IVR’ınız Omnichannel Deneyiminizin Bir Parçası Mı?


communication problem - phone handset tied in knot

Hayır mı? Peki neden olmasın?

Perakende işinde olsanız ve mağazanıza bir müşteri girse çalışanlarınızın ne yapmasını istersiniz? Gülümsemek? Hoş geldiniz demek? Nasıl yardımcı olabileceklerini sormak? Bilgi vermek ve yardımcı olmak? Satış yapmak? Sesli Yanıt Sisteminizin (IVR) de aynısını yapmasını istemez misiniz? E-ticaretin 2013 itibariyle 250 milyar dolara ulaştığı ve 2020 itibariyle 700 milyar doları geçeceğinin öngörüldüğü bir ortamda modern bir IVR günümüzün tüketicileri için temel bir iletişim aracı haline geldi ve hatta bir gelir motoruna da dönüşebilir.

İçinde bulunduğumuz dijital çağda tüketiciler için pek çok kanal seçeneği mevcut fakat insanlar hala telefonda birisiyle görüşme ihtiyacı duyuyor. Markanıza erişilen bu giriş noktasının olabilecek en iyi düzeyde olmasını sağlamalısınız. Fakat gerçekte durum bambaşka, pek çok IVR şaşırtıcı bir şekilde çok eski teknolojilerle çalışıyor. Çağın gerisinde kalmış IVR’lar belki günü kurtarabilir ama kesinlikle kurumunuzun iş ve müşteri deneyimi değerlerini yansıtmaz.

IVR’ınız sadece iletişim, marka ve müşteri hizmetlerinizin kritik bir bileşeni olmakla kalmayıp, aynı zamanda self servis hizmet alanında gittikçe artan tüketici taleplerini de karşılar. Frost & Sullivan’ın yeni raporlarından birisinde tam anlamıyla otomatik hale getirilmiş müşteri etkileşimlerinin 2014 senesinde %47’lik bir orana ulaşmış olduğu ve bunun 2016’da %63’e ulaşacağı bildiriliyor. Bu artış şirketlerin bir kısmının IVR sistemlerini modernleştirmesinden, IVR’ları tüketiciler için daha kullanışlı hale getirecek konuşma ve başka özellikleri eklemesinden ve ayrıca IVR etkileşim kanalını genel omnichannel stratejilerinin temel bir parçası haline getirmelerinden kaynaklanacak.

Bizim omnichannel stratejimiz nedir?” diye içinizden geçirdiniz değil mi? Yalnız değilsiniz.

Omnichannel etkileşimi, bir müşterinin bir şirket ile nasıl, neden ve nerede etkileşime geçeceğinden bağımsız olarak tutarlı ve yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi sunuyor. Bir kanaldaki veri ve içeriğin başka kanallara taşınmasına ve bu sayede de şirketinizin müşterilerle etkileşimi iyileştirerek müşteri yolculuğuna yön vermesine imkân sunuyor. IVR sisteminiz ise bu stratejinin çok büyük bir parçası.

Müşterilerinize, istediğiniz en iyi müşteri deneyimini verebilecek destek ile birlikte, sadakati ve gelirinizi artırmak amacıyla genel omnichannel stratejinizin bir parçası olarak modern bir IVR sistemini sunmanız, arkadaşça, samimi ve uyumlu sesinizi duyurmanızı sağlayacaktır.

Frost & Sullivan ve Genesys tam da bu konuda kısa bir süre önce bir makale yayınladı: Eski Tarz IVR’dan Yeni Nesil IVR’a: En İyi Müşteri Hizmeti İçin Mihenk Taşı Olarak Yenilenmiş bir IVR. Frost & Sullivan bu makalede, IVR’ın temellerini (eski tarz) ve self servis ve modern iletişim merkezleri için güçlü bir araca nasıl dönüştüğünü ele alıyor.

Ayrıca diğer infografiğimizi de inceleyebilirsiniz: Modern IVR: Başarılı bir Perakende Omnichannel Stratejisinin Merkezi.

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in etkileşim sisteminizi hayata geçirmede size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Okuduğunuz için teşekkürler!

İletişim Merkezi Modernizasyonu ve Hiçbir Şey Yapmamanın Maliyeti


Görürsünüz, beğenirsiniz, satın alırsınız. Ama aslında siz de diğer birçok insan gibiyseniz görürsünüz, beğenirsiniz ve yorumları okursunuz ve ardından da fiyatına bir bakarsınız. Çok mu pahalı? İhtiyacım var mı? Benim için ne kadar değerli?

İster kişisel ister ticari bir alışveriş yapıyor olun bu gibi sorulara cevap verirken aslında almak istediğimiz şeyin ne olduğuna ilişkin iş vakası oluşturmaya başlıyor oluruz. Kendi kendimize sormamız gereken bir başka soru da şu olabilir: Hiçbir şey yapmamanın maliyeti nedir? Bu, özellikle iletişim merkezi modernizasyonuna yönelik yatırımları değerlendirirken yerinde bir soru.

İletişim merkezleri omnichannel etkileşim sistemlerine dönüşürken bol sayıda teknoloji de bir anda faydalı hale gelmiş oldu. Web chat, ses tanıma, sosyal analiz, omnichannel müşteri temsilcisi masaüstü veya eksiksiz çok biçimli (multimodal) omnichannel yolculuk yönetimi gibi şirketlere gerçek manada iş değeri sunabilecek müşterinde deneyimi çözümleri listesi giderek büyüyor.

Sektördeki uzmanlar ve yapılan araştırmalar bize, birden çok temas noktası ve kanal üzerinde müşteri yolculuklarını baştan sona yöneten şirketlerin önemli bir rekabet üstünlüğü elde edebileceğini, müşteri memnuniyetsizliklerini azaltabileceğini ve markalarını rakiplerinden daha farklı bir yere getirebileceklerini gösteriyor. Ayrıca kısa bir süre önce yayınlanan Econsultancy raporu online alışveriş yapanların %83’ünün bir satın alma işlemini tamamlamak için yardıma ihtiyaç duyduğunu ve %57’sinin etkileşim tercihlerinin ise canlı sohbet olduğunu gösteriyor. Birkaç sene önce, web chat “olsa iyi olur” konumundayken şimdi tüm dünyada müşterilerin bir beklentisi haline dönüşmüş durumda.

Frost and Sullivan analisti Brendan Read, “Bu Seneki Kararınız Daha İyi Müşteri Deneyimi Sunmak Olsun” başlıklı blog yazısında sohbet, mobil uygulama, sosyal, video ve web kanallarının genel olarak artış göstereceğini ve müşteri temsilcilerinin etkileşimlerinde hızlı, ve link, görüntü, klip ve belgeler gibi görsel öğeler içeren yanıtlar vermeleri gerekeceğini söylüyor.

Akıllı telefon ekranları genişledikçe, daha fazla tüketici bunları ana cihazları olarak kullanıyor; Art Rosenberg Customer dergisinde iletişim merkezlerinin birleşik iş etkileşimi merkezlerine dönüştüğünü belirtiyor. Art Rosenberg’e göre canlı desteğe bir mobil uygulama üzerinden erişen müşterilerin sayısı gittikçe artacak.

Hiçbir Şey Yapmamanın Maliyeti

Bu konuda mesaj basit ve net – hiçbir şey yapmamanın da bir maliyeti var. Günümüzün iletişim merkezleri, müşterilerin ve şirketlerin değişen ihtiyaçlarına yetişemiyorsa, kaybedecekleri şey müşterileri ve itibarları olacak. Fakat birçok şirket için iletişim merkezlerinin modernizasyonuna yönelik bütçe bulmak hala sıkıntılı bir konu.

İletişim merkezinizi modernize etmek için bütçe bulmada sorunlarla boğuşuyorsanız ACD’nin Değişimi için İş Analizini Oluşturma başlıklı belgemizi inceleyin. Bu belge, iletişim merkezinize yönelik iş vakasını ortaya koymak kullanabileceğiniz yeni fikirler sunacak.

İletişim merkezi modernizasyonuna yönelik “yapılacaklar listenizi” oluşturduktan ve önceliklendirdikten sonra, yatırıma yönelik iş vakası analizinizi yapmanıza yardımcı olabiliriz. Buraya tıklayın ve başlayalım!

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in iletişim merkezinizi modern hale getirmenizde size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Gelişigüzel Yerine Tasarlanmış Müşteri Yolculuklarına


Müşteri deneyimini harika bir şekilde sunmak işiniz açısından kritik önem taşır. Dijital dönüşüm müşteri beklentilerini radikal bir şekilde değiştirirken ve müşterilerinizin işinizle bağlantı kurma yöntemlerini artırırken artık müşterilerinizle tek bir kanal üzerinden etkileşim kuramazsınız. Bu harika sonuçları elde etmek için bütünsel bir yaklaşıma ihtiyacınız vardır.

