Gartner’ın 2015 Magic Quadrant Raporunun Şifreleri ve Önemi


GMQ

Geçtiğimiz Mayıs ayının sonuna doğru Gartner, iletişim merkezleri altyapısı (CCI) sunan tedarikçileri karşılaştırmalı olarak incelediği 2015 Magic Quadrant raporunu yayınladı. Genesys bir kez daha Lider olarak ilan edildi. Aslında bu, arka arkaya lider olarak ilan edildiğimiz yedinci sene ve ayrıca yine yedinci kez de Liderler arasında Vizyon Bütünlüğü konusunda en iyi pozisyona sahip şirket olarak ilan edilmiş oluyoruz.

Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Altyapısı hakkında Gartner 2015 Magic Quadrant raporuna buradan ulaşabilirsiniz.

Yukarıdaki grafik Gartner, Inc. tarafından daha geniş kapsamlı bir araştırma belgesi içerisinde yayınlanmıştır ve tüm belgenin içeriğine bağlı olarak yorumlanmalıdır. Gartner tarafından yayınlanan belge istendiği takdirde Genesys tarafından sunulacaktır.

Bu konuda detaylı bilgisi olmayanlar için, Gartner tarafından yayınlanan Magic Quadrant raporları hem vizyon bütünlüğü hem de uygulama becerisi ekseninde teknoloji sağlayıcısı şirketleri karşılaştırmalı olarak değerlendiriyor. Rapor bu alandaki şirketleri vizyoner, niş oyuncu, girişken ve lider sınıflarından oluşan dört alandan birisine görsel olarak yerleştiriyor.

Peki bu durum pazardaki potansiyel İletişim Merkezi Altyapısı müşterileri için ne ifade ediyor?

Peki bu durum, iletişim merkezi çözümlerini değerlendiren ve tümünden bir anlam çıkarmaya çalışan iletişim merkezi ve BT yöneticileri için ne anlama geliyor?

Bizim bakış açımızdan çok şey ifade ediyor. Ve iletişim merkezi çözümlerinin potansiyel müşterileri olan sizler için de çok şey ifade etmeli. Aşağıda, İletişim Merkezleri için yayınlanan Magic Quadrant raporunu size müşteri deneyimi çözümlerinizi yenilerken yardımcı olabilecek değerli bir araç olarak kullanırken dikkate alanabileceğinizi düşündüğümüz beş yolu bulabilirsiniz:

  1. Pazarın Vizyonunu anlayın: İletişim Merkezi Altyapısı tedarikçilerinin vizyonunu öğrenmek listelenen tedarikçilerin çözümlerini değerlendirmek ve bu çözümlerin gelecekte de ne kadar etkin ve geçerli olacağını anlamak açısından faydalı olacaktır. RFP’ler oluştururken, olası çözüm senaryolarını belirlerken ve şirketinizin müşteri deneyimi stratejisi ile nasıl uyum sağlayacağını anlamak açısından teknolojinin durumunu bilmek önemlidir. Pazarın ve tedarikçilerin nasıl listelendiğini, pazarın nereye yönlendiğini ve yeniliklerden hem bugün hem de yıllar sonra nasıl yararlanabileceğinizi anlamak için harcayacağınız zamana değecektir.
  2. Muhtemel Müşterilerden Yararlı Bilgiler alın: Gartner Magic Quadrant raporu potansiyel müşterilerin teknoloji ve hizmet ihtiyaçlarına en iyi şekilde çözüm sağlayacak kararları vermelerine veya kendilerine özel sorunlarını çözmelerine yardımcı olur. İster birden fazla çözüm yerine “en iyi paketi” sunan tek bir tedarikçi ile çalışıldığında sağlanan değeri anlamak veya ister bulut gibi yeni alanları keşfetmek için olsun Gartner, potansiyel müşterilerin akıllı kararlar almalarına yardımcı olan özgün ve değerli bilgiler sunmaktadır.
  3. İletişim Merkezi Altyapısı ile CRM arasındaki farkı görün: İletişim merkezleri genellikle tüm müşteri iletişiminin merkezi halindedir. Bu yüzden İletişim Merkezi Altyapısı (CCI) ile CRM Müşteri Etkileşim Merkezi (CEC) pazarındaki farklı fonksiyonları bilmek kritik önemdedir. Gartner raporuna göre CCI çözümleri çoklu kanal etkileşimlerini yönlendirebilmektedir fakat “ses ve telefon önemli bir rol oynamaktadır.” Buna karşın rapora göre CEC çözümleri “ses dışındaki kanallara odaklanma eğilimindedir”. Platformlar arasındaki bu tek farkı öğrenmek müşteri deneyimi altyapınız için kritik bir rol oynayabilir.
  4. Pazardaki En Son Trendleri ve Sektörün Yönelimini öğrenin: Gartner, Magic Quadrant raporlarını hazırlarken pazardaki gelişmeler konusunda sahip olduğu oldukça büyük bilgi birikiminden yararlanmaktadır. Potansiyel müşterilere pazarın en üst seviyeden görünümünü ve yenilikler ve konsolidasyon konusundaki son gelişmeleri sunmada sektörde liderdir. Pazarın veya teknolojilerin nereye yönlendiği konusunda bilgi almak istiyorsanız Gartner en son durumu sunmaktadır.
  5. Rakip Tedarikçilerin Objektif Görünümü: Gartner Magic Quadrant raporları pazardaki tedarikçiler hakkında kapsamlı rekabet analizleri yapmaktadır. Tedarikçiler çalışmaya katılmadan önce bir dizi ön gereksinime uyum sağlamak zorundadır ve bunlar arasında ürünün genişliği ve derinliği de yer almaktadır. Ayrıca Gartner katılımcı tüm firmalarla mülakatlar gerçekleştirmekte, bu firmaların müşterileri ile görüşmekte ve sunulan görüşleri sorgulamaktadır. Rekabetin pazardaki görünümü konusunda daha fazla bilgi istiyorsanız Gartner Magic Quadrant raporları başlangıç için iyi bir yerdir.

Fakat sadece bizim sözümüzle hareket etmeyin – kendiniz öğrenin!

Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Altyapısı hakkında Gartner 2015 Magic Quadrant raporuna buradan ulaşabilirsiniz.

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in mobil etkileşimlerinizi ve diğer dijital kanallarınızı yönetmede size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Reklamlar

Omnichannel ve Mobil Uygulamanız Hakkındaki Gerçekler!


Customer-Compliant-Woman

Müşterilerin mobil uygulamalara geçiş ve kullanım oranları tüm dünyada hızla artıyor ve her gün daha fazla sayıda müşteri self servis hizmet almak için ana yöntem olarak mobil uygulamaları seçiyor. Öyle ki RackSpace tarafından kısa bir süre önce Mobil Ticaretin Gelişimi başlığı ile yayınlanan infografikte, mobilin self servis hizmet kanalı olarak sürekli artan büyümesi vurgulanıyor. İnfografikte bugün tüm dünyada internete bağlı 10 milyar mobil cihaz olduğu ve mobil ticaretten kaynaklanan satışların 2017 itibariyle 109 milyar dolara ulaşacağının öngörüldüğü bilgisi veriliyor. Tüketicilerin mobile geçişinin arkasında erişim ve kullanım kolaylığı yatıyor, bu nedenlerden ikisi de müşterilerin şirketlerle etkileşimini daha kolay hale getiriyor. Bu durum müşteri deneyiminde önemli iyileştirmeler getirmiş olsa da, acaba ticaretin iyileştirilmesi açısından ne kadar başarılı oldu? Ayrıca müşterilerin sizinle iş yapmasını da kolaylaştırabiliyor mu?

Desteklenen Hizmet Etkileşimlerinde Azalma

İş açısından bakıldığında mobil uygulamaların online ve telefondan self servis gibi diğer self servis kanallarındaki işlemlerin yönünü etkin bir şekilde değiştirmesi, hem şirketler hem de müşteriler için faydalı oldu. Müşteriler self servisi kullanımları artmasa da bunun için daha kullanışlı bir kanala geçmiş oldular. İşin gerçeği, müşteriler halen zaman zaman da olsa canlı desteğe ihtiyaç duyuyor ve çoğu şirketin omnichannel imkânlarına sahip olmamasından dolayı işte tam da bu konuda hayal kırıklığına uğruyorlar. Sorun, müşterinin mobil uygulama üzerinden alamayacağı bir desteğe ihtiyaç duyduğunda hem müşterinin hem de şirketin daha fazla efor göstermek zorunda kalıyor artıyor. Neden? Çünkü çoğu şirket, bir kanaldan diğer kanala geçiş yapılırken müşteri kimliğinden, kimlik doğrulaması ve durum bilgilerinden yararlanabileceği etkin bir mekanizmaya sahip değil. Müşteri ve şirket, tekrar en baştan başlayarak müşterinin kim olduğunun ve neye ihtiyaç duyduğunun tanımlanması için bir çaba sarf etmek zorunda kalıyor. Ve bu süreçten tekrar geçmek zorunda bırakılan kızgın müşterilerle uğraşmak zorunda kalan da ön saflardaki müşteri temsilcileri oluyor.

Müşterilerinize Aynı Soruları Sormayı Bırakın – Temel Gereksinimleri En Baştan Doğru Şekilde Planlayın!

Sıklıkla şirketlerin, karmaşık olduğunu zannettiklerinden ve departmanlar arasında işbirliğinin yetersizliğinden dolayı omnichannel müşteri deneyimi girişimlerinden kaçındığını görüyoruz. Müşterilerin en büyük memnuniyetsizliğine odaklandığınızda (bilgileri tekrar etmek zorunda kalmak) omnichannel yolculuğunuzun ilk adımları daha belirgin hale geliyor. Yardım için aşağıdaki ipuçlarını inceleyebilirsiniz:

  1. Müşterinin kimliği ile başlayın – sadece müşteri detaylarınızı ve doğrulanmış kimlik bilgilerini mobil uygulamanızdan iletişim merkezi temsilcisine aktarabiliyor olmanız, hem müşteriniz hem de çalışanlarınızın zamandan tasarruf etmesine ve özelleştirilmiş ve kişiye özel bir etkileşime imkân verecektir.
  2. Dijital kanal yetenekleri ekleyin – Sohbet ve Geri Arama sayesinde müşteriler, canlı desteğe ihtiyaç duyduklarında daha fazla seçeneğe ve esnekliğe sahip olur. Bu olanaklar güçlü bir self servis hizmet stratejisine önemli bir katkı sağlarlar.

Müşteri deneyimi daha iyi hale getirilmek gerçekten isteniyorsa bu iki özelliği uygulamak çok zor olmayacaktır. Bir başka iyi yanı ise bir yandan müşterilerinizin yaşamını kolaylaştırırken bir yandan da şirketiniz masraflarını azaltma ve müşteri temsilcilerini daha mutlu kılma imkânını elde edecektir. Durumla ilgili bilgileri kullanan temsilciler, bilgilerin sunum hızını artırabilir, görüşmeleri kısaltabilir ve % 20’ye kadar maliyet tasarrufunu tetikleyebilir. Sonuç olarak müşterileriniz ve çalışanlarınız daha az vakit harcayacak ve hem müşteri deneyiminiz hem de elde ettiğiniz sonuç iyileşecektir.

Bir Sonraki Adımı Atmak Temeller tamamlandıktan sonra, müşteri deneyiminin daha da iyileştirilmesine yönelik durumsal bilgilerin ve müşterilerinize ait diğer bilgilerin kullanılması için önemli bir fırsat doğar. Müşterinin kimlik bilgileri alındıktan ve kanallarda kullanıma açıldıktan sonra iş sonuçları elde etmek için verilerden yararlanma imkânı çok daha elverişli hale gelir ve satış temsilcilerinize mevcut müşteri yolculuğu ile uyumlu daha kişisel bir iletişim imkânı sunar. Birçok şirket self servis hizmeti tamamen online hale getirmeye odaklansa da bu sürecin nerede kırıldığını ve müşterilerin yapmaya çalıştıkları şeyi tamamlayabilmek için kanallar arasında nasıl geçiş yaptıklarını görme yeteneğine genellikle sahip değillerdir. Bu durum bilgisine sahip olmak, self servis hizmet deneyiminde sürekli iyileştirme için anahtar göstergelerden birisi haline dönüşmektedir. Sonuçta, mobil etkileşimlerin daha etkin bir şekilde yönetilmesinden elde edilecek faydalar çok büyüktür ve genel omnichannel müşteri deneyimi içerisinde önemi göz ardı edilmemelidir. Neler başarabileceğinizi görmek için aşağıda bazı güncel Genesys müşteri başarı hikayelerini inceleyebilirsiniz:

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in mobil etkileşimlerinizi ve diğer dijital kanallarınızı yönetmede size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

2015 Omnichannel için Neler Getiriyor?


Internet and Multimedia

Hatırlayacaksınız, sadece iki sene önce Ovum raporunda, müşterilerin neredeyse % 75’inin çalıştıkları şirket ile etkileşime geçerken en az üç kanalı kullandığına yer vermişti. O zamanlar birçok kişi bu saptamayı tartışmaya açık bulmuştu ve müşterilerin bu kadar gelişip gelişmediğini sorgulamıştı.

Şimdi 2015 senesindeyiz ve artık müşterilerin birden çok kanalı kullandığı konusunda artık bir soru işareti kalmadı. Bugün şirketler için en büyük zorluk, bir omnichannel müşteri deneyimi stratejisi kapsamında bu birbirinden farklı tüm etkileşim ve temas noktalarını tutarlı şekilde yönetmek.

Fakat müşteriler açısından bu iş burada bitmiyor.

