IVR’ınızın Sonunun Walking Dead Gibi Olmasına İzin Vermeyin!

vintage Metal Sign - Vector - Grunge effects can be removed

Ülkemizde de gösterilen AMC’nin popüler dizilerinden Walking Dead’te, küçük bir kasabanın polis memuru olan Rick Grimes, dünya zombiler tarafından istila edildikten sonra komadan uyanıp kendisini sağ kalan azınlıktan birisi olarak bulur. Kendisinden yardım bekleyen insanların sürekli değişen ve zorlayıcı ihtiyaçlarına karşılık vermek için hızla yeni dünyaya adapte olması ve kritik kararlar vermesi gerekir. Yardıma muhtaç bu kişiler, bir şekilde, onun müşterisi haline gelirler.

Rick’in bir zamanlar bildiği şeyler, tıpkı geçmişte kullanılan destek sistemleri gibi geçerliliklerini kaybetmiş ve çalışmaz hale gelmiştir. Durum böyleyken, kahramanımız yanındaki insanları sadece hayatta kalmaları için değil, aynı zamanda birlikte daha parlak bir gelecek kurmak için elinde tutma zorluğuyla karşı karşıyadır.

Şimdi bunları okurken eski Sesli Yanıt Sisteminizi (IVR) düşünmüyor olabilirsiniz, ancak düşünmelisiniz. Çünkü eğer değişen ihtiyaçlara adapte olabilen, yeni hizmetlere olanak sağlayan ve daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmanızı sağlayan bir IVR’ınız yoksa, elinizdeki IVR tıpkı Walking Dead’e benziyor olabilir! Yani bağlantı noktaları (yani portları), destek ve yaşam süreleri tükenmiş olabilir.

IVR sistemine sahip pek çok kurum mevcut platformlarının yaşam sürelerinin sonuna yaklaştığının farkında. Müşterileri için hayal kırıklığı oluşturabilecek zamanı geçmiş teknolojiyle pek çok zorluk yaşıyorlar. Müşteri bilgisi çoğunlukla ayrı ayrı silolarda tutuluyor ve müşteriler kanallar ve temas noktaları çapında önceki etkileşimlerine dair bir bilgiye ya da görünürlüğe sahip olmayan bir çağrı merkezi çalışanına eriştiklerinde, kendilerini henüz verdikleri bir bilgiyi tekrarlarken buluyorlar. Sonuç olarak tüm bunlar müşterilerinizi alternatifleri değerlendirmeye zorlayan ve işinize zarar veren vasat bir müşteri deneyimine yol açıyor.

Bugünün tüketicileri pek çok farklı marka ile etkileşim kuruyor ve hali hazırda daha iyi yerleşik ses tanımaya, kimlik doğrulama ve güvenlik için ses biyometrisine ve gelişmiş self servis seçeneklere sahip yeni nesil IVR’ları deneyim ediyorlar. İşlemlerini kendileri için en uygun zamanda yapan günümüzün yoğun tüketicileri için, insansız etkileşimden insanla yapılan etkileşime geçişin hiçbir kritik bilginin kaybolmadan kusursuz bir şekilde yapılması, daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmanın olmazsa olmazı.

Öyleyse, eski IVR’ınız yeni yüzyılında müşterinin ihtiyaçlarıyla nasıl başa çıkabilecek ve onları elinizde tutmanıza nasıl yardımcı olacak? Cevap basit: olamayacak. Şirketler bunun farkına vardıklarında mevcut çözümleri hakkında aşağıdaki soruları sormalılar:

  • IVR’ımız değişen müşteri ihtiyaçlarını karşılamada yeterince esnek mi?
  • Kapsamlı bir çözüm ve uygulama setine sahip mi?
  • Çoklu kanalı ve omni-channel etkileşimlerini destekliyor mu?
  • Raporlama ve analiz olanakları sunuyor mu?
  • IVR’ı modern hale ne kadar hızlı getirebiliriz?

IVR’ınızın müşterilerinizi tüketen ve farklı yöne koşmak istemelerine sebep olan Walking Dead’e dönüşmesine izin vermeyin. Rick Grimes gibi bir lider olun ve self servisinize yeni bir hayat verin, böylece mutlu ve sadık müşterilerinizi elinizde tutun.

Daha fazlasını öğrenmek isterseniz Eski, Miladını Doldurmuş IVR’ınızı Yükseltme başlıklı incelememize göz atabilirsiniz. İnceleme, eski IVR sistemlerinin oluşturduğu etkiye, yeni bir IVR platformunu nasıl değerlendirebileceğinize ve yeni nesil IVR çözümlerinin faydalarına odaklanıyor.

Hemen buradan indirin!

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Reklamlar

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s