İletişim Merkezi Modernizasyonu ve Hiçbir Şey Yapmamanın Maliyeti


Görürsünüz, beğenirsiniz, satın alırsınız. Ama aslında siz de diğer birçok insan gibiyseniz görürsünüz, beğenirsiniz ve yorumları okursunuz ve ardından da fiyatına bir bakarsınız. Çok mu pahalı? İhtiyacım var mı? Benim için ne kadar değerli?

İster kişisel ister ticari bir alışveriş yapıyor olun bu gibi sorulara cevap verirken aslında almak istediğimiz şeyin ne olduğuna ilişkin iş vakası oluşturmaya başlıyor oluruz. Kendi kendimize sormamız gereken bir başka soru da şu olabilir: Hiçbir şey yapmamanın maliyeti nedir? Bu, özellikle iletişim merkezi modernizasyonuna yönelik yatırımları değerlendirirken yerinde bir soru.

İletişim merkezleri omnichannel etkileşim sistemlerine dönüşürken bol sayıda teknoloji de bir anda faydalı hale gelmiş oldu. Web chat, ses tanıma, sosyal analiz, omnichannel müşteri temsilcisi masaüstü veya eksiksiz çok biçimli (multimodal) omnichannel yolculuk yönetimi gibi şirketlere gerçek manada iş değeri sunabilecek müşterinde deneyimi çözümleri listesi giderek büyüyor.

Sektördeki uzmanlar ve yapılan araştırmalar bize, birden çok temas noktası ve kanal üzerinde müşteri yolculuklarını baştan sona yöneten şirketlerin önemli bir rekabet üstünlüğü elde edebileceğini, müşteri memnuniyetsizliklerini azaltabileceğini ve markalarını rakiplerinden daha farklı bir yere getirebileceklerini gösteriyor. Ayrıca kısa bir süre önce yayınlanan Econsultancy raporu online alışveriş yapanların %83’ünün bir satın alma işlemini tamamlamak için yardıma ihtiyaç duyduğunu ve %57’sinin etkileşim tercihlerinin ise canlı sohbet olduğunu gösteriyor. Birkaç sene önce, web chat “olsa iyi olur” konumundayken şimdi tüm dünyada müşterilerin bir beklentisi haline dönüşmüş durumda.

Frost and Sullivan analisti Brendan Read, “Bu Seneki Kararınız Daha İyi Müşteri Deneyimi Sunmak Olsun” başlıklı blog yazısında sohbet, mobil uygulama, sosyal, video ve web kanallarının genel olarak artış göstereceğini ve müşteri temsilcilerinin etkileşimlerinde hızlı, ve link, görüntü, klip ve belgeler gibi görsel öğeler içeren yanıtlar vermeleri gerekeceğini söylüyor.

Akıllı telefon ekranları genişledikçe, daha fazla tüketici bunları ana cihazları olarak kullanıyor; Art Rosenberg Customer dergisinde iletişim merkezlerinin birleşik iş etkileşimi merkezlerine dönüştüğünü belirtiyor. Art Rosenberg’e göre canlı desteğe bir mobil uygulama üzerinden erişen müşterilerin sayısı gittikçe artacak.

Hiçbir Şey Yapmamanın Maliyeti

Bu konuda mesaj basit ve net – hiçbir şey yapmamanın da bir maliyeti var. Günümüzün iletişim merkezleri, müşterilerin ve şirketlerin değişen ihtiyaçlarına yetişemiyorsa, kaybedecekleri şey müşterileri ve itibarları olacak. Fakat birçok şirket için iletişim merkezlerinin modernizasyonuna yönelik bütçe bulmak hala sıkıntılı bir konu.

İletişim merkezinizi modernize etmek için bütçe bulmada sorunlarla boğuşuyorsanız ACD’nin Değişimi için İş Analizini Oluşturma başlıklı belgemizi inceleyin. Bu belge, iletişim merkezinize yönelik iş vakasını ortaya koymak kullanabileceğiniz yeni fikirler sunacak.

