2015’te Müşteri ‘Sinyallerini’ Kaçırmanın Artık Mazereti Yok!

satellite dish antennas on sky

Artık müşteriler her zaman olduğundan daha fazla fark edilmek ve anlaşılmak istiyorlar. Kişiye özel hizmet çağında yaşıyoruz ve 2015’te bu konu daha da önem kazanıyor. Aynı zamanda dünyanın her yerindeki şirketlerde hali hazırda etkin müşteri etkileşimi teknolojilerinin bulunmaması ve çağrı merkezleri ve ötesindeki kişisel olmayan süreçlerin sayısının fazlalığı pek çok müşteriyi ‘Tüm bunların ne zaman değişecek?’ sorusuyla baş başa bırakıyor.

Artık Mazeretlere Son!

Geçenlerde Philae adında bir uzay aracı hızla giden bir kuyrukluyıldızın buzlu, tozlu yüzeyine başarılı bir şekilde iniş yaptı… Bu gelişmeyle müşteri deneyimi arasındaki ilişkiyi merak ediyor olabilirsiniz. Sonuç olarak artık herkes yüksek hızlarda iletişimin parazitsiz şekilde mümkün olduğunu görebiliyor: Dünyadan 310 milyon mil uzaktaki bir sistem ile bilgi transferi sadece dakikalar içerisinde kusursuz bir şekilde tamamlanabiliyor. Bunun uzun bir müşteri yolculuğu olduğunu söyleyebiliriz.

İtiraz edebilirsiniz. “Tamam, ancak bu uzay bilimi, müşteri hizmeti değil” diyebilirsiniz. Yanıtım, evet ve hayır. Philae başarısına ulaşmak için 10 yıl önce keşfedilen bir teknoloji kullandı. Bu makaleyi okuyan teknik kökenli kişiler, kuyrukluyıldıza inen bu “uçan bilgisayarın” şimdilerde birkaç TL’ye satılan sadece 32 MB’lık hafızaya sahip olduğunu öğrendiğinizde büyük ihtimalle çok şaşıracaksınız.

Peki, bilim adamları bu inanılmaz zorlu koşullar ve sert teknik kısıtlamalar altında karmaşık iletişimi nasıl koruyabildiler? Önemli bir faktör iletişimin kalitesini garanti altına almak için kullanılan algoritmaların kalitesi. Böyle uzaklıklarda iletişim sinyallerinin çoğu normalde kaybolur. Buradaki en büyük başarılardan bir tanesi iletişimi ve özellikle onunla ilgili her şeyi en zor koşullarda bile, uzun mesafeler ve zamana rağmen bir bütün olarak tutabilmeleriydi.

Peki, bunu müşteri deneyimi dünyası için nasıl değerlendirebiliriz? Burada üç çıkarımdan bahsedebiliriz:

  • Bugünün teknolojisiyle müşterilerimizden gelen sinyalleri kaçırma mazeretimiz yok.
  • Sadece dijital müşteri iletişimine olanak sağlamakla kalmayıp aynı zamanda onu korumalıyız.
  • Müşteri yolculuğu boyunca içeriği muhafaza etmemiz gerekiyor, hiçbir şey geçişlerde kaybolmamalı.

Harekete geçmek istiyor musunuz? 2015’e ve geleceğe doğru bakarken dijital iletişimi benimsemek ve müşteri görüşmelerinizin güvenliğini sağlamak için 3 adımı şöyle sıralayabiliriz.

1. ‘Omnichannel’ Olun

Aslında pek çok müşteri tipik bir yolculuk sırasında pek çok dijital kanal, cihaz ve oturum kullanır. Buna rağmen, pek çok kurum ve kuruluş müşterilerinin online iken ya da belli dijital kanallarda neler yaptığını göremez. Etkileşimleri müşterilerinin gördüğü gibi, yani devamlı tek bir görüşme olarak göremezler. Tek ve entegre bir omnichannel müşteri deneyimi platformunu kullanmanın faydalarını burada keşfedebilirsiniz

2. Talepleri Tahmin Edin

Gelecek olan müşteri taleplerini ve durumlarını gerçekleşmeden önce belirleyin. Markanız çevresinde ani gelişen olumsuz bir fikir, müşteri etkileşimi yanlış yürürken derhal çözüm odaklı bir aksiyon almanız gerekliliğinin göstergesidir. Dijital kanallar çapında etkin izleme ve takip, size hangi müşteriler ve kanaat önderleriyle etkileşime girmeniz gerektiğini bilmenizi ve ihtiyaçlarını onlar sizinle iletişime geçmeden ÖNCE daha iyi tahmin etmenizi sağlar.

3. Proaktif Olun

Müşteri içerik ve davranış bilgisini çağrı merkezinde bulunan kaynakların gerçek zamanlı görünümüyle birleştirerek, müşteri görüşmelerinin etkinliğini güvence altına almak için doğru zamanda, doğru kanalda ve doğru müşteri temsilcisiyle proaktif yardım sunabilirsiniz.

2015 ve sonrasında kusursuz müşteri iletişimi çağında kalkışa hazır olun!

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Reklamlar

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s