Günümüzün dijitalleşen müşterilerinin her biri ürün ve hizmetlerimiz konusunda araştırma yaparken, bunları seçerken, satın alırken ve tüketirken kendi yolculuklarını yaratıyor. Bu yolculuklar, müşteriler tercih ettikleri kanalları kullanarak ilerledikçe zaman içerisinde birden çok temas noktası çapında gerçekleşiyor. Çoğu zaman bu yolculuklar şirketin çoklu temas noktaları, yine çok sayıda ve birbirinden ayrık çalışan iş birimleri ve sistemleriyle bir araya geldiğinde rastgele ve parçalı bir hale geliyor. CRM gibi geleneksel “kayıt amaçlı” BT sistemleri, tüketiciye yönelik teknolojilerin hızla gelişmesi karşısında ayak uydurmakta zorlanıyor. Bu durum şirketleri müşterilerin değişen beklentilerine cevap verebilmek için birbirinden kopuk yeni kanallar eklemeye zorluyor fakat sonuç olarak hepsi müşteri deneyimini daha da bölük pörçük bir hale getiriyor. Elde edilen birbirinden kopuk yolculuklar müşteriler açısından moral bozucu, şirketler açısından ise masraflı hale geliyor.

McKinsey tarafından sektörde yapılan araştırma sayesinde müşteri yolculuklarının optimizasyonuna odaklanan şirketlerin ortalama olarak %10-15 daha yüksek gelir artışı, %20 daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlarken ve müşteri hizmetleri maliyetlerini %15- 20 oranında düşürdüklerini biliyoruz. Son yedi sene içerisinde borsada toplam %77 değer kazanan CX liderlerine karşın, CX alanındaki yavaş şirketlerin %2,5 değer kaybetmesi de bu çalışmayı gerçek verilerle destekliyor. Açıkça göründüğü gibi müşteri deneyimi çok şey ifade ediyor.

Lider şirketler hem müşteri hem de şirkete fayda getiren müşteri yolculukları tasarlıyor ve yönetiyor. Yolculuk tasarımı içerisinde temas noktaları arasındaki aktiviteler (örneğin internetteki etkileşimin iletişim merkezine bir çağrıya dönüşmesi), her bir temas noktasında birden çok kanalın kullanımı (örneğin müşterilere tercih ettikleri kanalı ve destekleyici çok biçimli (multimodal) etkileşimleri seçme imkânını vermek) ve proaktif bildirimlerin kullanımı (hatırlatıcılar ve durum güncellemeleri) – bunların her biri müşteri davranışlarını şekillendiriyor, müşterilerin sarf ettikleri çabayı azaltıyor ve operasyonel verimliliği artırıyor. Deneyimi tasarlamak önemli olsa da, yolculuk boyunca müşterilerin etkileşimini yönetmek, izlemek ve sürekli olarak iyileştirmek te sonuca gitmek açısından kritik öneme sahip. Birçok şirket için müşteri deneyimi inovasyonları, kendilerini aralarında rakiplerinin de olduğu diğer şirketlerden farklı kılmaları için kullanabilecekleri az sayıda alandan birisi.

Parçalara ayrılmış müşteri deneyimleri ile mücadele etmenin en etkili yollarından birisi içerisinde iletişim merkezi, web, mobil, sosyal, pazarlama, satış, ön ve arka ofisler dahil olmak üzere birden çok noktayı kapsayan ve bir araya getiren sistemlerin sistemi olan ortak bir müşteri deneyimi (CX) platformundan yararlanmaktır. Ortak platform sayesinde şirketinizi bir sonraki seviyeye taşımak için yolculuğun haritalandırılması gibi proaktif müşteri deneyimi tasarım uygulamalarından faydalanabilirsiniz. Bu durum geçen ayın başlarında Dallas’ta Genesys G-Summit etkinliğine katılmış olan CX liderleri tarafından da teyit onaylanırken, söz konusu liderler harika bir CX sunabilmek için üç kritik başarı faktörü üzerinde durdular:

  1. Şirketinizi harika bir müşteri deneyimi sunma çalışmalarında tek vücut haline getirin
  2. Aşamalı bir yaklaşımı benimseyin, önce küçük ve tekrarlayan aşamalarla başlayın
  3. Omnichannel, kişisel müşteri yolculukları sunmak için çalışın.