İletişim merkezi modernizasyonuna yönelik “yapılacaklar listenizi” oluşturduktan ve önceliklendirdikten sonra, yatırıma yönelik iş vakası analizinizi yapmanıza yardımcı olabiliriz. Buraya tıklayın ve başlayalım!

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in iletişim merkezinizi modern hale getirmenizde size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Gelişigüzel Yerine Tasarlanmış Müşteri Yolculuklarına


Müşteri deneyimini harika bir şekilde sunmak işiniz açısından kritik önem taşır. Dijital dönüşüm müşteri beklentilerini radikal bir şekilde değiştirirken ve müşterilerinizin işinizle bağlantı kurma yöntemlerini artırırken artık müşterilerinizle tek bir kanal üzerinden etkileşim kuramazsınız. Bu harika sonuçları elde etmek için bütünsel bir yaklaşıma ihtiyacınız vardır.

Günümüzün dijitalleşen müşterilerinin her biri ürün ve hizmetlerimiz konusunda araştırma yaparken, bunları seçerken, satın alırken ve tüketirken kendi yolculuklarını yaratıyor. Bu yolculuklar, müşteriler tercih ettikleri kanalları kullanarak ilerledikçe zaman içerisinde birden çok temas noktası çapında gerçekleşiyor. Çoğu zaman bu yolculuklar şirketin çoklu temas noktaları, yine çok sayıda ve birbirinden ayrık çalışan iş birimleri ve sistemleriyle bir araya geldiğinde rastgele ve parçalı bir hale geliyor. CRM gibi geleneksel “kayıt amaçlı” BT sistemleri, tüketiciye yönelik teknolojilerin hızla gelişmesi karşısında ayak uydurmakta zorlanıyor. Bu durum şirketleri müşterilerin değişen beklentilerine cevap verebilmek için birbirinden kopuk yeni kanallar eklemeye zorluyor fakat sonuç olarak hepsi müşteri deneyimini daha da bölük pörçük bir hale getiriyor. Elde edilen birbirinden kopuk yolculuklar müşteriler açısından moral bozucu, şirketler açısından ise masraflı hale geliyor.

McKinsey tarafından sektörde yapılan araştırma sayesinde müşteri yolculuklarının optimizasyonuna odaklanan şirketlerin ortalama olarak %10-15 daha yüksek gelir artışı, %20 daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlarken ve müşteri hizmetleri maliyetlerini %15- 20 oranında düşürdüklerini biliyoruz. Son yedi sene içerisinde borsada toplam %77 değer kazanan CX liderlerine karşın, CX alanındaki yavaş şirketlerin %2,5 değer kaybetmesi de bu çalışmayı gerçek verilerle destekliyor. Açıkça göründüğü gibi müşteri deneyimi çok şey ifade ediyor.

Lider şirketler hem müşteri hem de şirkete fayda getiren müşteri yolculukları tasarlıyor ve yönetiyor. Yolculuk tasarımı içerisinde temas noktaları arasındaki aktiviteler (örneğin internetteki etkileşimin iletişim merkezine bir çağrıya dönüşmesi), her bir temas noktasında birden çok kanalın kullanımı (örneğin müşterilere tercih ettikleri kanalı ve destekleyici çok biçimli (multimodal) etkileşimleri seçme imkânını vermek) ve proaktif bildirimlerin kullanımı (hatırlatıcılar ve durum güncellemeleri) – bunların her biri müşteri davranışlarını şekillendiriyor, müşterilerin sarf ettikleri çabayı azaltıyor ve operasyonel verimliliği artırıyor. Deneyimi tasarlamak önemli olsa da, yolculuk boyunca müşterilerin etkileşimini yönetmek, izlemek ve sürekli olarak iyileştirmek te sonuca gitmek açısından kritik öneme sahip. Birçok şirket için müşteri deneyimi inovasyonları, kendilerini aralarında rakiplerinin de olduğu diğer şirketlerden farklı kılmaları için kullanabilecekleri az sayıda alandan birisi.