Şimdi kısa bir süreliğine bir adım geride durup bugüne kadar omnichannel müşteri deneyimini nasıl tanımlamış olduğumuza bakalım. Birkaç senedir omnichannel tanımını üç temel bileşen çevresinde geliştiriyorduk:

  • Müşterilerin kullandığı tüm kanallardan hizmet sunmak
  • Kanallar arasında sorunsuz geçişler sunmak
  • Müşterilerin yolculuğunda uçtan uca tutarlılık sağlamak

Bu üç alanda başarıya ulaşmaya çalışan şirketler için işi daha da zorlu hale getiren şeyse müşteri davranışlarının hızla gelişiyor olması. Omnichannel seçeneklerinin müşterilerin beklentilerini yükselttiğini de unutmayın. Omnichannel yaklaşımıyla tüketici ürünleri sunan şirketlerde çalışan pazarlama alanındaki karar vericiler ile gerçekleştirilen bir SAP araştırmasında, katılımcıların % 86’sı omnichannel olgusunun müşterilerin ve tüketicilerin şirketlerden beklentilerini arttırdığı konusunda hem fikir olmuştur. Aynı şekilde, teknolojik ve toplumsal eğilimler de değişmiştir ve müşteri davranış ve taleplerini değiştirmeye devam edecektir. Müşteriler artık daha önce hiç olmadığı kadar güçlü ve bilgili ve aynı zamanda daha az toleranslı ve daha az sadıklar.

2015 belki de bu nedenle temel bir omnichannel stratejisinin yeterli olmayacağı ilk sene olacak. Diğer bir değişle omnichannel olgusunun artık yeni norm haline geldiği günümüzde şirketlerin bu güçlü temelden daha fazla yenilik yapması gerekmektedir.

Rakiplerinizin bugün muhtemelen sunabildiklerinden daha iyi bir müşteri deneyimi sunabilmenizi sağlayacak üç temel alanı aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz:

  • Bağlamsal – Müşterilerin yolculuklarının tamamında kullanmış oldukları tüm kanallar üzerinden gerçekleşen iletişimin tamamından yararlanan şirketler, müşterilerin tercihlerine, müşterinin şirketle olan ilişkisinin bağlamı ve eldeki gerçek ve potansiyel değere dayanarak bir sonraki en iyi etkileşim bilgisini elde edebilir. Müşteri profillerini kullanmak artık tek başına yeterli değildir. Şirketler, hizmetlerini iyileştirmek ve müşterinin göstermesi gereken çabayı azaltmak amacıyla müşteri deneyimini farklı kanal ve temas noktalarında kişiselleştirmek için müşterinin tüm iletişim geçmişinden ve tercihlerinden yararlanmak zorundadır. Noktaları birleştirmek: Müşterilerle Yapacağınız Görüşmeleri Yönetmek için Kanıtlanmış Yöntemler adlı makalemizi okuyarak bu konuda daha fazla bilgi alabilirsiniz.
  • Proaktif – Müşteri sadakati bir sektörden diğerine değişse de araştırmalar bir sorun yaşayan müşterilerin sadakatinde % 25 azalma olduğunu göstermektedir. Fakat doğru zamanda doğru cevabı verebilirseniz, müşteriniz, yaşadığı sorun öncesiyle bile kıyaslandığında, daha yüksek bir memnuniyet ve sadakate sahip olabilir. Buradaki kritik nokta, müşteriniz ihtiyaç duyduğunda proaktif bir insan temasıdır. Yaşam Döngüsü İçerisinde Proaktif Etkileşim ile Daha Değerli bir Müşteri Deneyimi Sunun adlı makalemizi okuyarak bu konuda daha fazla bilgi alabilirsiniz.
  • Dijital – Forrester’ın güncel bir araştırması, müşteri hizmetlerinde en çok kullanılan iletişim kanalının internet üzerinden self servis hizmet olduğunu göstermiştir. Forrester, 2015 senesinde müşterilerin internet ve mobil self servis hizmet kanalları üzerinden kolay etkileşimler talep etmeye devam edeceğini öngörüyor. Rekabetçi kalma ve müşterilere internet, mobil ve sosyal kanallar üzerinden yanıt verebilme ihtiyacı, şimdiye kadar görmediğimiz şekilde daha fazla self servis hizmet otomasyonu ve dijital destek gerekmektedir. Özellikle de, video veya birlikte gezinme (co-browse) gibi yükselmekte olan iletişim kanalları bu noktada önemli bir rol oynayabilir. Daha fazla detay için Yeni Dijital Dünyada Müşteri Deneyimlerini Dönüştürmek referansındaki Türkçe makale, video ve web seminerimize göz atabilirsiniz.

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Okuduğunuz için teşekkürler!

Mobil Müşteri Deneyimi Sunmuyorsanız Müşterileriniz Hızla Kaçabilir!


Mobil Müşteri Deneyimi

2014 senesinin yılbaşı dönemi, tüketicilerin alışveriş ve ticaret kanalı olarak mobil cihazlarını ne kadar çok tercih etmeye başladıklarını gösterdi. Sektörde yayın yapan Mobile Commerce Daily’ye göre büyük perakendecilerden Amazon ve Target tüm yılbaşı alışverişinin % 60’ının mobil cihazlar üzerinden gerçekleştirildiğini belirtti. Aynı zamanda, Apple tarafından açıklanan bilgilere göre 2014’ün son üç ayında neredeyse her saniye 9 yeni iPhone satıldı.