Bir CX tasarım uygulaması olarak yolculuğun haritalandırılması konusunu daha açık bir şekilde anlaşılabilir hale getirmek ve şirketinizde nasıl uygulanabilir hale getirilebileceğini göstermek için kısa bir süre önce “Yolculuğun Haritalandırılması: Harika Müşteri Deneyimleri sunmak için dışarıdan içeriye bir yaklaşım” adlı yeni bir e-kitap yayınladık; kitap şu konuları kapsıyor:

  • Müşteri yolculuğu nedir ve sürecin dışından içine girmenize nasıl yardımcı oluyor?
  • Yolculuk haritalama nedir ve müşteri deneyimlerini iyileştirmek için nasıl kullanılır?
  • Nereden başlamalı? CX tasarımı konusunda Genesys’in yaklaşımı nedir?
  • Şirketinizde işe başlamak için yolculuklardan elde ettiğiniz bilgilerden hayata geçirilebilir yeni sonraki adımları nasıl oluşturabilirsiniz?

İşin içerisine daha fazla girmeye hazır olduğunuzda Altimeter Group tarafından kolay omnichannel müşteri deneyimleri sunma konusunda zihninizi açacak “Dijital Müşteri Deneyimlerini Bağlı Müşteriler için Dönüştürmenin Yolları” adlı raporu okumanızı şiddetle tavsiye ediyorum. CX tasarımında başarılar!

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in müşteri yolculuklarınızı yönetmede size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Okuduğunuz için teşekkürler!

Müşteri Deneyiminiz Müşterilerinizi Hayran Bırakabiliyor mu?


wow-624x350

Müşteri deneyimi sıcak bir konu. İş yaptığımız şirketlerle yaşadığımız deneyimler o şirketlerin markasına karşı bakış açımızın belirlenmesinde rol oynuyor. Neyi satın aldığımızı, nereden satın aldığımızı ve etkileşime girmiş olduğumuz o harika (veya o kadar da harika olmayan) şirketi başkalarına tavsiye edip etmeyeceğimizi belirliyor.

Müşteri deneyimi konusundaki zorluk organizasyonun pek çok farklı birimini ilgilendiriyor olması. Tüketiciler pazarlamadan, satış ve hizmetlere kadar şirketinizle pek çok farklı birimle farklı seviyelerde etkileşime giriyor. Pazarlama bölümü tarafından verilen bir söz, hizmet departmanı tarafından kolayca bozulabiliyor. Müşteri için ise verilen sözün neden ve kim tarafından tutulmadığının hiçbir önemi yok. Müşterileriniz için asıl olan, markanızın başarısız olmuş olması. Nokta.

Economist Araştırma Birimi (EIU) yakın zamanda küresel şirketlerin müşteri deneyimi (CX) programlarını nasıl yönettikleriyle ilgili bir anket düzenledi. 21 ülkedeki 516 yönetim personelinin konuyla ilgili bakış açılarını ve fikirlerini bu raporu hemen ücretsiz olarak indirerek öğrenebilirsiniz.

Müşterilerinizi hayran bırakan deneyimler tasarlayın ve sunun başlığı altında kısa bir süre önce düzenlenen bir web seminerinde Genesys’ten Brendan Dykes ve Stefan Captijn katılımcılara müşteri deneyiminin haritasını çıkarma konusunda ne durumda olduklarına yönelik bir anket yaptılar. Neredeyse yarısının (%48,3) şu anda Müşteri Deneyimi stratejilerini tanımlamakta olduklarını görmek şaşırtıcıydı. Anket sorusuna verilen yanıtlar şu şekildeydi:

Survey3

CRM çağı sırasında, şirketler müşterilere ait milyonlarca veri kaydını takip edebilmek için bilgi sistemleri kurmuşlardı. Ve bu veriler tabii ki pazarlama ve satış analizleri için çok önemli. Fakat ihtiyaç duyulan şey, çok sayıda temas noktası üzerinden gerçek zamanlı olarak müşterilerle yapılan aktif etkileşim sürecini yönetebilecek bir sistem. Yolculuk haritalarındaki bileşenler hakkında daha fazla bilgi için Yolculuk Haritası e-Kitabımızı inceleyebilirsiniz.

Aynı web semineri sırasında müşteri yolculuğunun haritasının çıkarılmasına nasıl başlanabileceğini özetledik ve bir “etkileşim sistemine” olan ihtiyacı açıkladık.

Etkileşim sistemini, doping almış iletişim merkeziniz olarak düşünebilirsiniz. Bu, müşterilerinizin durumuna bağlı olarak kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmak için tüm çalışanlarınıza ve sistemlerinize, tüm iş süreçleriniz üzerinden bağlı olan bir sistem. Her bir etkileşimin, doğru yöne yöneliminin sağlanması için önceliklendirildiği ve veriyle zenginleştirildiği ve müşterilerin yolculuklarının çalışanlarca eksiksiz olarak görülebilmesinden dolayı çalışanlarınızın daha yetkin ve bilgili oldukları bir sistem.