Parçalara ayrılmış müşteri deneyimleri ile mücadele etmenin en etkili yollarından birisi içerisinde iletişim merkezi, web, mobil, sosyal, pazarlama, satış, ön ve arka ofisler dahil olmak üzere birden çok noktayı kapsayan ve bir araya getiren sistemlerin sistemi olan ortak bir müşteri deneyimi (CX) platformundan yararlanmaktır. Ortak platform sayesinde şirketinizi bir sonraki seviyeye taşımak için yolculuğun haritalandırılması gibi proaktif müşteri deneyimi tasarım uygulamalarından faydalanabilirsiniz. Bu durum geçen ayın başlarında Dallas’ta Genesys G-Summit etkinliğine katılmış olan CX liderleri tarafından da teyit onaylanırken, söz konusu liderler harika bir CX sunabilmek için üç kritik başarı faktörü üzerinde durdular:

  1. Şirketinizi harika bir müşteri deneyimi sunma çalışmalarında tek vücut haline getirin
  2. Aşamalı bir yaklaşımı benimseyin, önce küçük ve tekrarlayan aşamalarla başlayın
  3. Omnichannel, kişisel müşteri yolculukları sunmak için çalışın.

Bir CX tasarım uygulaması olarak yolculuğun haritalandırılması konusunu daha açık bir şekilde anlaşılabilir hale getirmek ve şirketinizde nasıl uygulanabilir hale getirilebileceğini göstermek için kısa bir süre önce “Yolculuğun Haritalandırılması: Harika Müşteri Deneyimleri sunmak için dışarıdan içeriye bir yaklaşım” adlı yeni bir e-kitap yayınladık; kitap şu konuları kapsıyor:

  • Müşteri yolculuğu nedir ve sürecin dışından içine girmenize nasıl yardımcı oluyor?
  • Yolculuk haritalama nedir ve müşteri deneyimlerini iyileştirmek için nasıl kullanılır?
  • Nereden başlamalı? CX tasarımı konusunda Genesys’in yaklaşımı nedir?
  • Şirketinizde işe başlamak için yolculuklardan elde ettiğiniz bilgilerden hayata geçirilebilir yeni sonraki adımları nasıl oluşturabilirsiniz?

İşin içerisine daha fazla girmeye hazır olduğunuzda Altimeter Group tarafından kolay omnichannel müşteri deneyimleri sunma konusunda zihninizi açacak “Dijital Müşteri Deneyimlerini Bağlı Müşteriler için Dönüştürmenin Yolları” adlı raporu okumanızı şiddetle tavsiye ediyorum. CX tasarımında başarılar!

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in müşteri yolculuklarınızı yönetmede size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Okuduğunuz için teşekkürler!

Müşteri Deneyiminiz Müşterilerinizi Hayran Bırakabiliyor mu?


wow-624x350

Müşteri deneyimi sıcak bir konu. İş yaptığımız şirketlerle yaşadığımız deneyimler o şirketlerin markasına karşı bakış açımızın belirlenmesinde rol oynuyor. Neyi satın aldığımızı, nereden satın aldığımızı ve etkileşime girmiş olduğumuz o harika (veya o kadar da harika olmayan) şirketi başkalarına tavsiye edip etmeyeceğimizi belirliyor.

Müşteri deneyimi konusundaki zorluk organizasyonun pek çok farklı birimini ilgilendiriyor olması. Tüketiciler pazarlamadan, satış ve hizmetlere kadar şirketinizle pek çok farklı birimle farklı seviyelerde etkileşime giriyor. Pazarlama bölümü tarafından verilen bir söz, hizmet departmanı tarafından kolayca bozulabiliyor. Müşteri için ise verilen sözün neden ve kim tarafından tutulmadığının hiçbir önemi yok. Müşterileriniz için asıl olan, markanızın başarısız olmuş olması. Nokta.

