Genesys’in Kullanıcı Deneyiminde Çığır Açan Değişimiyle Tanışın! [Video]


screenshot_pulsedashboard2014

Genesys’te tek işimiz müşterileri tüm kanallar çapında doğru zamanda doğru kişiyle bağlantıya geçirmek. Fakat bu bağlantı kurulduktan sonra çoğunlukla olan şey müşteri deneyiminin iyiye ya da kötüye gitmesidir. Ve bu durum genellikle çalışanın aldığı ya da alması için yetkin kılındığı aksiyona indirgenir.

Gerçek şu ki, iletişim merkezi çalışanları çoğunlukla kendilerini müşterilerinin sorunlarını çözmeye işverenleri olan şirketlerden daha fazla adarlar. Genellikle işin gerektirdiğinin ötesine geçip müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için kahramanca şeyler yaparlar.

İletişim merkezi çalışanlarının, şeflerinin ve yöneticilerinin hayatlarını iyileştirmek ve daha iyi performans göstermelerine yardımcı olmak için, yakın zamanda Kullanıcı Deneyimi (UX) Dönüşümü adını verdiğiniz bir göreve atıldık. Amacımız kullanıcı deneyimini ürün geliştirme yaşam döngümüzün merkezine yerleştirerek, kullanıcı odaklı güzel ve güçlü araçlar oluşturmaktı.

Geçen yıl başlarken bu göreve atıldığımızda, yeni Genesys kullanıcı deneyimi için sağlam bir temel prensipler dizisi belirledik:

  1. Anında kullanılabilir ve anında kullanışlı olma – Kullanıcının içeriğe harika bir şekilde tasarlanmış ve kullanımı kolay bir ara yüzle bağlanmasını basitleştirerek kullanıcılar için hayranlık uyandıracak bir gelişme ortaya koymak istedik.
  2. Daha fazla araç yerine güçlü araçlar sunma – Kullanıcı ara yüz tasarımımız için aşırı özellik yükünden kaçınıp, müşterilere daha iyi hizmet sunmaları için kullanıcıya doğru veriyi doğru zamanda verecek basit ve açık bir yaklaşım benimsedik.
  3. Kullanıcıları net bir rehberlik ile destekleme – Kendimizi kullanıcıların içeriği net ve anlamlı bir şekilde göstererek problemleri kolayca ve etkin bir şekilde saptayıp çözmelerine olanak sağlayacak bilgiyi sunmaya adadık.
  4. Keyfi detayın için inşa etme– Kullanıcı deneyimini bir sonraki seviyeye getirmek ve canlandırıcı basitlikte ve keyifli bir deneyim sunmak için doğru anları bulmak üzere yola çıktık.

Yukarıdaki prensiplere ek olarak, kullanıcı deneyimi ürünlerimizin, mobil cihazlarda ve Google gözlüğü ya da akıllı saatler gibi giyilebilir cihazlarda belirli görevleri yerine getirebilmesini sağlayıp, aynı zamanda tüm cihazlarda çalışmasını garanti altına alarak Genesys’in zaman içinde kendini kanıtlamış bağımsız (agnostik) yaklaşımına devam ettik.

Yeni Genesys Kullanıcı Deneyimi (UX)’ni henüz geçen hafta içerisinde duyurduğumuzu sizlere aktarmanın mutluluğunu yaşıyorum. Basın bültenini buradan okuyabilirsiniz. Ayrıca yeni Genesys kullanıcı deneyimimize ve gelecekte sunacağımız olanakların bir görünümüne aşağıdaki videoyu izleyerek daha yakından bakabilirsiniz.

Eğer işte daha kolay ve basit bir deneyim ilginizi çekiyorsa, hemen yeni Genesys kullanıcı ara yüzüne göz atın!

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter(@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

IVR’ınız Mars’tan Mı Geliyor?


View from Mars

Müşterilerin sevmediği şeylerden bir tanesi, şirketin IVR’ının (Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi’nin) onları anlamaması veya çözüm üretip yardımcı olmamasıdır. Bir de eğer, IVR müşteriyi yapmak istediğinden farklı bir tarafa yönlendiriyorsa, müşteriyi kaybedebilir. Eğer bu durum size tanıdık geliyorsa, IVR’ınız Mars’tan olabilir… ve müşterileriniz de Venüs’ten.

John Gray, “Erkekler Mars’tan, Kadınlar Venüs’ten” adlı kitabında karşı tarafı, yaklaşımlarını, değerlendirme ölçütlerini ve diğer iletişim karmaşıklıklarını anlamanın iletişimi farklı bir boyuta taşıyabileceğini belirtiyor.

Bu durumun aynısı müşteriniz ve IVR’ınız arasındaki iletişim için de geçerli. Müşterinizle yaptığınız ilk etkileşim ve bıraktığınız ilk izlenim IVR’la gerçekleşiyor. Peki, müşterinizle doğru şekilde iletişim kurduğunuzdan; onu açıkça dinlediğinizden, önemli bilgileri teyit ettiğinizden ve tüm bunları önemli ve değerli iletişimin üzerine inşa ettiğinizden nasıl emin olabilirsiniz?

Tasarla, Geliştir ve Gerçekleştir

IVR’ınızın müşterilerinizle aynı gezegenden olduğuna emin olun. IVR’ınız müşterilerinizle bağlantı kurduğunuz iletişim yolu üstündeki bariyer olmasın. Doğru strateji ve yönlendirilmeyle desteklenen modern bir IVR platformu, doğru kullanıldığında müşteri deneyimini iyileştirmekle kalmayıp, verimliliği artırır ve maliyetleri düşürür.

IVR platformunuzu modern hale getirirken nihai stratejinize kılavuzluk edecek pek çok önemli adım ve en iyi uygulamadan yararlanabilirsiniz. Başarıya giden yol, müşteri profilinize ve işinize göre bir deneyim tasarlamaktan geçiyor. Bu yüzden, size uygun olan çözümü sağlayabilen, doğru kişilerle çalıştığınızdan emin olmanızı tavsiye ederiz.

Daha fazlasını öğrenmek isterseniz başarılı IVR stratejileri oluşturma üzerine en güncel elektronik kitabımızı ücretsiz olarak indirip inceleyebilirsiniz. Bu kaynak dünya çapında tanınan bazı markalarla oluşturduğumuz sınıfının en iyisi IVR deneyimlerindeki kapsamlı tecrübemize dayanıyor. Genesys IVR Kılavuzu sizlerinki gibi kurumların birinci sınıf IVR deneyimlerini değerlendirip, tasarlayıp gerçekleştirmelerine yardımcı oluyor. Bu harika kaynak sadece bir tık uzağınızda!

Genesys’in IVR çözümleri ile ilgili bilgi almak için http://www.genesys.com/tr/platform-services/intelligent-voice-response sitesini ziyaret edebilirsiniz.

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter(@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

%d blogcu bunu beğendi: