Mobil Müşteri Deneyimi Sunmuyorsanız Müşterileriniz Hızla Kaçabilir!


Mobil Müşteri Deneyimi

2014 senesinin yılbaşı dönemi, tüketicilerin alışveriş ve ticaret kanalı olarak mobil cihazlarını ne kadar çok tercih etmeye başladıklarını gösterdi. Sektörde yayın yapan Mobile Commerce Daily’ye göre büyük perakendecilerden Amazon ve Target tüm yılbaşı alışverişinin % 60’ının mobil cihazlar üzerinden gerçekleştirildiğini belirtti. Aynı zamanda, Apple tarafından açıklanan bilgilere göre 2014’ün son üç ayında neredeyse her saniye 9 yeni iPhone satıldı.

Mobil Artık Bir Seçenek Değil

Şirketler büyüklükleri ne olursa olsun, mobil etkileşimlerin (ve sonuç olarak mobil müşteri deneyimlerinin) müşterilerle ilişkilerin sürdürülmesindeki hayati önemini artık inkâr edemeyecek durumda. 451 Research / Yankee Group’undan Sheryl Kingstone ile geçen sene yaptığımız çalışmada, tüm şirketlerin farkında olup, pazarlama, satış, hizmet ve iletişim merkezi modernizasyonu odağında yapacakları güncellemeler için 2015 planlarına dahil etmeleri gereken 3 önemli faktörden bahsetti.

Öncelikle yılbaşı dönemi istatistikleri tüketicilerin mobili tercih ettiğini ve perakendecilerin ve hizmet şirketlerinin bu kanalı desteklemesi gerektirdiğini gösterdi. 451 Research, ABD tüketicileri üzerine 2014’te yaptığı araştırmada, ev telefonları, e-posta ve diğer kanalların kullanımındaki azalmaya karşın mobil cihaz ve sosyal medya kullanımının arttığını ortaya koydu. Bunun sonucunda pek çok şirket, geleneksel yöntemlerin artık eskisi kadar çekici olmadığı bir ortamda şimdi tüketicilere ulaşma kampanyalarını ve mobil müşteri deneyimlerini farklılaştırmak için yoğun çaba harcıyor. Sonuçta fiyat ve özellikler ekseninde rekabet etmekten daha önemlisi hizmetler üzerinden rekabet etmek ve müşteri ilişkilerinin kalitesini kişiselleştirmeye odaklanarak iyileştirmek.

Kingstone, mobil yaşamın müşteri deneyimlerine ve tercihlerine girişinin muazzam etkisi sebebiyle şirketlerin mobili müşterilerin yolculuklarının tamamında dahil etmeleri gerektiğini söylüyor. Başarılı perakendeciler ve hizmet şirketleri müşteri kazanmak ve sadakati geliştirmek her gün yeni mobil pazarlama kampanyaları yürütüyor. Müşteriler ortaya çıktığında ilgi çekici fırsatlarla onlara erişmek ve bunu sadece fiziksel olarak değil aynı zamanda bir mobil uygulama üzerinden yapabilmek için tercihleri yansıtan ve değeri anında sunabilen kişiselleştirilmiş etkileşimler gerekiyor. 451 Research’e göre başarı için en sağlam temel, zengin müşteri profilleri ile gerçek aksiyonlar arasında bağ kurmaktan geçiyor. Spesifik eylemleri tetiklemek veya müşterilerin bilgilenmesini sağlamak için proaktif etkileşimi sürece dahil etmek, hem müşteri ihtiyaçlarını dikkate alıp hem de sadakati artırıyor ve müşterilerinizle ilişkilerinizi nasıl geliştirebileceğinizi bildiğinizi ve buna önem verdiğinizi gösteriyor.

Kingstone son olarak konum tabanlı girişimlerin daha fazla kişiselleştirme için nasıl bir temel oluşturduğundan bahsediyor. Müşterileriniz için hiçbir şey, bir müşteri olarak gerçekleştirdikleri yolculukla alakasız bir iletişim yerine, bulundukları konumla ilişkili bilgi veya fırsatları sunmak kadar ilgi çekici değil. Konum yakınlığı için işaretleyicilerin kullanılması ve coğrafi konum tabanlı fırsat ve bildirimlerin sunulması ile mobil konumlar gerçek zamanlı bir bağlama dönüşüyor ve müşterilerin o anda ihtiyaç duydukları sunularak onlarla daha iyi ilişkilerin kurulmasına imkân veriyor.

Genesys, müşterilerin artık daha önce hiç olmadığı kadar fazla tercih ettiği mobil kanal üzerinden kişiselleştirilmiş satış, hizmet ve destek yardımı sunabilmenizi sağlayan mobil hizmet ve proaktif etkileşim teknolojilerinin kapsamlı bir paketini sunuyor.