Economist Araştırma Birimi (EIU) yakın zamanda küresel şirketlerin müşteri deneyimi (CX) programlarını nasıl yönettikleriyle ilgili bir anket düzenledi. 21 ülkedeki 516 yönetim personelinin konuyla ilgili bakış açılarını ve fikirlerini bu raporu hemen ücretsiz olarak indirerek öğrenebilirsiniz.

Müşterilerinizi hayran bırakan deneyimler tasarlayın ve sunun başlığı altında kısa bir süre önce düzenlenen bir web seminerinde Genesys’ten Brendan Dykes ve Stefan Captijn katılımcılara müşteri deneyiminin haritasını çıkarma konusunda ne durumda olduklarına yönelik bir anket yaptılar. Neredeyse yarısının (%48,3) şu anda Müşteri Deneyimi stratejilerini tanımlamakta olduklarını görmek şaşırtıcıydı. Anket sorusuna verilen yanıtlar şu şekildeydi:

Survey3

CRM çağı sırasında, şirketler müşterilere ait milyonlarca veri kaydını takip edebilmek için bilgi sistemleri kurmuşlardı. Ve bu veriler tabii ki pazarlama ve satış analizleri için çok önemli. Fakat ihtiyaç duyulan şey, çok sayıda temas noktası üzerinden gerçek zamanlı olarak müşterilerle yapılan aktif etkileşim sürecini yönetebilecek bir sistem. Yolculuk haritalarındaki bileşenler hakkında daha fazla bilgi için Yolculuk Haritası e-Kitabımızı inceleyebilirsiniz.

Aynı web semineri sırasında müşteri yolculuğunun haritasının çıkarılmasına nasıl başlanabileceğini özetledik ve bir “etkileşim sistemine” olan ihtiyacı açıkladık.

Etkileşim sistemini, doping almış iletişim merkeziniz olarak düşünebilirsiniz. Bu, müşterilerinizin durumuna bağlı olarak kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmak için tüm çalışanlarınıza ve sistemlerinize, tüm iş süreçleriniz üzerinden bağlı olan bir sistem. Her bir etkileşimin, doğru yöne yöneliminin sağlanması için önceliklendirildiği ve veriyle zenginleştirildiği ve müşterilerin yolculuklarının çalışanlarca eksiksiz olarak görülebilmesinden dolayı çalışanlarınızın daha yetkin ve bilgili oldukları bir sistem.

Etkilesim

Etkileşim sistemi, müşteri deneyimlerini gerçek zamanlı olarak şekillendirmenize ve daha iyi hale getirmenize imkân verecek bilgiler sunar. Bu yaklaşım sayesinde, müşterileriniz sizinle veya siz müşterilerinizle hangi temas noktasından iletişim kurmuş olursanız olun akıllı ve şartlara uygun kararlar verebilirsiniz. Temas noktaları örnek olarak web, şube, iletişim merkezi veya mobil uygulamalarınız olabilir.

Sadece “kayıt sisteminizin”, “etkileşim sisteminiz” ile birlikte çalışabileceği entegre bir Müşteri Deneyimi Platformu müşteri deneyiminizi en iyi hale getirebilecektir.

Müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarmanıza yardımcı olacak ve iş hedeflerinizi ve etkileşim sisteminizi hayata geçirmek için hangi ihtiyaçları dikkate almanız gerektiğini size gösterebilecek mevcut araçlar hakkında daha fazla bilgi alın. Müşterilerinizi hayran bırakan deneyimler tasarlayın ve sunun başlıklı web seminerini istediğiniz zaman izleyebilir ve Yolculuk Haritası e-Kitabımızı inceleyebilirsiniz.

Ayrıca Economist Araştırma Birimi (EIU) yakın zamanda küresel şirketlerin müşteri deneyimi (CX) programlarını nasıl yönettikleriyle ilgili bir anket düzenledi. 21 ülkedeki 516 yönetim personelinin konuyla ilgili ne söylediklerini öğrenmek ve yeni nesil müşteri deneyimini sunmaya hazırlanmak üzere bu raporu hemen ücretsiz olarak indirebilirsiniz.