Etkilesim

Etkileşim sistemi, müşteri deneyimlerini gerçek zamanlı olarak şekillendirmenize ve daha iyi hale getirmenize imkân verecek bilgiler sunar. Bu yaklaşım sayesinde, müşterileriniz sizinle veya siz müşterilerinizle hangi temas noktasından iletişim kurmuş olursanız olun akıllı ve şartlara uygun kararlar verebilirsiniz. Temas noktaları örnek olarak web, şube, iletişim merkezi veya mobil uygulamalarınız olabilir.

Sadece “kayıt sisteminizin”, “etkileşim sisteminiz” ile birlikte çalışabileceği entegre bir Müşteri Deneyimi Platformu müşteri deneyiminizi en iyi hale getirebilecektir.

Müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarmanıza yardımcı olacak ve iş hedeflerinizi ve etkileşim sisteminizi hayata geçirmek için hangi ihtiyaçları dikkate almanız gerektiğini size gösterebilecek mevcut araçlar hakkında daha fazla bilgi alın. Müşterilerinizi hayran bırakan deneyimler tasarlayın ve sunun başlıklı web seminerini istediğiniz zaman izleyebilir ve Yolculuk Haritası e-Kitabımızı inceleyebilirsiniz.

Ayrıca Economist Araştırma Birimi (EIU) yakın zamanda küresel şirketlerin müşteri deneyimi (CX) programlarını nasıl yönettikleriyle ilgili bir anket düzenledi. 21 ülkedeki 516 yönetim personelinin konuyla ilgili ne söylediklerini öğrenmek ve yeni nesil müşteri deneyimini sunmaya hazırlanmak üzere bu raporu hemen ücretsiz olarak indirebilirsiniz.

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in etkileşim sisteminizi hayata geçirmede size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Okuduğunuz için teşekkürler!

Müşteri Deneyimi ve #ElbiseNeRenk – Hangi Rengi Görüyorsunuz?


Dress_2

Bir kıyafetin gerçek rengi hakkında bu yılın başlarında birçok tartışma başlatmış olan görsellerden bir tanesi bize harika müşteri deneyimi hakkında çok şey öğretebilir. Zannetmiyorum ancak bu konuyu kaçırdıysanız, sosyal alanda tartışmaların zirve yaptığı BuzzFeed üzerinden detayları öğrenebilirsiniz. Şimdi, sizler de ailenizle ve arkadaşlarınızla elbisenin rengi hakkında uzun süren tartışmalara girmiş ve sonunda rengi farklı kılan şeyin insanların “sağ beyin/sol beyin” baskınlığı ile ilgili olduğuna karar vermiş olabilirsiniz.

Her ne kadar insanların bir şeyleri aynı şekilde görmesini, okumasını ve yorumlamasını bekliyor olsak ta her birimiz çok farklı yapılara sahibiz. Harika müşteri deneyimleri sunmaya odaklanan bir dünyada her bir müşterinin özgün olduğunun ve tepkilerinin çoğunluk veya bizim beklediğimiz gibi olmayabileceğinin farkına varmak çok önemlidir.

Peki bu durumda, her an iletişime geçtiğiniz müşterilerinizin birbirinden çok farklı özgün niteliklerine adapte olabilecek bir müşteri deneyimini nasıl oluşturabilirsiniz?

İşte üç önemli ipucu:

  1. 80/20 kuralını ortadan kaldırın: Her bir müşteriyi memnun etmek olanaksız olsa da yüzde seksenin üzerine çıkmaya çalışmak durumundayız. Yüzde yüz memnuniyet gerçek bir hedeftir ve ciddiye alınmalıdır. Bu hedef sadece istatistiki bir neden sonuç ilişkisine bağlı değildir. Geriye kalan yüzde yirmiyi memnun etmek için ne planlıyorsunuz?
  2. Esnekliğe odaklanın: Yolculuğun harita şeklinde ele alınması mükemmel bir deneyimin görselleştirilmesine yardımcı olabilir fakat müşterinizin deneyimini oluştururken siz ne kadar esneksiniz? Örneğin, müşterileriniz tüm kanallarda, yolculuklarının herhangi bir anında bir satış temsilcisi ile görüşebilir mi veya self servis hizmet alabilir mi? Hizmet ihtiyacı duyan müşterilerinizin duygularını önceliklendirerek hareket edebileceğini ve özgün ve kişisel hizmetler talep edebileceğini unutmayın. Hizmetiniz ne kadar esnek?
  3. Kişiselleştirin: Müşterilerinizi yolculuklarının başında tanımak için meta verilerden ve kanallar arası bilgilerden yararlanıyor musunuz? Müşterilerinizin tercihlerini kaydediyor musunuz ve müşteri temsilcilerinizi her bir müşterinin ihtiyaçlarını gerçekten anlaması konusunda destekliyor musunuz? İletişimin her anında temsilcilerinize mevcut durum hakkında bilgi sunmak, tüm kanallarda ve temas noktalarında sorunsuz ve tutarlı bir müşteri yolculuğu sağlamanın anahtarıdır.

