IVR’ınız Omnichannel Deneyiminizin Bir Parçası Mı?

communication problem - phone handset tied in knot

Hayır mı? Peki neden olmasın?

Perakende işinde olsanız ve mağazanıza bir müşteri girse çalışanlarınızın ne yapmasını istersiniz? Gülümsemek? Hoş geldiniz demek? Nasıl yardımcı olabileceklerini sormak? Bilgi vermek ve yardımcı olmak? Satış yapmak? Sesli Yanıt Sisteminizin (IVR) de aynısını yapmasını istemez misiniz? E-ticaretin 2013 itibariyle 250 milyar dolara ulaştığı ve 2020 itibariyle 700 milyar doları geçeceğinin öngörüldüğü bir ortamda modern bir IVR günümüzün tüketicileri için temel bir iletişim aracı haline geldi ve hatta bir gelir motoruna da dönüşebilir.

İçinde bulunduğumuz dijital çağda tüketiciler için pek çok kanal seçeneği mevcut fakat insanlar hala telefonda birisiyle görüşme ihtiyacı duyuyor. Markanıza erişilen bu giriş noktasının olabilecek en iyi düzeyde olmasını sağlamalısınız. Fakat gerçekte durum bambaşka, pek çok IVR şaşırtıcı bir şekilde çok eski teknolojilerle çalışıyor. Çağın gerisinde kalmış IVR’lar belki günü kurtarabilir ama kesinlikle kurumunuzun iş ve müşteri deneyimi değerlerini yansıtmaz.

IVR’ınız sadece iletişim, marka ve müşteri hizmetlerinizin kritik bir bileşeni olmakla kalmayıp, aynı zamanda self servis hizmet alanında gittikçe artan tüketici taleplerini de karşılar. Frost & Sullivan’ın yeni raporlarından birisinde tam anlamıyla otomatik hale getirilmiş müşteri etkileşimlerinin 2014 senesinde %47’lik bir orana ulaşmış olduğu ve bunun 2016’da %63’e ulaşacağı bildiriliyor. Bu artış şirketlerin bir kısmının IVR sistemlerini modernleştirmesinden, IVR’ları tüketiciler için daha kullanışlı hale getirecek konuşma ve başka özellikleri eklemesinden ve ayrıca IVR etkileşim kanalını genel omnichannel stratejilerinin temel bir parçası haline getirmelerinden kaynaklanacak.

Bizim omnichannel stratejimiz nedir?” diye içinizden geçirdiniz değil mi? Yalnız değilsiniz.

Omnichannel etkileşimi, bir müşterinin bir şirket ile nasıl, neden ve nerede etkileşime geçeceğinden bağımsız olarak tutarlı ve yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi sunuyor. Bir kanaldaki veri ve içeriğin başka kanallara taşınmasına ve bu sayede de şirketinizin müşterilerle etkileşimi iyileştirerek müşteri yolculuğuna yön vermesine imkân sunuyor. IVR sisteminiz ise bu stratejinin çok büyük bir parçası.

Müşterilerinize, istediğiniz en iyi müşteri deneyimini verebilecek destek ile birlikte, sadakati ve gelirinizi artırmak amacıyla genel omnichannel stratejinizin bir parçası olarak modern bir IVR sistemini sunmanız, arkadaşça, samimi ve uyumlu sesinizi duyurmanızı sağlayacaktır.

Frost & Sullivan ve Genesys tam da bu konuda kısa bir süre önce bir makale yayınladı: Eski Tarz IVR’dan Yeni Nesil IVR’a: En İyi Müşteri Hizmeti İçin Mihenk Taşı Olarak Yenilenmiş bir IVR. Frost & Sullivan bu makalede, IVR’ın temellerini (eski tarz) ve self servis ve modern iletişim merkezleri için güçlü bir araca nasıl dönüştüğünü ele alıyor.

Ayrıca diğer infografiğimizi de inceleyebilirsiniz: Modern IVR: Başarılı bir Perakende Omnichannel Stratejisinin Merkezi.

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in etkileşim sisteminizi hayata geçirmede size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Okuduğunuz için teşekkürler!

Reklamlar

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s