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in etkileşim sisteminizi hayata geçirmede size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Okuduğunuz için teşekkürler!

Giyilebilir Müşteri Deneyimi için Hazır Mısınız?


applewatch_15

Ön siparişinin ilk 24 saatinde Amerika’da tahmini olarak 1 milyon adet Apple saat satıldı. Haziran ayı ortasına kadar bu rakamın 2.79 milyona geldiği tahmin ediliyor. Peki bu ürünün popülerliği, müşteri deneyimi sektöründeki bizler için ne anlama geliyor? Kuşkusuz giyilebilir teknolojinin kalıcı olacak yeni bir çağ başlattığını söyleyebiliriz.

Sonbahar döneminde GlobalWebIndex tarafından yapılan bir araştırma 16 – 24 yaş arası gençlerin % 71’inin “giyilebilir teknolojiyi” çok istediğini ortaya koymuştu; raporda giyilebilir teknoloji akıllı saat, akıllı bileklik veya sanal gerçeklik gözlükleri olarak tanımlanıyor. Toplam rakam ise çok sayıda genç insan anlamına geliyor – kurumsal jargonla söylemek gerekirse – ömürleri boyunca cihazlarını yenileyecek ve güncelleyecek olan büyük bir müşteri potansiyeli…

Çok da uzun olmayan bir süre önce çocuklar, bir bilgisayara sahip olmak istediklerinde, bunu elde etmek için finansal açıdan önemli bir çaba göstermek zorundaydı. Fakat akıllı telefon döneminde her şey daha kolay bir hale geldi.

Giyilebilir teknoloji müşterilerimizle aramızdaki yeni bir bağ olacak, peki müşteri deneyimi alanında çalışan bizler için bu ne ifade ediyor? Çok şey ifade ediyor! Giyilebilir teknoloji aslında müşterilere erişmek için hem içe hem de dışa dönük (inbound ve outbound) bir başka dijital kanal. Aşağıda giyilebilir teknolojilerin müşteri deneyimini nasıl etkileyeceğine ilişkin üç alan mevcut.

Harika Müşteri Deneyimi için Kavramsal Sistemlerin Kullanımı

Giyilebilir teknolojilerin en önemli özellikleri olarak minyatür olmaları, ve kolaylık ve rahatlık açısından uygun olmaları görülüyor. Fakat Computerworld‘e göre “bilgisayarlar ne bilmek istediğinizi anlayacak ve ardından bunları bilmenizi sağlayacaklar.” Gerçekten de giyilebilir teknoloji sadece kolaylıklar getirmiyor, aynı zamanda bilgisayarların gittikçe artan ileri düzey yapay zekasına sahip bilgi işleme gücünü de beraberinde getiriyor.

Bu nedenle giyilebilir teknolojiler, bilgisayar donanımlı akıllı sistemler ve insanlar tarafından verilen hizmetler arasında doğal bir erişim arayüzü haline dönüşecek ve müşteriyle etkileşim halinde olan ön saflardaki çalışanlara, müşterilerine etkin bir şekilde hizmet vermelerine imkân sağlayacak bilgilerle dolu büyük bir veri deposuna anlık erişim sunacak.

Müşteri Yolculuklarının Artırılmış Gerçekliği (Augmented Reality)

Giyilebilir teknolojilerin en önemli faydalarından birisi, markanın web veya mobildeki deneyiminin modern bir uzantısı olarak çalışabilecek oluşu. Web ve mobil kanallara artırılmış gerçeklik (AR) ve sanal gerçekliğin (VR) eklenebilme potansiyeli (örneğin üç boyut, doğal boyutlar, insanların görüş alanında yer alan “dokunulabilir” kıyafetler) sayesinde giyilebilir teknolojiler müşterilerin bir ürünün gerçekten ne sunduğunu, nasıl çalıştığını veya nasıl tamir edilebileceği veya kurulabileceğini anlamalarına yardımcı olabilecek mükemmel yollar sunar. Böylece, ister satın alma ister müşteri hizmetleri aşamalarında olsun, müşterilerin yolculuklarına özgün bir eğlence faktörü eklenmiş olur.

Daha iyi müşteri deneyimleri ve müşteri hizmetlerine yönelik potansiyel sanal gerçeklik ve artırılmış gerçeklik kullanım alanları gerçekten de geniş bir yelpazeye sahip, fakat sanal gerçeklik ve artırılmış gerçeklik özelliklerine sahip giyilebilir teknolojilerin müşterilerin daha kişisel, aktif ve etkileşimli deneyimlere yönelik beklentisini de artırmaya devam edeceğinden emin olabilirsiniz. Örnek olarakChevrolet’nin bir sanal gerçeklik teknoloji sağlayıcısı olan Oculus teknolojilerini arazide sürüş deneyimi için nasıl kullandığını incelemek isteyebilirsiniz.

İletişim Merkezi Yöneticileri için Daha İyi Hizmet

RackSpace tarafından gerçekleştirilmiş olan yeni bir araştırma olan The Human Cloud at Work (HCAW) giyilebilir cihazlara sahip çalışanların üretkenliklerini %8,5 ve iş memnuniyetlerini ise %3,5 artırdığını ortaya koydu. Bu gibi rakamların aynı şekilde müşteri hizmetleri çalışanları için de geçerli olabileceği konusunda pek çok ipucu var.

Başka faydalarının yanında, giyilebilir teknolojiler çağrı merkezi yöneticilerinin ana performans göstergelerine kuşkusuz daha bağlı olacağı anlamına da geliyor; bu sayede dalgalanan müşteri iletişim yoğunluklarına göre personel seviyelerini dinamik olarak düzenleme imkânına sahip olabilecekler. Aynısı mağazalardaki perakende satış görevlileri için de geçerli. Genel kanının aksine tüm bu sanal teknoloji, işleri daha insancıl hale getirmeye yardımcı olabilir. Daha şimdiden Amazon’un Mayday servisi müşterilerin konuşmakta oldukları müşteri hizmetleri görevlisini Kindle Fire HDX’lerinin ekranından görmelerine imkân veriyor.

Genesys Müşteri Deneyimi platformunun akıllı gözlük ve saatler gibi giyilebilir cihazları nasıl desteklediğine dair birkaç demoyu izlemiş olabilirsiniz. Müşteri yolculuğu kapsamında herhangi bir yeni dijital kanalı ve temas noktasını destekleme yeteneğine sahip olmak Giyilebilir Müşteri Deneyimi için kesinlikle temel bir kilometre taşı. Hazır olun!

Altimeter’ın yayınladığı yeni makalemizden Dijital Müşteri Deneyimlerini Bağlı Müşteriler için Nasıl Dönüştürebileceğinizi öğrenin.

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in giyilebilir teknolojilerin ortaya koyduğu kanallar ve diğer dijital kanallarınızı yönetmede size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

2015’te Müşteri ‘Sinyallerini’ Kaçırmanın Artık Mazereti Yok!


satellite dish antennas on sky

Artık müşteriler her zaman olduğundan daha fazla fark edilmek ve anlaşılmak istiyorlar. Kişiye özel hizmet çağında yaşıyoruz ve 2015’te bu konu daha da önem kazanıyor. Aynı zamanda dünyanın her yerindeki şirketlerde hali hazırda etkin müşteri etkileşimi teknolojilerinin bulunmaması ve çağrı merkezleri ve ötesindeki kişisel olmayan süreçlerin sayısının fazlalığı pek çok müşteriyi ‘Tüm bunların ne zaman değişecek?’ sorusuyla baş başa bırakıyor.

Artık Mazeretlere Son!

Geçenlerde Philae adında bir uzay aracı hızla giden bir kuyrukluyıldızın buzlu, tozlu yüzeyine başarılı bir şekilde iniş yaptı… Bu gelişmeyle müşteri deneyimi arasındaki ilişkiyi merak ediyor olabilirsiniz. Sonuç olarak artık herkes yüksek hızlarda iletişimin parazitsiz şekilde mümkün olduğunu görebiliyor: Dünyadan 310 milyon mil uzaktaki bir sistem ile bilgi transferi sadece dakikalar içerisinde kusursuz bir şekilde tamamlanabiliyor. Bunun uzun bir müşteri yolculuğu olduğunu söyleyebiliriz.

İtiraz edebilirsiniz. “Tamam, ancak bu uzay bilimi, müşteri hizmeti değil” diyebilirsiniz. Yanıtım, evet ve hayır. Philae başarısına ulaşmak için 10 yıl önce keşfedilen bir teknoloji kullandı. Bu makaleyi okuyan teknik kökenli kişiler, kuyrukluyıldıza inen bu “uçan bilgisayarın” şimdilerde birkaç TL’ye satılan sadece 32 MB’lık hafızaya sahip olduğunu öğrendiğinizde büyük ihtimalle çok şaşıracaksınız.

Peki, bilim adamları bu inanılmaz zorlu koşullar ve sert teknik kısıtlamalar altında karmaşık iletişimi nasıl koruyabildiler? Önemli bir faktör iletişimin kalitesini garanti altına almak için kullanılan algoritmaların kalitesi. Böyle uzaklıklarda iletişim sinyallerinin çoğu normalde kaybolur. Buradaki en büyük başarılardan bir tanesi iletişimi ve özellikle onunla ilgili her şeyi en zor koşullarda bile, uzun mesafeler ve zamana rağmen bir bütün olarak tutabilmeleriydi.

Peki, bunu müşteri deneyimi dünyası için nasıl değerlendirebiliriz? Burada üç çıkarımdan bahsedebiliriz:

  • Bugünün teknolojisiyle müşterilerimizden gelen sinyalleri kaçırma mazeretimiz yok.
  • Sadece dijital müşteri iletişimine olanak sağlamakla kalmayıp aynı zamanda onu korumalıyız.
  • Müşteri yolculuğu boyunca içeriği muhafaza etmemiz gerekiyor, hiçbir şey geçişlerde kaybolmamalı.

Harekete geçmek istiyor musunuz? 2015’e ve geleceğe doğru bakarken dijital iletişimi benimsemek ve müşteri görüşmelerinizin güvenliğini sağlamak için 3 adımı şöyle sıralayabiliriz.

1. ‘Omnichannel’ Olun

Aslında pek çok müşteri tipik bir yolculuk sırasında pek çok dijital kanal, cihaz ve oturum kullanır. Buna rağmen, pek çok kurum ve kuruluş müşterilerinin online iken ya da belli dijital kanallarda neler yaptığını göremez. Etkileşimleri müşterilerinin gördüğü gibi, yani devamlı tek bir görüşme olarak göremezler. Tek ve entegre bir omnichannel müşteri deneyimi platformunu kullanmanın faydalarını burada keşfedebilirsiniz

2. Talepleri Tahmin Edin

Gelecek olan müşteri taleplerini ve durumlarını gerçekleşmeden önce belirleyin. Markanız çevresinde ani gelişen olumsuz bir fikir, müşteri etkileşimi yanlış yürürken derhal çözüm odaklı bir aksiyon almanız gerekliliğinin göstergesidir. Dijital kanallar çapında etkin izleme ve takip, size hangi müşteriler ve kanaat önderleriyle etkileşime girmeniz gerektiğini bilmenizi ve ihtiyaçlarını onlar sizinle iletişime geçmeden ÖNCE daha iyi tahmin etmenizi sağlar.

3. Proaktif Olun

Müşteri içerik ve davranış bilgisini çağrı merkezinde bulunan kaynakların gerçek zamanlı görünümüyle birleştirerek, müşteri görüşmelerinin etkinliğini güvence altına almak için doğru zamanda, doğru kanalda ve doğru müşteri temsilcisiyle proaktif yardım sunabilirsiniz.

2015 ve sonrasında kusursuz müşteri iletişimi çağında kalkışa hazır olun!

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.