IVR’ınız Omnichannel Deneyiminizin Bir Parçası Mı?


communication problem - phone handset tied in knot

Hayır mı? Peki neden olmasın?

Perakende işinde olsanız ve mağazanıza bir müşteri girse çalışanlarınızın ne yapmasını istersiniz? Gülümsemek? Hoş geldiniz demek? Nasıl yardımcı olabileceklerini sormak? Bilgi vermek ve yardımcı olmak? Satış yapmak? Sesli Yanıt Sisteminizin (IVR) de aynısını yapmasını istemez misiniz? E-ticaretin 2013 itibariyle 250 milyar dolara ulaştığı ve 2020 itibariyle 700 milyar doları geçeceğinin öngörüldüğü bir ortamda modern bir IVR günümüzün tüketicileri için temel bir iletişim aracı haline geldi ve hatta bir gelir motoruna da dönüşebilir.

İçinde bulunduğumuz dijital çağda tüketiciler için pek çok kanal seçeneği mevcut fakat insanlar hala telefonda birisiyle görüşme ihtiyacı duyuyor. Markanıza erişilen bu giriş noktasının olabilecek en iyi düzeyde olmasını sağlamalısınız. Fakat gerçekte durum bambaşka, pek çok IVR şaşırtıcı bir şekilde çok eski teknolojilerle çalışıyor. Çağın gerisinde kalmış IVR’lar belki günü kurtarabilir ama kesinlikle kurumunuzun iş ve müşteri deneyimi değerlerini yansıtmaz.

IVR’ınız sadece iletişim, marka ve müşteri hizmetlerinizin kritik bir bileşeni olmakla kalmayıp, aynı zamanda self servis hizmet alanında gittikçe artan tüketici taleplerini de karşılar. Frost & Sullivan’ın yeni raporlarından birisinde tam anlamıyla otomatik hale getirilmiş müşteri etkileşimlerinin 2014 senesinde %47’lik bir orana ulaşmış olduğu ve bunun 2016’da %63’e ulaşacağı bildiriliyor. Bu artış şirketlerin bir kısmının IVR sistemlerini modernleştirmesinden, IVR’ları tüketiciler için daha kullanışlı hale getirecek konuşma ve başka özellikleri eklemesinden ve ayrıca IVR etkileşim kanalını genel omnichannel stratejilerinin temel bir parçası haline getirmelerinden kaynaklanacak.

Bizim omnichannel stratejimiz nedir?” diye içinizden geçirdiniz değil mi? Yalnız değilsiniz.

Omnichannel etkileşimi, bir müşterinin bir şirket ile nasıl, neden ve nerede etkileşime geçeceğinden bağımsız olarak tutarlı ve yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi sunuyor. Bir kanaldaki veri ve içeriğin başka kanallara taşınmasına ve bu sayede de şirketinizin müşterilerle etkileşimi iyileştirerek müşteri yolculuğuna yön vermesine imkân sunuyor. IVR sisteminiz ise bu stratejinin çok büyük bir parçası.

Müşterilerinize, istediğiniz en iyi müşteri deneyimini verebilecek destek ile birlikte, sadakati ve gelirinizi artırmak amacıyla genel omnichannel stratejinizin bir parçası olarak modern bir IVR sistemini sunmanız, arkadaşça, samimi ve uyumlu sesinizi duyurmanızı sağlayacaktır.

Frost & Sullivan ve Genesys tam da bu konuda kısa bir süre önce bir makale yayınladı: Eski Tarz IVR’dan Yeni Nesil IVR’a: En İyi Müşteri Hizmeti İçin Mihenk Taşı Olarak Yenilenmiş bir IVR. Frost & Sullivan bu makalede, IVR’ın temellerini (eski tarz) ve self servis ve modern iletişim merkezleri için güçlü bir araca nasıl dönüştüğünü ele alıyor.

Ayrıca diğer infografiğimizi de inceleyebilirsiniz: Modern IVR: Başarılı bir Perakende Omnichannel Stratejisinin Merkezi.

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in etkileşim sisteminizi hayata geçirmede size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Okuduğunuz için teşekkürler!