Mobil Artık Bir Seçenek Değil

Şirketler büyüklükleri ne olursa olsun, mobil etkileşimlerin (ve sonuç olarak mobil müşteri deneyimlerinin) müşterilerle ilişkilerin sürdürülmesindeki hayati önemini artık inkâr edemeyecek durumda. 451 Research / Yankee Group’undan Sheryl Kingstone ile geçen sene yaptığımız çalışmada, tüm şirketlerin farkında olup, pazarlama, satış, hizmet ve iletişim merkezi modernizasyonu odağında yapacakları güncellemeler için 2015 planlarına dahil etmeleri gereken 3 önemli faktörden bahsetti.

Öncelikle yılbaşı dönemi istatistikleri tüketicilerin mobili tercih ettiğini ve perakendecilerin ve hizmet şirketlerinin bu kanalı desteklemesi gerektirdiğini gösterdi. 451 Research, ABD tüketicileri üzerine 2014’te yaptığı araştırmada, ev telefonları, e-posta ve diğer kanalların kullanımındaki azalmaya karşın mobil cihaz ve sosyal medya kullanımının arttığını ortaya koydu. Bunun sonucunda pek çok şirket, geleneksel yöntemlerin artık eskisi kadar çekici olmadığı bir ortamda şimdi tüketicilere ulaşma kampanyalarını ve mobil müşteri deneyimlerini farklılaştırmak için yoğun çaba harcıyor. Sonuçta fiyat ve özellikler ekseninde rekabet etmekten daha önemlisi hizmetler üzerinden rekabet etmek ve müşteri ilişkilerinin kalitesini kişiselleştirmeye odaklanarak iyileştirmek.

Kingstone, mobil yaşamın müşteri deneyimlerine ve tercihlerine girişinin muazzam etkisi sebebiyle şirketlerin mobili müşterilerin yolculuklarının tamamında dahil etmeleri gerektiğini söylüyor. Başarılı perakendeciler ve hizmet şirketleri müşteri kazanmak ve sadakati geliştirmek her gün yeni mobil pazarlama kampanyaları yürütüyor. Müşteriler ortaya çıktığında ilgi çekici fırsatlarla onlara erişmek ve bunu sadece fiziksel olarak değil aynı zamanda bir mobil uygulama üzerinden yapabilmek için tercihleri yansıtan ve değeri anında sunabilen kişiselleştirilmiş etkileşimler gerekiyor. 451 Research’e göre başarı için en sağlam temel, zengin müşteri profilleri ile gerçek aksiyonlar arasında bağ kurmaktan geçiyor. Spesifik eylemleri tetiklemek veya müşterilerin bilgilenmesini sağlamak için proaktif etkileşimi sürece dahil etmek, hem müşteri ihtiyaçlarını dikkate alıp hem de sadakati artırıyor ve müşterilerinizle ilişkilerinizi nasıl geliştirebileceğinizi bildiğinizi ve buna önem verdiğinizi gösteriyor.

Kingstone son olarak konum tabanlı girişimlerin daha fazla kişiselleştirme için nasıl bir temel oluşturduğundan bahsediyor. Müşterileriniz için hiçbir şey, bir müşteri olarak gerçekleştirdikleri yolculukla alakasız bir iletişim yerine, bulundukları konumla ilişkili bilgi veya fırsatları sunmak kadar ilgi çekici değil. Konum yakınlığı için işaretleyicilerin kullanılması ve coğrafi konum tabanlı fırsat ve bildirimlerin sunulması ile mobil konumlar gerçek zamanlı bir bağlama dönüşüyor ve müşterilerin o anda ihtiyaç duydukları sunularak onlarla daha iyi ilişkilerin kurulmasına imkân veriyor.

Genesys, müşterilerin artık daha önce hiç olmadığı kadar fazla tercih ettiği mobil kanal üzerinden kişiselleştirilmiş satış, hizmet ve destek yardımı sunabilmenizi sağlayan mobil hizmet ve proaktif etkileşim teknolojilerinin kapsamlı bir paketini sunuyor.

Sheryl Kingstone’un mobil müşteri deneyimi ve bu alanda oyunun kuralını değiştirebilecek üç faktör hakkındaki düşüncelerini Mobil Müşteri Deneyimini Değiştirecek 3 Faktör başlıklı yönetici özetinde okuyabilirsiniz. Erişmek için tıklayın!

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak içinwww.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi Facebook,Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

2015’te Sosyal Müşteri Hizmeti Silolarının Sonunu Nihayet Görecek Miyiz?