Şimdi, elbise bazılarına mavi ve siyah, bazılarına da beyaz ve altın renginde görünüyor olabilir. İnsanlarla etkileşimin ve müşteri deneyiminin doğasında da benzer bir durum söz konusu. Bir şeyleri farklı şekillerde görebilsek de insan olarak doğamızda var. Deneyimlerimizin ilgi çekici, esnek ve kişisel olmasını istiyoruz.

Şirketinizin kişiselleştirilmiş, dijital kanalların günümüzdeki istilasını nasıl yönetebileceğini öğrenmek istiyorsanız aşağıdaki Dijital ve Çok Kanallı Bir Dünyada Müşteri Deneyiminde Başarı Sağlama videosunu izlemenizi tavsiye ederim:

Kıyafete gelince, kesinlikle siyah ve maviydi (en azından ben öyle gördüm :)).

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in mobil etkileşimlerinizi ve diğer dijital kanallarınızı yönetmede size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Okuduğunuz için teşekkürler!

Çok Kanallı Etkileşimin Sonu Neden Geldi?


Her gün şirketlerle çalışan birisi olarak, müşteri hizmetlerinde oluşan çarpıcı dönüşümü gözlerimle görebiliyorum. Şirketler çoklu kanal üzerine kurdukları stratejilerini ve ilgili çözümlerini devreden kaldırmaya başladı. Bu şaşırtıcı olmanın da birkaç adım ötesinde bir gelişme. Peki bu nasıl olabildi? Yıllardır çok kanallılık hakkında konuşuyorduk. Uzmanlar şunu söylüyordu: “Tüm kanalları sunun. Müşterilerinize seçtikleri kanalı sunun.”

Müşteri etkileşimini daha fazla geliştirmek isteyen şirketler bu tavsiyeye uydular ve tam olarak doğru olduğuna inandıkları şeyi yaptılar. Ses hizmetine ek olarak, müşteri etkileşimine yönelik e-posta, sosyal ağlar, mobil, web chat ve geri arama gibi yeni kanalları faaliyete geçirdiler. Şimdi ise hepsi olmasa da bu çözümlerin birçoğu eski teknolojilerden oluşan çöp yığınlarına dönüşüyor.

Peki bu neden oldu?

Çok kanallılık neden düşüşte?

Şirketler senelerdir yeni kanallar üzerinde yeni çözümler oluşturmak için “sınıfının en iyisi” felsefesini izlediler… sohbet için, e-posta için, ses için, mobil için, ve diğerleri için hep farklı birer hizmet sağlayıcısı ile çalıştılar. Tüm bu çözümler genelde sorunsuz bir şekilde çalıştı. Fakat küçük bir problem vardı. Bu çözümlerin hiçbirisi birbiriyle konuşmuyordu. Aslında şirket içerisinde birbirinden bağımsız silolar oluşturuyor ve sonuç olarak müşteriler için hayal kırıklığına sebep olan deneyimlere yol açıyorlardı.

Zaman içerisinde, raporlama ve müşteri geçmişi ile ilgili veri siloları ile birlikte müşteri bilgilerinden oluşan birbirinden kopuk silolar her yerde türemeye başladı. Bunun sonucunda müşteri geçmişinin farklı kanallar üzerinde görünebilmesinin ve kullanılabilmesinin eksikliği, şirketin müşterilerine acı veren temel sorunu haline dönüşmeye başlamıştı.

Aynı zamanda, kullanılabilirlik ve uygulama sorunları da, kanal siloları içerisinde sıkışan, ya da yöneticilerinin emirleriyle topluca bir başka kanala geçiş yapması istenen müşteri temsilcileri için yeni bir norm haline dönüşmüştü. Evet, olan şey buydu. Tabii ki bu durum, tüm bu çok kanallı silolara kaynak aktarmak ve yönetmekten sorumlu olan yöneticiler için büyük bir baş ağrısına dönüştü. Müşteri temsilcilerini yönetmek bir kabus haline geldi ve hiçbir şey müşterilerin durumunu da gerçekten iyileştirmedi. İletişim merkezleri gerçekten de bir adım geri mi atmıştı?

