2015’te İletişim Merkeziniz: Neyi Göz Ardı Edip Neyi Benimsemeli?

customer-journey

Hepimiz gibi bazen analistler olan biteni doğru yorumlarken bazen de büyük resmi kaçırabiliyorlar. Hatırlayın, bundan birkaç sene önce herkes çağrı merkezlerindeki telefon çağrılarının keskin bir düşüşe geçeceği ve yerini e-posta ve chat’e bırakacağını tahmin ediyordu. Bu durum gerçekleşmedi. Müşterilerin e-posta ve chat’i daha fazla kullandığı bir gerçek, ancak telefonlar çalmaya devam ediyor. Değişen şey ise, müşterilerin sizlerle diğer dijital kanallardan istedikleri herhangi bir zamanda iletişime geçebilme konusundaki beklentileri oldu.  Şimdi bu giderek artan beklentileri karşılamak için karşımıza çıkan güçlüklerle mücadele ediyoruz.

E-posta kutularımız müşteri hizmetleri trendleri doğrultusunda gelecek yıl tahminleriyle paralel olarak büyük bir yoğunlukla karşılaşacak gibi görünüyorken, neye dikkat edeceğinizi ve neyi ihmal etmeyi göze alacağınızı nasıl anlayabilirsiniz? Aşağıda bazı ipuçları bulunuyor, ama her şey dinlemek ile başlıyor:

1. Analistleri Dinleyin

Nasıl? Analistlerin bazı tahminlerinin yanlış olduğunu zaten söylememiş miydik? Evet. Fakat genele baktığımızda çoğunlukla hedefi buldular ve bulacaklar. Peki, öyleyse analistler gelecek yıl için neleri ön görüyor?

Aberdeen’e göre oyunlaştırma (gamification) bir süredir gündemde olsa da, ilgi hem müşteri temsilcisi üretkenliğinde hem de şirketlerine olan bağlılıklarında ölçülebilir kanıtlarıyla yeni yeni artış gösteriyor.

Gartner’dan Michael Maoz, mobil cihazlar üzerindeki hizmetler için müşteri ihtiyaçlarının karşılanmasının zorunlu olduğunu savunuyor. Ve bu arada, Maoz iletişim merkezinizdeki ihtiyaçlarınızın ne olduğunu CIO’nuzun keşfetmesini beklemektense bu konudan onu haber etmenizi öneriyor.

Müşteri yolculuğunu önce değerlendirip sonra geliştirmek önem kazanmaya devam edecek. Sheila McGee-Smith’e göre bir müşterinin yolculuğunu kısaltmak giderek daha da önemli hale gelecek, örneğin 5 adımlı bir süreci iki adımlı bir sürece indirgemek oldukça kritik bir hal alacak.

Ve Forrester müşteri yolculuğunu eşleştirme işini ‘kurumunuzun müşteri deneyimi stratejisini operasyonel hale getirmek için dönüm noktası’ olarak nitelendiriyor.

2. Müşterilerinizi Dinleyin

Analistler pazarın geneli hakkında uzmanlığa sahipler, ancak mevcut müşteri tabanınızın herkesten daha fazla bildiği de bir gerçek. Eğer analistler oyunlaştırmanın önemli olduğunu söylüyorken müşteri temsilcileriniz müşterilerinizin sürekli olarak X cihazını sorduklarını söylüyorlarsa, o zaman belki de konuşma analizi gibi bir başlık 2015’teki çağrı merkezi yatırımlarınız içinde daha yüksek önceliğe sahip olabilir.

Müşteri hizmetlerinden sorumlu direktörünüzle çağrı merkezi ve ilgili analizlerin müşteriyi kaybetmeme alanında sağlayabileceği katkıyı, hatta bunun şirket stratejisinin bir parçası olup olmadığını görüşün.

3. Sezgilerinizi Dinleyin

Süreçte analistlere ve endüstri yayınlarına olduğu gibi müşterilerinize de ayak uydururken içgüdünüzü hafife almayın. Sonuçta sezgileriniz muhtemelen yılların deneyimi ve müşteriler konusunda bilgi birikimiyle bezenmiş durumda. En çok satan yazarlardan Malcolm Gladwell kışkırtıcı kitabı “Düşünmeden Düşünebilmenin Gücü”nde “Dünyamız kararların bir kaynağa dayandırılmasını ve dipnot ile açıklanmasını gerektiriyor… Bilmenin neden bildiğimizi bilmeden mümkün olduğu gerçeğine saygı duymamız gerekiyor ve kabul etmeliyiz ki, – bazen – böyle daha iyiyiz.” diyor.

Örneğin belki video şu anda şirketinizin öncelikleri arasında değil, ancak önsezileriniz size belirli bir müşteri segmentinin bu sene video ile aranma beklentisi içinde olacağını söylüyor. Belki içsesiniz (ve rakiplerinizin reklam çalışmaları) size mobil cihazlardan gelecek çağrılarda dramatik bir artış beklemeniz gerektiğini anlatılıyor. İçgüdünüze ses verin.

2015 için kendi iletişim merkezi öncelik listenizi oluştururken ve neyi göz ardı edip neyi benimsemeniz gerektiğini belirlerken, analistleri, müşterilerinizi ve kendi deneyimlerinize dayanan içgüdülerinizi dinleyin.

Ayrıca Geleceğe Hazır Bir İletişim Merkezi İnşa Etmek için 5 Kritik İhtiyaç başlıklı e-kitabımızı okuyabilirsiniz. Bu kaynaktan değerli bilgiler edinebilir ve bu gereksinimlerin mevcut 2015 iletişim merkezi stratejinizle nasıl eşleşebileceğini görebilirsiniz – hemen buradan indirin!

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, Genesys Türkiye’yi Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Reklamlar

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s