Sheryl Kingstone’un mobil müşteri deneyimi ve bu alanda oyunun kuralını değiştirebilecek üç faktör hakkındaki düşüncelerini Mobil Müşteri Deneyimini Değiştirecek 3 Faktör başlıklı yönetici özetinde okuyabilirsiniz. Erişmek için tıklayın!

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak içinwww.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi Facebook,Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

IVR’ınızın Sonunun Walking Dead Gibi Olmasına İzin Vermeyin!


vintage Metal Sign - Vector - Grunge effects can be removed

Ülkemizde de gösterilen AMC’nin popüler dizilerinden Walking Dead’te, küçük bir kasabanın polis memuru olan Rick Grimes, dünya zombiler tarafından istila edildikten sonra komadan uyanıp kendisini sağ kalan azınlıktan birisi olarak bulur. Kendisinden yardım bekleyen insanların sürekli değişen ve zorlayıcı ihtiyaçlarına karşılık vermek için hızla yeni dünyaya adapte olması ve kritik kararlar vermesi gerekir. Yardıma muhtaç bu kişiler, bir şekilde, onun müşterisi haline gelirler.

Rick’in bir zamanlar bildiği şeyler, tıpkı geçmişte kullanılan destek sistemleri gibi geçerliliklerini kaybetmiş ve çalışmaz hale gelmiştir. Durum böyleyken, kahramanımız yanındaki insanları sadece hayatta kalmaları için değil, aynı zamanda birlikte daha parlak bir gelecek kurmak için elinde tutma zorluğuyla karşı karşıyadır.

Şimdi bunları okurken eski Sesli Yanıt Sisteminizi (IVR) düşünmüyor olabilirsiniz, ancak düşünmelisiniz. Çünkü eğer değişen ihtiyaçlara adapte olabilen, yeni hizmetlere olanak sağlayan ve daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmanızı sağlayan bir IVR’ınız yoksa, elinizdeki IVR tıpkı Walking Dead’e benziyor olabilir! Yani bağlantı noktaları (yani portları), destek ve yaşam süreleri tükenmiş olabilir.

IVR sistemine sahip pek çok kurum mevcut platformlarının yaşam sürelerinin sonuna yaklaştığının farkında. Müşterileri için hayal kırıklığı oluşturabilecek zamanı geçmiş teknolojiyle pek çok zorluk yaşıyorlar. Müşteri bilgisi çoğunlukla ayrı ayrı silolarda tutuluyor ve müşteriler kanallar ve temas noktaları çapında önceki etkileşimlerine dair bir bilgiye ya da görünürlüğe sahip olmayan bir çağrı merkezi çalışanına eriştiklerinde, kendilerini henüz verdikleri bir bilgiyi tekrarlarken buluyorlar. Sonuç olarak tüm bunlar müşterilerinizi alternatifleri değerlendirmeye zorlayan ve işinize zarar veren vasat bir müşteri deneyimine yol açıyor.

Bugünün tüketicileri pek çok farklı marka ile etkileşim kuruyor ve hali hazırda daha iyi yerleşik ses tanımaya, kimlik doğrulama ve güvenlik için ses biyometrisine ve gelişmiş self servis seçeneklere sahip yeni nesil IVR’ları deneyim ediyorlar. İşlemlerini kendileri için en uygun zamanda yapan günümüzün yoğun tüketicileri için, insansız etkileşimden insanla yapılan etkileşime geçişin hiçbir kritik bilginin kaybolmadan kusursuz bir şekilde yapılması, daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmanın olmazsa olmazı.

Öyleyse, eski IVR’ınız yeni yüzyılında müşterinin ihtiyaçlarıyla nasıl başa çıkabilecek ve onları elinizde tutmanıza nasıl yardımcı olacak? Cevap basit: olamayacak. Şirketler bunun farkına vardıklarında mevcut çözümleri hakkında aşağıdaki soruları sormalılar:

  • IVR’ımız değişen müşteri ihtiyaçlarını karşılamada yeterince esnek mi?
  • Kapsamlı bir çözüm ve uygulama setine sahip mi?
  • Çoklu kanalı ve omni-channel etkileşimlerini destekliyor mu?
  • Raporlama ve analiz olanakları sunuyor mu?
  • IVR’ı modern hale ne kadar hızlı getirebiliriz?

IVR’ınızın müşterilerinizi tüketen ve farklı yöne koşmak istemelerine sebep olan Walking Dead’e dönüşmesine izin vermeyin. Rick Grimes gibi bir lider olun ve self servisinize yeni bir hayat verin, böylece mutlu ve sadık müşterilerinizi elinizde tutun.

