomatik çağrı dağıtımı (ACD) sistemlerinin entegrasyon limitleri olmasını,
  • %5’i ise teknolojiden en fazla değeri elde etmek için şirket içinde yeterli uzmanlık olmadığını belirtti.

Göreceğiniz gibi, tek bir temel sorun olmadığı gibi, müşteri deneyimi ele alındığında genel olarak temel performans göstergelerini genel iyileştirmek üzere geniş yelpazede aksiyonun gerekli olduğu söylenebilir.

Soru #2: Kalite Yönetimi için müşteri etkileşimlerinin yüzde kaçını değerlendiriyorsunuz?

Seminer katılımcılarının %40’ından fazlası, genel müşteri etkileşimlerinin sadece %5 veya daha azını değerlendirdiklerini belirtti. Oldukça çarpıcı bir rakam. Bu da demektir ki, çoğu çağrı merkezi, temsilcilerin müşterilerle girdiği diyalogların %95’ine dair hiçbir bilgiye sahip değiller!

Eminim ki birçok farklı durum için, görünürlük seviyesinin sadece %5 olması kabul edilemez bir veri eksikliği. Ben bu kuralların aynı şekilde iletişim merkezleri için de geçerli olduğunu söylemek durumundayım. Özellikle günümüzdeki iş gücü optimizasyonu çözümlerinin sağladığı olanakları düşündüğümüzde, bu durum kabul edilemez bir hal alıyor.

Bu iki anket sorusunun cevaplarını birleştirdiğimizde anlıyoruz ki, müşteri deneyimi ve memnuniyet skorları, çözüme ulaşmak için gereken ortalama zaman, satış diyalogları ve iş kurallarına uyumluluk (compliance) gibi temel performans göstergelerini iyileştirmeye odaklandığımızda müşteri diyaloglarının daha iyi değerlendirilmesi için daha iyi bir çözüme ihtiyaç duyuyoruz.

Eğer çağrı merkezinizden geçen bütün etkileşimlerde görünürlük sağlama arayışındaysanız, ihtiyaç duyacağınız modern bir konuşma ve metin analizi çözümü için gereksinimleri adresleyen aşağıdaki 5 ana başlığa göz atın:

  1. Görüşmeleri tüm konumlarda uçtan uca kaydedin
  2. Kimin konuştuğunu anlayabilmek için, bütün görüşmeleri yüksek kalitede ve çift kanallı olarak kaydedin
  3. Etkileşimlerinizin %100’ünü otomatik olarak değerlendirin
  4. Bütün kayıtlı görüşmelerinizi detaylı olarak arayın
  5. Söylenenin hakkını verip bütün çağrıları otomatik olarak kategorize edin

Müşterilerinizin %95’inin çağrı merkezinizle iletişime geçtiğinde neler söylediğini tahmin etmek zorunda kalmayın. Daha fazlasını öğrenmeye başlamak için buraya tıklayın.

Yazımın başında bahsettiğim web seminerini kaydına da buradan ulaşabilirsiniz.

Beni Twitter’dan takip edebilir (@atalayaktas), ya da LinkedIn üzerinden bağlantıya geçebilirsiniz. Çağrı Merkezi ve Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilirsiniz.

 

 

 

 

 

Reklamlar

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s