Group of People with Social Media Concepts

2015’e merhaba derken, şirketler müşterileriyle sosyal ağlar üzerinden hiçbir zaman olmadığı kadar çok görüşme halindeler. Social Bakers’ın yeni bir çalışması, sadece geçtiğimiz sene içerisinde Twitter üzerinde markalarla ilgili sorulan soru adedinin önceki seneye oranla iki katına çıktığını gözler önüne seriyor. Şirketler ve müşterileri arasındaki sosyal medya görüşmeleri şüphesiz ki daha da fazla artıyorken, şirketler içinde sosyal medyanın sahibinin kim olduğu bilinmezi, bu kritik etkileşim kanalından en iyi şekilde faydalanmaya engel oluyor.

Pazarlama Geleneksel Olarak Yol Açma Görevini Üstleniyor

Genellikle pazarlama ekipleri sosyal etkileşimi iş için kullanmaya herkesten önce başlıyorlar. Müşteriler sosyal ağlarda başlatılan kampanyalar çevresinde yanıt vermek ve yorum yapmak üzere teşvik ediliyorlar. Marka aynı şekilde yanıt veriyor, ve böylece marka ve müşteri arasında gerçekleşen sosyal git gel standart haline geliyor – sosyal iletişim başlıyor.

Pazarlama ile ilişkili sosyal iletişim, marka için yandaşları alenen desteklemek, ilişkileri geliştirmek ve müşteri sadakati oluşturmak için kolay bir yol. Etkileşimin bu yalın şekli genellikle sadece bir markanın sosyal sayfalarındaki aktivitenin denetimi, yanıt seçeneği gibi özellikleri içeren basit araçlara ihtiyaç duyuyor. Pek çok kurum için bu basit çözüm bir süredir bu işin ‘idare edilmesi’ni sağlıyor.

Her Ölçekte Geri Dönüş için Müşteri Hizmeti Şart

Markalar sosyal ağlar üzerinde varlıklarını pekiştirdikçe, müşteriler bu kanalı pazarlama materyalleri ve marka üzerine yorum yapmaktan daha fazlası için kullanmaya, sorular sormaya ve şikâyetlerini dile getirmeye başladılar. Bazı şirketler başından beri müşteri hizmeti organizasyonundan sosyal medya ekiplerine katılım sağlayacak kadar akıllı davrandı. Müşteri hizmeti odağı daha az olan şirketler ise sosyal etkileşimler için aksayan iş akışlarıyla başa çıkmaya çalışırken, konfor bölgeleri dışındaki müşteri sorun ve sorularına müdahalede yetersiz kaldılar. Ancak sosyal iletişim hacimlerindeki artış artık okun yaydan çıktığını gösteriyor. Müşteri sorunlarını sosyal ağlar üzerinden adreslemek kanalın toplam büyümesini sürekli hale getiriyor. Pek çok müşteri – özellikle de yeni nesil – bir şirket ile sosyal medya üzerinden, sıklıkla cep telefonlarını kullanarak etkileşim kurmak eğiliminde. Müşteriler uçtan uca müşteri yolculuklarının bir parçası olarak sosyal ağları diğer kanallarla birlikte bir işi tamamlamak ya da işlemlerini sonuçlandırmak için de kullanıyorlar.

Günümüzde, sosyal müşteri hizmetini ciddiye almayan bir havayolu şirketi, bir perakende banka, bir kablosuz bağlantı sağlayıcısı, bir kablolu hizmet sağlayıcısı, bir e-ticaret şirketi, bir online oyun firması ya da bir internet hizmeti organizasyonu yok denecek kadar az. Ciddi derken, sosyal medyadan aldıkları müşteri hizmeti soru ve sorunları adreslemek için toplu bir efor ortaya koymalarından bahsediyoruz. Bir müşteri bir şirkete sosyal ağlar üzerinden şikâyette bulunduğunda, şirkete yaşadığı sıkıntıyla ilgili bir e-posta gönderdiğini ve oradan bir dönüş beklediğini söyleyebilir. Müşteri bu şirketin kendisinin kim olduğunu bilmesini bekler. Şirketin arka tarafta düzenli bir sürecinin olduğunu, böylece en son temas noktasında yaşananları hemen anlamasını, ayrıca yolculukta önceki etkileşimlerin bir görünümüne sahip olmasını bekler. Müşteri ayrıca bir kanaldan diğerine akıcı bir geçiş ve aynı sorunu tekrar tekrar açıklamak zorunda kalmamayı da bekler. Bu gitgide artan sosyal beklentileri karşılamak, sosyal müşteri hizmeti ekibinin entegre olmayan bir çözüm kullanması durumunda hiç te kolay değildir.

Entegrasyon ve En İyi Uygulamaları Bilme İhtiyacı

Social Bakers’ın bir araştırmasına göre, markalar Twitter üzerindeki tüm soruların sadece 40%’ına, Facebook üzerindeki tüm soruların ise sadece 70%’ine yanıt veriyorlar. Sosyal medya bir etkileşim kanalı olarak çok daha yerleşik hale geldikçe, müşterilerin taleplerinin görmezden gelinmesine toleransları düşüyor.

Her ölçekte geri dönüş ve yanıtsız müşteri gönderilerinin sayısını azaltmak için şirketlerin sosyal müşteri hizmeti kanalını diğer herhangi bir kanal gibi görmek üzere yol almaları gerekir. Fakat eğer müşteri hizmeti ekibiniz, pazarlama ekibinin promosyon ve kampanyaları yanıtlamak için kullandığı ve genellikle silolar halindeki aynı basit araçları kullanıyorsa, bu yanıtsız sosyal gönderilerin hacmini önemli oranda düşürmek bir hayalden öteye gitmeyecektir.

Bunun üstesinden gelmek için, ses, e-posta, web chat, sosyal ve SMS dahil tüm kanalları birleştiren ve arka ofiste en iyi uygulama ihtiyaçlarını adresleyecek bütünleşik bir yaklaşıma sahip entegre bir müşteri deneyimi platformunun benimsenmesi şarttır. Operasyonun, sorunları hangi kanaldan geldiğinden bağımsız olarak doğru yetkinliğe sahip müsait müşteri temsilcisine yönlendirecek şekilde en iyi hale getirilmesi gerekir.

Bir müşteri temsilcisi sosyal ağlar üzerinden bir sorunu adreslerken, müşterinin şirketin tüm farklı kanalları ve temas noktaları çapındaki geçmişinin tam bir görünümüne sahip olmalıdır. Bu geçmiş sadece güncel tweetlerle ve Facebook gönderileriyle sınırlı olmamalıdır.

Şimdi sosyal müşteri hizmetinin silolardan oluşan ve sadece tek bir soruna yanıt veren nokta çözümlerin ötesine geçip, birleşik ve entegre bir çağrı merkezi platformu ile uyumlu hale gelmesinin tam zamanıdır.

Müşteri hizmeti operasyonlarınızın geneline sosyal medya etkileşimlerini etkin bir şekilde kazandırma konusunda daha fazlasını öğrenmek isterseniz, Bridging the Great Divide başlıklı e-kitabımıza göz atabilirsiniz. Bu kitapta sosyal medya ve müşteri hizmeti entegrasyonu hakkında en iyi uygulamaları da öğrenebilirsiniz. Hemen buradan erişin!

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Telepati Bir Sonraki Müşteri Hizmeti Kanalı Olabilir Mi?


telepathy

Uluslararası bir araştırmacı grubu yakın zamanda bilgiyi iki kişi arasında beyinden beyne başarılı bir şekilde ilettiklerini açıkladılar. Beyin Okumak Mı? Hindistan’dan Paris’e Beyinden Beyne Mesaj Gönderildi makalesinde, Amerikan, Fransız ve İspanyol bilim adamları aralarında 5,000 mil mesafe olan iki kişi arasında bilgi gönderimi için hiçbiri insanlar üzerinde herhangi bir bozucu etki oluşturmayan birçok teknolojiden yararlandıklarını söylüyorlar.

Kısacası, temelde gerçekleşen şey, kişiler arasında hiçbir şeyin sözlü ya da yazılı olmadığı, her şeyin beyinden beyne iletildiği yeni bir telepatik iletişim kanalının gelişimi. Bu inanılmaz..

Bunu bir düşünün!

Telepati bir sonraki müşteri hizmeti kanalı olabilir mi? Bunun gerçek olduğunu hayal edin ve bir an için müşterinizin yerine geçin. Bir şirket temsilcisine “bağlandığınızda”, sadece sormak istediğiniz soruyu düşünebiliyor ve yanıtınızı anında alabiliyorsunuz.

Telepati kanalını yöneten müşteri temsilcilerinin hala belirli becerilere sahip olmaları ve bu kanalı diğer kanalların yanında etkin kullanabilmeleri için iş gücü yönetimine dahil edilmeleri gerekecektir. Ve müşteri yolculuklarınızın çoğunda büyük ihtimalle pek çok kanalı kullanabileceğiniz için, ihtiyaç olan doğru anlarda doğru omnichannel bilgisine erişmeye hala ihtiyaç duyacaklardır.

Yani, telepati gücüne sahip temsilcilerle bile, müşteri hizmeti birimi, bir bütün olarak hala tek, entegre bir müşteri deneyimi yönlendirme platformuyla çalışmaya ihtiyaç duyar. Hala talepleri kanallar ve birimler çapında doğru zamanda doğru kişiye aktarmak, bunları yaparken de tutarlı omnichannel içeriğini devam ettirmek ve SLAlere uyum sağlamak durumdadırlar. Daha da önemlisi, iş operasyonlarının tüm kanallarının doğru görüntüsünü elde etmek için birleşik bir analiz hala şarttır.