Daha fazlasını öğrenmek isterseniz Eski, Miladını Doldurmuş IVR’ınızı Yükseltme başlıklı incelememize göz atabilirsiniz. İnceleme, eski IVR sistemlerinin oluşturduğu etkiye, yeni bir IVR platformunu nasıl değerlendirebileceğinize ve yeni nesil IVR çözümlerinin faydalarına odaklanıyor.

Hemen buradan indirin!

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

IVR’ınız Mars’tan Mı Geliyor?


View from Mars

Müşterilerin sevmediği şeylerden bir tanesi, şirketin IVR’ının (Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi’nin) onları anlamaması veya çözüm üretip yardımcı olmamasıdır. Bir de eğer, IVR müşteriyi yapmak istediğinden farklı bir tarafa yönlendiriyorsa, müşteriyi kaybedebilir. Eğer bu durum size tanıdık geliyorsa, IVR’ınız Mars’tan olabilir… ve müşterileriniz de Venüs’ten.

John Gray, “Erkekler Mars’tan, Kadınlar Venüs’ten” adlı kitabında karşı tarafı, yaklaşımlarını, değerlendirme ölçütlerini ve diğer iletişim karmaşıklıklarını anlamanın iletişimi farklı bir boyuta taşıyabileceğini belirtiyor.

Bu durumun aynısı müşteriniz ve IVR’ınız arasındaki iletişim için de geçerli. Müşterinizle yaptığınız ilk etkileşim ve bıraktığınız ilk izlenim IVR’la gerçekleşiyor. Peki, müşterinizle doğru şekilde iletişim kurduğunuzdan; onu açıkça dinlediğinizden, önemli bilgileri teyit ettiğinizden ve tüm bunları önemli ve değerli iletişimin üzerine inşa ettiğinizden nasıl emin olabilirsiniz?

Tasarla, Geliştir ve Gerçekleştir

IVR’ınızın müşterilerinizle aynı gezegenden olduğuna emin olun. IVR’ınız müşterilerinizle bağlantı kurduğunuz iletişim yolu üstündeki bariyer olmasın. Doğru strateji ve yönlendirilmeyle desteklenen modern bir IVR platformu, doğru kullanıldığında müşteri deneyimini iyileştirmekle kalmayıp, verimliliği artırır ve maliyetleri düşürür.

IVR platformunuzu modern hale getirirken nihai stratejinize kılavuzluk edecek pek çok önemli adım ve en iyi uygulamadan yararlanabilirsiniz. Başarıya giden yol, müşteri profilinize ve işinize göre bir deneyim tasarlamaktan geçiyor. Bu yüzden, size uygun olan çözümü sağlayabilen, doğru kişilerle çalıştığınızdan emin olmanızı tavsiye ederiz.

Daha fazlasını öğrenmek isterseniz başarılı IVR stratejileri oluşturma üzerine en güncel elektronik kitabımızı ücretsiz olarak indirip inceleyebilirsiniz. Bu kaynak dünya çapında tanınan bazı markalarla oluşturduğumuz sınıfının en iyisi IVR deneyimlerindeki kapsamlı tecrübemize dayanıyor. Genesys IVR Kılavuzu sizlerinki gibi kurumların birinci sınıf IVR deneyimlerini değerlendirip, tasarlayıp gerçekleştirmelerine yardımcı oluyor. Bu harika kaynak sadece bir tık uzağınızda!

Genesys’in IVR çözümleri ile ilgili bilgi almak için http://www.genesys.com/tr/platform-services/intelligent-voice-response sitesini ziyaret edebilirsiniz.

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter(@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

2015’te İletişim Merkeziniz: Neyi Göz Ardı Edip Neyi Benimsemeli?


customer-journey

Hepimiz gibi bazen analistler olan biteni doğru yorumlarken bazen de büyük resmi kaçırabiliyorlar. Hatırlayın, bundan birkaç sene önce herkes çağrı merkezlerindeki telefon çağrılarının keskin bir düşüşe geçeceği ve yerini e-posta ve chat’e bırakacağını tahmin ediyordu. Bu durum gerçekleşmedi. Müşterilerin e-posta ve chat’i daha fazla kullandığı bir gerçek, ancak telefonlar çalmaya devam ediyor. Değişen şey ise, müşterilerin sizlerle diğer dijital kanallardan istedikleri herhangi bir zamanda iletişime geçebilme konusundaki beklentileri oldu.  Şimdi bu giderek artan beklentileri karşılamak için karşımıza çıkan güçlüklerle mücadele ediyoruz.

