Müşteri Deneyimini (CX) Her Gün Yaşayanlardan Mısınız?

Genesys-Blog-CX-Superhero1

Bugün müşteri deneyimini yaptıkları her şeyde yaşayan müşteri hizmeti kahramanlarını takdir etmek için uygun bir zaman. Yeni müşteri kazanma ve mevcut müşterileri kaybetmeme için gösterdiğimiz eforların içinde ön cephede çarpışıyorlar ve çoğu zaman da kaybetmek ve kaybetmemek arasındaki farkın sebebi olarak ta karşımıza adı sanı duyulmamış marka kahramanları olarak çıkıyorlar.

Çağrı Merkezleri Derneği’nin yaptığı bir araştırmaya göre Türkiye’de çağrı merkezi istihdamı 2014’te 14%’lük artışla 80.000’e yükseldi. Müşteriler giderek daha fazla ekran ve uygulamayla bağlantı kurdukça, müşteri deneyiminin gerçekten kurum bünyesinde ne kadar merkezde olduğunun değerlendirmesini yapmamız kritik. Ve ‘Müşteri Deneyimini gerçekten yaşıyor muyuz, ya da bir birimden ya da birkaç çalışandan beklediğimiz bir şeye mi indirgiyoruz?’ sorusunu kendimize sormamız gerekiyor.

Genesys’de temel değerlerimizin başında ‘müşteri deneyimini her gün yaşamak’ geliyor. Bu değer sadece müşterilerimizle birebir çalışan birimlerimiz için değil, şirketteki her çalışanımız için yılın her günü geçerli. Bu temel değeri Müşteri Destek ve Bakım ile Profesyonel Hizmetler organizasyonlarımızın içinde Net Desteklenme Skorunu (Net Promoter Score (NVP)) ölçümümüzün ve bir sorun gördüğümüzde müşterilerimize geri dönüş yapma şeklimizin içerisine inşa ettik. Müşteri deneyimini her gün yaşamak çalışanlarımıza kurumsal bilgi birikimimize yeni müşteri deneyimi inovasyonlarını ortaya çıkarmak üzere ilham veriyor. Mühendislik ekiplerimiz yazılımımız için bir ‘sıfır hata’ manifestosu yayınladılar. Ürün yönetimi müşterilere daha basit ve daha sezgisel ara yüzler sunmak için Genesys Kullanıcı Deneyimini tamamen tekrar tasarladı. Satış ve Pazarlama müşteri satın alma yolculuklarıyla daha iyi bir uyum için satış sürecimizi revize etti. Hukuk ve Finans birimleri sözleşmelerimizi basitleştirdi. İnsan Kaynakları kimi nasıl işe aldığımızla ilgili bir değişim geçirdi.

En önemlisi, müşteri deneyimini her gün yaşamak, dünya çapındaki Genesys çalışanlarının birey olarak günlük davranışlarında göründüğü gibi müşteri deneyimini harfi harfine yaşamak anlamına geliyor. Müşteri Deneyimi değerlerimize ulaşıp ulaşmadığımız bu alandaki liderliğimizle orantılı. Genesys için bu durum bir müşteri deneyimi yazılımı paketinden çok daha fazlası, şirket çapındaki tüm birimler ve rollerdeki çalışanların her günkü davranışlarından ve fikirlerinden kaynaklanıyor. Henüz tamamını çözemedik ve yapacak çok şeyimiz olduğunu biliyoruz. Ancak ‘müşteri deneyimini yaşama’ konusunu sadece hakkında konuşmanın ötesine taşıdığımızı biliyoruz. Tabii ki müşterilerimiz ve çalışanlarımız da hep daha iyisini yapmamızı sağlıyorlar, bunun için de minnettarız.

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, Genesys Türkiye’yi Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

 

Reklamlar

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s