Bugün pek çok şirket hali hazırda 3, 4 hatta 5 ve daha fazla kanal üzerinden etkileşim yönetiyor. Ancak, bu şirketlerden pek çoğu bu işi devam ettirmesi zor olan ayrık sistemler ve uygulamalarla yapıyor. Şüphesiz ki müşteri etkileşimi karışımına gelecekte yeni kanallar da ekleniyor olacak. Bu amaçla, kesintisiz bir omnichannel deneyimi sunmak için bu kanalları doğru şekilde düzenleme ve yönetme zorluğunu karşılayabilmek giderek daha da önemli hale gelecek.

Gartner ve Genesys’ten bu videoyu izleyerek bugünün müşteri deneyimi platformlarının size sadece telefon, web, sosyal ve mobil çapında harika müşteri deneyimleri sunmak için değil, sizi inanılmaz yeni kanallarla dolu bir gelecek için hazırlamaya nasıl yardım edebileceği hakkında daha fazlasını öğrenebilirsiniz. Sektörünün dünya liderlerinden Emirates Airlines’ın en iyi hale getirilmiş çok kanallı müşteri deneyimini dünya çapında nasıl sağladığını görebilirsiniz. Hemen buradan izleyin.

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Müşteri Deneyimi İşinizin Temelinde Mi?


MD

Temel işiniz nedir? Açık bir soru gibi görünebilir, ancak biraz daha kulak vermeyi gerektiriyor. Kime sorduğunuza bağlı olarak farklı yanıtlar alabilirsiniz.

Eğer COO’nuza sorarsanız, size büyük ihtimalle iş gücünün çoğunun kendini adadığı alan olduğunu söyleyecektir. Eğer CFO’nuza sorarsanız, şirketinizin en karlı alanı olduğuna dair ilgi çekici bir yanıt alabilirsiniz. CMO’ya sorduğunuzda yanıt biraz farklı olabilir. Bir CMO bu alanda şirket olarak duruşunuzun benzersiz olduğunu, ve aynı zamanda büyümek için en çok fırsata sahip olduğunuz alan olduğunu ifade edebilir.  Nihayet müşterilerinize sorduğunuzda, büyük ihtimalle temel işinizin özel olarak sizden satın aldıkları ürünlerin ya da hizmetlerin çevresinde olduğunu düşüneceklerdir.

Şimdi, tüm bu yanıtlar adil ve sonuç olarak doğru, ancak çok büyük ihtimalle 100% oranında aynı sayfada değiller.

Gerçek şu ki, temel işiniz sürekli değiştiği için her bakış açısı küçük farklar gösterecektir. Temel işiniz genellikle yavaş değişir ve bir takım dış faktörlerin etkisi altındadır. Bunların başında yeni pazar eğilim ve dinamikleriyle uyumlu olma ihtiyacı gelir.

Bugünün ekonomisi ve oluşan global online pazar yeriyle birlikte, tüketici daha önce hiç olmadığı kadar çok seçeneğe sahip. Pek çok pazar oldukça rekabetçi hale geldi ve bu da iş modellerini daha hızlı dönüşmeye zorladı. Pek çok endüstride birbirine benzemeye başlayan ürün portföyleri pek çok iş liderinin ve yöneticinin şu soruyu sormasına neden oldu: “Sürekli gelişen temel işim içerisinde üst seviyede fark yaratmayı nasıl sürdürebilirim?”

Bu soru şöyle de sorulabilir, “Yaklaşan değişimlerin başından sonuna, mevcut temel işime farklılaşma sağlamaya devam etmeyi garanti altına alacak yeni bir boyutu nasıl ekleyebilirim?”

Genellikle buradaki kritik yanıtlardan bir tanesi müşteri deneyiminde farklılaşmak için müşteri etkileşimine daha fazla odaklanmaktır.

İş eğilimleri konusunda uluslararası çapta tanında yazarlardan Joseph Pine, kitabı Deneyim Ekonomisi (The Experience Economy)’nde bu konuyu şu sözlerle aydınlatıyor: “Gelecekteki ekonomik büyümeler deneyimlerin ve dönüşümlerin değeriyle ilişkili – ürün ve hizmetler artık tek başına yeterli değil.”

Apple ya da Fedex gibi büyük markaların müşteri hizmetini, müşteri deneyiminin kritik bir parçası olarak, ve, hatta temel işlerinin kritik bir parçası olarak gördüğü tartışma götürmez bir durum.

Peki ya sizin işiniz?

Eğer bugünün yeni dijital kanal olanaklarından yararlanıp rekabete karşı farklılaşmak hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, IDC’nin Üçüncü Platforma Yolculuk – İşte Büyüme ve İnovasyon için Dijital Müşteri Deneyimini Kullanma başlıklı makalesine göz atabilirsiniz. Müşteri deneyiminin geleceğinizi nasıl etkileyebileceğine dair bir fikir edineceksiniz. Hemen buradan erişin!

Müşteri Deneyimi ve Çok Kanallı İletişim Merkezi çözümleri konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.