Bir müşterinin sorusuna cevap alabilmesi ve sorunlarının tek bir görüşmede çözülebilmesi durumunda çok kanallı yapı sorunsuzdu. Fakat müşterilerin birden çok  ihtiyacı her türlü iletişimi gerektiriyordu ve bunlara tekrarlanan e-postalar, telefon görüşmeleri ve hatta web üzerinde yapılan sohbetler de dahildi. New York Times’ta yer alan, tüketicilerin çözümsüz kalan sorunlarının çözümüne odaklanan köşelerden birisi olan The Haggler’da, en sıradan sorunların bile onlarca e-posta ve telefon görüşmesini gerektirdiğini göreceksiniz (keşiş ve havayolu hakkındaki hikayeyi okuyun).

Omnichannel nedir ve şirketler neden acil bir şekilde bunu uygulamaya başlıyor?

Anlaşılıyor ki omnichannel müşteri deneyimi şirketlerin (ve müşterilerin) hep aradığı çözümmüş fakat silolardan oluşan kanal ve departmanlarla istedikleri çözüme ulaşamıyorlarmış. Omnichannel, şirket çapındaki tüm kanalların, temas noktalarının ve kaynakların tüm müşteri yolculuğu boyunca birlikte çalıştığı sorunsuz, tutarlı ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmaktadır.

Omnichannel müşteri deneyimi sunma konusunda daha fazla bilgi almak istersenizÇok Temas Noktalı Müşteri Yolculuğunu Yönetin başlıklı Forrester raporunu okuyabilirsiniz. Rapora buradan erişebilirsiniz!

Tek ve entegre bir platformun çok kanallı yapıda oluşan sorunların üstesinden gelmenize nasıl yardımcı olabileceğini ve gerçek anlamda omnichannel etkileşimlerini nasıl sağlayabileceğini öğrenmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu hemen inceleyin!

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yiFacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Okuduğunuz için teşekkürler!

Giyilebilir Müşteri Deneyimi için Hazır Mısınız?


applewatch_15

Ön siparişinin ilk 24 saatinde Amerika’da tahmini olarak 1 milyon adet Apple saat satıldı. Haziran ayı ortasına kadar bu rakamın 2.79 milyona geldiği tahmin ediliyor. Peki bu ürünün popülerliği, müşteri deneyimi sektöründeki bizler için ne anlama geliyor? Kuşkusuz giyilebilir teknolojinin kalıcı olacak yeni bir çağ başlattığını söyleyebiliriz.

Sonbahar döneminde GlobalWebIndex tarafından yapılan bir araştırma 16 – 24 yaş arası gençlerin % 71’inin “giyilebilir teknolojiyi” çok istediğini ortaya koymuştu; raporda giyilebilir teknoloji akıllı saat, akıllı bileklik veya sanal gerçeklik gözlükleri olarak tanımlanıyor. Toplam rakam ise çok sayıda genç insan anlamına geliyor – kurumsal jargonla söylemek gerekirse – ömürleri boyunca cihazlarını yenileyecek ve güncelleyecek olan büyük bir müşteri potansiyeli…

Çok da uzun olmayan bir süre önce çocuklar, bir bilgisayara sahip olmak istediklerinde, bunu elde etmek için finansal açıdan önemli bir çaba göstermek zorundaydı. Fakat akıllı telefon döneminde her şey daha kolay bir hale geldi.

Giyilebilir teknoloji müşterilerimizle aramızdaki yeni bir bağ olacak, peki müşteri deneyimi alanında çalışan bizler için bu ne ifade ediyor? Çok şey ifade ediyor! Giyilebilir teknoloji aslında müşterilere erişmek için hem içe hem de dışa dönük (inbound ve outbound) bir başka dijital kanal. Aşağıda giyilebilir teknolojilerin müşteri deneyimini nasıl etkileyeceğine ilişkin üç alan mevcut.