İletişim Merkezi Modernizasyonu ve Hiçbir Şey Yapmamanın Maliyeti


Görürsünüz, beğenirsiniz, satın alırsınız. Ama aslında siz de diğer birçok insan gibiyseniz görürsünüz, beğenirsiniz ve yorumları okursunuz ve ardından da fiyatına bir bakarsınız. Çok mu pahalı? İhtiyacım var mı? Benim için ne kadar değerli?

İster kişisel ister ticari bir alışveriş yapıyor olun bu gibi sorulara cevap verirken aslında almak istediğimiz şeyin ne olduğuna ilişkin iş vakası oluşturmaya başlıyor oluruz. Kendi kendimize sormamız gereken bir başka soru da şu olabilir: Hiçbir şey yapmamanın maliyeti nedir? Bu, özellikle iletişim merkezi modernizasyonuna yönelik yatırımları değerlendirirken yerinde bir soru.

İletişim merkezleri omnichannel etkileşim sistemlerine dönüşürken bol sayıda teknoloji de bir anda faydalı hale gelmiş oldu. Web chat, ses tanıma, sosyal analiz, omnichannel müşteri temsilcisi masaüstü veya eksiksiz çok biçimli (multimodal) omnichannel yolculuk yönetimi gibi şirketlere gerçek manada iş değeri sunabilecek müşterinde deneyimi çözümleri listesi giderek büyüyor.

Sektördeki uzmanlar ve yapılan araştırmalar bize, birden çok temas noktası ve kanal üzerinde müşteri yolculuklarını baştan sona yöneten şirketlerin önemli bir rekabet üstünlüğü elde edebileceğini, müşteri memnuniyetsizliklerini azaltabileceğini ve markalarını rakiplerinden daha farklı bir yere getirebileceklerini gösteriyor. Ayrıca kısa bir süre önce yayınlanan Econsultancy raporu online alışveriş yapanların %83’ünün bir satın alma işlemini tamamlamak için yardıma ihtiyaç duyduğunu ve %57’sinin etkileşim tercihlerinin ise canlı sohbet olduğunu gösteriyor. Birkaç sene önce, web chat “olsa iyi olur” konumundayken şimdi tüm dünyada müşterilerin bir beklentisi haline dönüşmüş durumda.

Frost and Sullivan analisti Brendan Read, “Bu Seneki Kararınız Daha İyi Müşteri Deneyimi Sunmak Olsun” başlıklı blog yazısında sohbet, mobil uygulama, sosyal, video ve web kanallarının genel olarak artış göstereceğini ve müşteri temsilcilerinin etkileşimlerinde hızlı, ve link, görüntü, klip ve belgeler gibi görsel öğeler içeren yanıtlar vermeleri gerekeceğini söylüyor.

Akıllı telefon ekranları genişledikçe, daha fazla tüketici bunları ana cihazları olarak kullanıyor; Art Rosenberg Customer dergisinde iletişim merkezlerinin birleşik iş etkileşimi merkezlerine dönüştüğünü belirtiyor. Art Rosenberg’e göre canlı desteğe bir mobil uygulama üzerinden erişen müşterilerin sayısı gittikçe artacak.

Hiçbir Şey Yapmamanın Maliyeti

Bu konuda mesaj basit ve net – hiçbir şey yapmamanın da bir maliyeti var. Günümüzün iletişim merkezleri, müşterilerin ve şirketlerin değişen ihtiyaçlarına yetişemiyorsa, kaybedecekleri şey müşterileri ve itibarları olacak. Fakat birçok şirket için iletişim merkezlerinin modernizasyonuna yönelik bütçe bulmak hala sıkıntılı bir konu.

İletişim merkezinizi modernize etmek için bütçe bulmada sorunlarla boğuşuyorsanız ACD’nin Değişimi için İş Analizini Oluşturma başlıklı belgemizi inceleyin. Bu belge, iletişim merkezinize yönelik iş vakasını ortaya koymak kullanabileceğiniz yeni fikirler sunacak.

İletişim merkezi modernizasyonuna yönelik “yapılacaklar listenizi” oluşturduktan ve önceliklendirdikten sonra, yatırıma yönelik iş vakası analizinizi yapmanıza yardımcı olabiliriz. Buraya tıklayın ve başlayalım!

