CIO’ların 2015’teki Zorunlu Görevi: İletişim Merkezi Modernizasyonu

Stressful work

İş dünyasının profesyonelleri olarak pek çok yerden gelen rekabetçi baskılarla mücadele ediyoruz, fakat bakalım CIOları neler bekliyor? CEOlar hangi teknolojilerin saman alevi gibi olduğunu, buna karşın hangilerinin yıkıcı inovasyonun gelecek dalgasında şirketin kıyıya vurmaması için derhal uygulanması gerektiğini bilmek isterler. CFOlar, BT performans metriklerini ve kritik performans göstergelerini görmek isterler, bu arada aynı anda üzerinde çalıştığınız işlerin maliyetlerinde düşüş de beklerler.

Bugünün dünyasında bir CIO olarak, sizden beklenen pek çok şeyden bir kaçı online girişimleri yürütmeniz, bulut seçeneklerini değerlendirmeniz, işinizin teknoloji yatırımlarından nasıl fayda sağlayabileceğini anlamanız, ve yasal iş kurallarına uyum sağlamanız olarak sıralanabilir.

Nereden başlamalı? CIO’ların yerine getirmesi gereken 10 kaçınılmaz iş makalesinde teknoloji yazarı John Dodge “Stratejik girişimlere birinci sırada, teknolojiye beşinci sırada odaklanın” diyor. Bu oldukça mantıklı bir yaklaşım gibi görünüyor.

Peki şirketinizin stratejik girişimleri tam olarak neler? Sektörünüzden, ne ürettiğinizden ya da hangi hizmetleri sattığınızdan bağımsız olarak, eğer ortada müşterileriniz yoksa işinizden de bahsedemeyiz.  Bu senaryo muhtemelen mevcut müşterilerinizi elinizde tutmayı ve yeni müşteri kazanmayı şirketinizin öncelik listesinin tepesine taşıyacaktır.

Tüketiciler bugün bolca seçeneğe sahipler, bu durumda (harika ürün ve hizmetlerinizin dışında) sizi seçmelerini nasıl garanti altına alabilirsiniz. Gerçek anlamda farklılaşmış bir müşteri deneyimi sunmak kritik bir faktör. Müşteriniz sizinle e-posta, web chat, sonra bir telefon görüşmesi ile iletişime geçtiğinde, çağrı merkezi çalışanı bu müşterinin yolculuğundaki önceki etkileşimler hakkında her şeyi, uzun incelemeler, el yordamıyla aramalar yapmadan veya müşteriyi bekletmeden bilebildiği zaman, artık bu bir sadakat inşa etme deneyimine dönüşür.

İletişim merkeziniz farklılaşmış bir müşteri deneyimi sunan bir merkez olarak hizmet verebilir. Müşteriler şirketinizle bugün iletişime geçtiği zaman olağanüstü bir deneyim elde ediyorlar mı? Yoksa ortalama bir deneyimle mi görüşmelerini bitiriyorlar?

Kötü haber şu ki, Forrester’ın araştırma direktörü Michael Gazala’ya göre ‘ortalama’ artık ‘yeterince iyi’ değil. Forrester ortalama müşteri deneyiminin geçtiğimiz birkaç yılda sürekli olarak geliştiğini görmüş. Gazala’ya göre çıplak gerçek müşteri deneyimlerini farklılaştırmak için hiç olmadığı kadar yatırım yapan şirketlerin, ortalama hizmetlerinin çok yakında vasat olarak nitelendirilecek olması. Gazala “2015’te iyi müşteri deneyiminden mükemmel müşteri deneyimine doğru yapılan yarışta gaza basan şirketlerin rekabette fark yaratacağını” ön görüyor.

Gaza basmaya hazır mısınız? Ya da öncesinde iletişim merkezinizin müşterilerinizin çıkış rampasından ayırılıp rekabete gitmelerini engellemek için modernize edilmesi mi gerekiyor?

Yeni teknolojilerin artan müşteri hizmeti beklentileri ile yakınsaması, iletişim merkezi modernizasyonunun öncelik listenize girmesi anlamına geliyor. Daha fazlasını öğrenmek için CIOlar İletişim Merkezlerini Neden HEMEN Modern Hale Getirmeliler makalesini okuyabilirsiniz. Bu makalede sadece neden harekete geçmeniz gerektiği hakkında değil, aynı zamanda işe nasıl başlayacağınıza dair en güncel bilgilere erişebileceksiniz. Hemen buradan erişin!

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Reklamlar

One thought on “CIO’ların 2015’teki Zorunlu Görevi: İletişim Merkezi Modernizasyonu

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s