Harika Müşteri Deneyimi için Kavramsal Sistemlerin Kullanımı

Giyilebilir teknolojilerin en önemli özellikleri olarak minyatür olmaları, ve kolaylık ve rahatlık açısından uygun olmaları görülüyor. Fakat Computerworld‘e göre “bilgisayarlar ne bilmek istediğinizi anlayacak ve ardından bunları bilmenizi sağlayacaklar.” Gerçekten de giyilebilir teknoloji sadece kolaylıklar getirmiyor, aynı zamanda bilgisayarların gittikçe artan ileri düzey yapay zekasına sahip bilgi işleme gücünü de beraberinde getiriyor.

Bu nedenle giyilebilir teknolojiler, bilgisayar donanımlı akıllı sistemler ve insanlar tarafından verilen hizmetler arasında doğal bir erişim arayüzü haline dönüşecek ve müşteriyle etkileşim halinde olan ön saflardaki çalışanlara, müşterilerine etkin bir şekilde hizmet vermelerine imkân sağlayacak bilgilerle dolu büyük bir veri deposuna anlık erişim sunacak.

Müşteri Yolculuklarının Artırılmış Gerçekliği (Augmented Reality)

Giyilebilir teknolojilerin en önemli faydalarından birisi, markanın web veya mobildeki deneyiminin modern bir uzantısı olarak çalışabilecek oluşu. Web ve mobil kanallara artırılmış gerçeklik (AR) ve sanal gerçekliğin (VR) eklenebilme potansiyeli (örneğin üç boyut, doğal boyutlar, insanların görüş alanında yer alan “dokunulabilir” kıyafetler) sayesinde giyilebilir teknolojiler müşterilerin bir ürünün gerçekten ne sunduğunu, nasıl çalıştığını veya nasıl tamir edilebileceği veya kurulabileceğini anlamalarına yardımcı olabilecek mükemmel yollar sunar. Böylece, ister satın alma ister müşteri hizmetleri aşamalarında olsun, müşterilerin yolculuklarına özgün bir eğlence faktörü eklenmiş olur.

Daha iyi müşteri deneyimleri ve müşteri hizmetlerine yönelik potansiyel sanal gerçeklik ve artırılmış gerçeklik kullanım alanları gerçekten de geniş bir yelpazeye sahip, fakat sanal gerçeklik ve artırılmış gerçeklik özelliklerine sahip giyilebilir teknolojilerin müşterilerin daha kişisel, aktif ve etkileşimli deneyimlere yönelik beklentisini de artırmaya devam edeceğinden emin olabilirsiniz. Örnek olarakChevrolet’nin bir sanal gerçeklik teknoloji sağlayıcısı olan Oculus teknolojilerini arazide sürüş deneyimi için nasıl kullandığını incelemek isteyebilirsiniz.

İletişim Merkezi Yöneticileri için Daha İyi Hizmet

RackSpace tarafından gerçekleştirilmiş olan yeni bir araştırma olan The Human Cloud at Work (HCAW) giyilebilir cihazlara sahip çalışanların üretkenliklerini %8,5 ve iş memnuniyetlerini ise %3,5 artırdığını ortaya koydu. Bu gibi rakamların aynı şekilde müşteri hizmetleri çalışanları için de geçerli olabileceği konusunda pek çok ipucu var.

Başka faydalarının yanında, giyilebilir teknolojiler çağrı merkezi yöneticilerinin ana performans göstergelerine kuşkusuz daha bağlı olacağı anlamına da geliyor; bu sayede dalgalanan müşteri iletişim yoğunluklarına göre personel seviyelerini dinamik olarak düzenleme imkânına sahip olabilecekler. Aynısı mağazalardaki perakende satış görevlileri için de geçerli. Genel kanının aksine tüm bu sanal teknoloji, işleri daha insancıl hale getirmeye yardımcı olabilir. Daha şimdiden Amazon’un Mayday servisi müşterilerin konuşmakta oldukları müşteri hizmetleri görevlisini Kindle Fire HDX’lerinin ekranından görmelerine imkân veriyor.

Genesys Müşteri Deneyimi platformunun akıllı gözlük ve saatler gibi giyilebilir cihazları nasıl desteklediğine dair birkaç demoyu izlemiş olabilirsiniz. Müşteri yolculuğu kapsamında herhangi bir yeni dijital kanalı ve temas noktasını destekleme yeteneğine sahip olmak Giyilebilir Müşteri Deneyimi için kesinlikle temel bir kilometre taşı. Hazır olun!

Altimeter’ın yayınladığı yeni makalemizden Dijital Müşteri Deneyimlerini Bağlı Müşteriler için Nasıl Dönüştürebileceğinizi öğrenin.

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in giyilebilir teknolojilerin ortaya koyduğu kanallar ve diğer dijital kanallarınızı yönetmede size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.