Müşteri Deneyimi ve #ElbiseNeRenk – Hangi Rengi Görüyorsunuz?

Dress_2

Bir kıyafetin gerçek rengi hakkında bu yılın başlarında birçok tartışma başlatmış olan görsellerden bir tanesi bize harika müşteri deneyimi hakkında çok şey öğretebilir. Zannetmiyorum ancak bu konuyu kaçırdıysanız, sosyal alanda tartışmaların zirve yaptığı BuzzFeed üzerinden detayları öğrenebilirsiniz. Şimdi, sizler de ailenizle ve arkadaşlarınızla elbisenin rengi hakkında uzun süren tartışmalara girmiş ve sonunda rengi farklı kılan şeyin insanların “sağ beyin/sol beyin” baskınlığı ile ilgili olduğuna karar vermiş olabilirsiniz.

Her ne kadar insanların bir şeyleri aynı şekilde görmesini, okumasını ve yorumlamasını bekliyor olsak ta her birimiz çok farklı yapılara sahibiz. Harika müşteri deneyimleri sunmaya odaklanan bir dünyada her bir müşterinin özgün olduğunun ve tepkilerinin çoğunluk veya bizim beklediğimiz gibi olmayabileceğinin farkına varmak çok önemlidir.

Peki bu durumda, her an iletişime geçtiğiniz müşterilerinizin birbirinden çok farklı özgün niteliklerine adapte olabilecek bir müşteri deneyimini nasıl oluşturabilirsiniz?

İşte üç önemli ipucu:

  1. 80/20 kuralını ortadan kaldırın: Her bir müşteriyi memnun etmek olanaksız olsa da yüzde seksenin üzerine çıkmaya çalışmak durumundayız. Yüzde yüz memnuniyet gerçek bir hedeftir ve ciddiye alınmalıdır. Bu hedef sadece istatistiki bir neden sonuç ilişkisine bağlı değildir. Geriye kalan yüzde yirmiyi memnun etmek için ne planlıyorsunuz?
  2. Esnekliğe odaklanın: Yolculuğun harita şeklinde ele alınması mükemmel bir deneyimin görselleştirilmesine yardımcı olabilir fakat müşterinizin deneyimini oluştururken siz ne kadar esneksiniz? Örneğin, müşterileriniz tüm kanallarda, yolculuklarının herhangi bir anında bir satış temsilcisi ile görüşebilir mi veya self servis hizmet alabilir mi? Hizmet ihtiyacı duyan müşterilerinizin duygularını önceliklendirerek hareket edebileceğini ve özgün ve kişisel hizmetler talep edebileceğini unutmayın. Hizmetiniz ne kadar esnek?
  3. Kişiselleştirin: Müşterilerinizi yolculuklarının başında tanımak için meta verilerden ve kanallar arası bilgilerden yararlanıyor musunuz? Müşterilerinizin tercihlerini kaydediyor musunuz ve müşteri temsilcilerinizi her bir müşterinin ihtiyaçlarını gerçekten anlaması konusunda destekliyor musunuz? İletişimin her anında temsilcilerinize mevcut durum hakkında bilgi sunmak, tüm kanallarda ve temas noktalarında sorunsuz ve tutarlı bir müşteri yolculuğu sağlamanın anahtarıdır.

Şimdi, elbise bazılarına mavi ve siyah, bazılarına da beyaz ve altın renginde görünüyor olabilir. İnsanlarla etkileşimin ve müşteri deneyiminin doğasında da benzer bir durum söz konusu. Bir şeyleri farklı şekillerde görebilsek de insan olarak doğamızda var. Deneyimlerimizin ilgi çekici, esnek ve kişisel olmasını istiyoruz.

Şirketinizin kişiselleştirilmiş, dijital kanalların günümüzdeki istilasını nasıl yönetebileceğini öğrenmek istiyorsanız aşağıdaki Dijital ve Çok Kanallı Bir Dünyada Müşteri Deneyiminde Başarı Sağlama videosunu izlemenizi tavsiye ederim:

Kıyafete gelince, kesinlikle siyah ve maviydi (en azından ben öyle gördüm :)).

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in mobil etkileşimlerinizi ve diğer dijital kanallarınızı yönetmede size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Okuduğunuz için teşekkürler!

Reklamlar

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Connecting to %s