E-posta kutularımız müşteri hizmetleri trendleri doğrultusunda gelecek yıl tahminleriyle paralel olarak büyük bir yoğunlukla karşılaşacak gibi görünüyorken, neye dikkat edeceğinizi ve neyi ihmal etmeyi göze alacağınızı nasıl anlayabilirsiniz? Aşağıda bazı ipuçları bulunuyor, ama her şey dinlemek ile başlıyor:

1. Analistleri Dinleyin

Nasıl? Analistlerin bazı tahminlerinin yanlış olduğunu zaten söylememiş miydik? Evet. Fakat genele baktığımızda çoğunlukla hedefi buldular ve bulacaklar. Peki, öyleyse analistler gelecek yıl için neleri ön görüyor?

Aberdeen’e göre oyunlaştırma (gamification) bir süredir gündemde olsa da, ilgi hem müşteri temsilcisi üretkenliğinde hem de şirketlerine olan bağlılıklarında ölçülebilir kanıtlarıyla yeni yeni artış gösteriyor.

Gartner’dan Michael Maoz, mobil cihazlar üzerindeki hizmetler için müşteri ihtiyaçlarının karşılanmasının zorunlu olduğunu savunuyor. Ve bu arada, Maoz iletişim merkezinizdeki ihtiyaçlarınızın ne olduğunu CIO’nuzun keşfetmesini beklemektense bu konudan onu haber etmenizi öneriyor.

Müşteri yolculuğunu önce değerlendirip sonra geliştirmek önem kazanmaya devam edecek. Sheila McGee-Smith’e göre bir müşterinin yolculuğunu kısaltmak giderek daha da önemli hale gelecek, örneğin 5 adımlı bir süreci iki adımlı bir sürece indirgemek oldukça kritik bir hal alacak.

Ve Forrester müşteri yolculuğunu eşleştirme işini ‘kurumunuzun müşteri deneyimi stratejisini operasyonel hale getirmek için dönüm noktası’ olarak nitelendiriyor.

2. Müşterilerinizi Dinleyin

Analistler pazarın geneli hakkında uzmanlığa sahipler, ancak mevcut müşteri tabanınızın herkesten daha fazla bildiği de bir gerçek. Eğer analistler oyunlaştırmanın önemli olduğunu söylüyorken müşteri temsilcileriniz müşterilerinizin sürekli olarak X cihazını sorduklarını söylüyorlarsa, o zaman belki de konuşma analizi gibi bir başlık 2015’teki çağrı merkezi yatırımlarınız içinde daha yüksek önceliğe sahip olabilir.

Müşteri hizmetlerinden sorumlu direktörünüzle çağrı merkezi ve ilgili analizlerin müşteriyi kaybetmeme alanında sağlayabileceği katkıyı, hatta bunun şirket stratejisinin bir parçası olup olmadığını görüşün.

3. Sezgilerinizi Dinleyin

Süreçte analistlere ve endüstri yayınlarına olduğu gibi müşterilerinize de ayak uydururken içgüdünüzü hafife almayın. Sonuçta sezgileriniz muhtemelen yılların deneyimi ve müşteriler konusunda bilgi birikimiyle bezenmiş durumda. En çok satan yazarlardan Malcolm Gladwell kışkırtıcı kitabı “Düşünmeden Düşünebilmenin Gücü”nde “Dünyamız kararların bir kaynağa dayandırılmasını ve dipnot ile açıklanmasını gerektiriyor… Bilmenin neden bildiğimizi bilmeden mümkün olduğu gerçeğine saygı duymamız gerekiyor ve kabul etmeliyiz ki, – bazen – böyle daha iyiyiz.” diyor.

Örneğin belki video şu anda şirketinizin öncelikleri arasında değil, ancak önsezileriniz size belirli bir müşteri segmentinin bu sene video ile aranma beklentisi içinde olacağını söylüyor. Belki içsesiniz (ve rakiplerinizin reklam çalışmaları) size mobil cihazlardan gelecek çağrılarda dramatik bir artış beklemeniz gerektiğini anlatılıyor. İçgüdünüze ses verin.

2015 için kendi iletişim merkezi öncelik listenizi oluştururken ve neyi göz ardı edip neyi benimsemeniz gerektiğini belirlerken, analistleri, müşterilerinizi ve kendi deneyimlerinize dayanan içgüdülerinizi dinleyin.

Ayrıca Geleceğe Hazır Bir İletişim Merkezi İnşa Etmek için 5 Kritik İhtiyaç başlıklı e-kitabımızı okuyabilirsiniz. Bu kaynaktan değerli bilgiler edinebilir ve bu gereksinimlerin mevcut 2015 iletişim merkezi stratejinizle nasıl eşleşebileceğini görebilirsiniz – hemen buradan indirin!

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, Genesys Türkiye’yi Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

%d blogcu bunu beğendi: