Müşteri Deneyimi İşinizin Temelinde Mi?

MD

Temel işiniz nedir? Açık bir soru gibi görünebilir, ancak biraz daha kulak vermeyi gerektiriyor. Kime sorduğunuza bağlı olarak farklı yanıtlar alabilirsiniz.

Eğer COO’nuza sorarsanız, size büyük ihtimalle iş gücünün çoğunun kendini adadığı alan olduğunu söyleyecektir. Eğer CFO’nuza sorarsanız, şirketinizin en karlı alanı olduğuna dair ilgi çekici bir yanıt alabilirsiniz. CMO’ya sorduğunuzda yanıt biraz farklı olabilir. Bir CMO bu alanda şirket olarak duruşunuzun benzersiz olduğunu, ve aynı zamanda büyümek için en çok fırsata sahip olduğunuz alan olduğunu ifade edebilir.  Nihayet müşterilerinize sorduğunuzda, büyük ihtimalle temel işinizin özel olarak sizden satın aldıkları ürünlerin ya da hizmetlerin çevresinde olduğunu düşüneceklerdir.

Şimdi, tüm bu yanıtlar adil ve sonuç olarak doğru, ancak çok büyük ihtimalle 100% oranında aynı sayfada değiller.

Gerçek şu ki, temel işiniz sürekli değiştiği için her bakış açısı küçük farklar gösterecektir. Temel işiniz genellikle yavaş değişir ve bir takım dış faktörlerin etkisi altındadır. Bunların başında yeni pazar eğilim ve dinamikleriyle uyumlu olma ihtiyacı gelir.

Bugünün ekonomisi ve oluşan global online pazar yeriyle birlikte, tüketici daha önce hiç olmadığı kadar çok seçeneğe sahip. Pek çok pazar oldukça rekabetçi hale geldi ve bu da iş modellerini daha hızlı dönüşmeye zorladı. Pek çok endüstride birbirine benzemeye başlayan ürün portföyleri pek çok iş liderinin ve yöneticinin şu soruyu sormasına neden oldu: “Sürekli gelişen temel işim içerisinde üst seviyede fark yaratmayı nasıl sürdürebilirim?”

Bu soru şöyle de sorulabilir, “Yaklaşan değişimlerin başından sonuna, mevcut temel işime farklılaşma sağlamaya devam etmeyi garanti altına alacak yeni bir boyutu nasıl ekleyebilirim?”

Genellikle buradaki kritik yanıtlardan bir tanesi müşteri deneyiminde farklılaşmak için müşteri etkileşimine daha fazla odaklanmaktır.

İş eğilimleri konusunda uluslararası çapta tanında yazarlardan Joseph Pine, kitabı Deneyim Ekonomisi (The Experience Economy)’nde bu konuyu şu sözlerle aydınlatıyor: “Gelecekteki ekonomik büyümeler deneyimlerin ve dönüşümlerin değeriyle ilişkili – ürün ve hizmetler artık tek başına yeterli değil.”

Apple ya da Fedex gibi büyük markaların müşteri hizmetini, müşteri deneyiminin kritik bir parçası olarak, ve, hatta temel işlerinin kritik bir parçası olarak gördüğü tartışma götürmez bir durum.

Peki ya sizin işiniz?

Eğer bugünün yeni dijital kanal olanaklarından yararlanıp rekabete karşı farklılaşmak hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, IDC’nin Üçüncü Platforma Yolculuk – İşte Büyüme ve İnovasyon için Dijital Müşteri Deneyimini Kullanma başlıklı makalesine göz atabilirsiniz. Müşteri deneyiminin geleceğinizi nasıl etkileyebileceğine dair bir fikir edineceksiniz. Hemen buradan erişin!

Müşteri Deneyimi ve Çok Kanallı İletişim Merkezi çözümleri konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Reklamlar

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s