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in iletişim merkezinizi modern hale getirmenizde size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Gartner’ın 2015 Magic Quadrant Raporunun Şifreleri ve Önemi


GMQ

Geçtiğimiz Mayıs ayının sonuna doğru Gartner, iletişim merkezleri altyapısı (CCI) sunan tedarikçileri karşılaştırmalı olarak incelediği 2015 Magic Quadrant raporunu yayınladı. Genesys bir kez daha Lider olarak ilan edildi. Aslında bu, arka arkaya lider olarak ilan edildiğimiz yedinci sene ve ayrıca yine yedinci kez de Liderler arasında Vizyon Bütünlüğü konusunda en iyi pozisyona sahip şirket olarak ilan edilmiş oluyoruz.

Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Altyapısı hakkında Gartner 2015 Magic Quadrant raporuna buradan ulaşabilirsiniz.

Yukarıdaki grafik Gartner, Inc. tarafından daha geniş kapsamlı bir araştırma belgesi içerisinde yayınlanmıştır ve tüm belgenin içeriğine bağlı olarak yorumlanmalıdır. Gartner tarafından yayınlanan belge istendiği takdirde Genesys tarafından sunulacaktır.

Bu konuda detaylı bilgisi olmayanlar için, Gartner tarafından yayınlanan Magic Quadrant raporları hem vizyon bütünlüğü hem de uygulama becerisi ekseninde teknoloji sağlayıcısı şirketleri karşılaştırmalı olarak değerlendiriyor. Rapor bu alandaki şirketleri vizyoner, niş oyuncu, girişken ve lider sınıflarından oluşan dört alandan birisine görsel olarak yerleştiriyor.

Peki bu durum pazardaki potansiyel İletişim Merkezi Altyapısı müşterileri için ne ifade ediyor?

Peki bu durum, iletişim merkezi çözümlerini değerlendiren ve tümünden bir anlam çıkarmaya çalışan iletişim merkezi ve BT yöneticileri için ne anlama geliyor?

Bizim bakış açımızdan çok şey ifade ediyor. Ve iletişim merkezi çözümlerinin potansiyel müşterileri olan sizler için de çok şey ifade etmeli. Aşağıda, İletişim Merkezleri için yayınlanan Magic Quadrant raporunu size müşteri deneyimi çözümlerinizi yenilerken yardımcı olabilecek değerli bir araç olarak kullanırken dikkate alanabileceğinizi düşündüğümüz beş yolu bulabilirsiniz:

  1. Pazarın Vizyonunu anlayın: İletişim Merkezi Altyapısı tedarikçilerinin vizyonunu öğrenmek listelenen tedarikçilerin çözümlerini değerlendirmek ve bu çözümlerin gelecekte de ne kadar etkin ve geçerli olacağını anlamak açısından faydalı olacaktır. RFP’ler oluştururken, olası çözüm senaryolarını belirlerken ve şirketinizin müşteri deneyimi stratejisi ile nasıl uyum sağlayacağını anlamak açısından teknolojinin durumunu bilmek önemlidir. Pazarın ve tedarikçilerin nasıl listelendiğini, pazarın nereye yönlendiğini ve yeniliklerden hem bugün hem de yıllar sonra nasıl yararlanabileceğinizi anlamak için harcayacağınız zamana değecektir.
  2. Muhtemel Müşterilerden Yararlı Bilgiler alın: Gartner Magic Quadrant raporu potansiyel müşterilerin teknoloji ve hizmet ihtiyaçlarına en iyi şekilde çözüm sağlayacak kararları vermelerine veya kendilerine özel sorunlarını çözmelerine yardımcı olur. İster birden fazla çözüm yerine “en iyi paketi” sunan tek bir tedarikçi ile çalışıldığında sağlanan değeri anlamak veya ister bulut gibi yeni alanları keşfetmek için olsun Gartner, potansiyel müşterilerin akıllı kararlar almalarına yardımcı olan özgün ve değerli bilgiler sunmaktadır.
  3. İletişim Merkezi Altyapısı ile CRM arasındaki farkı görün: İletişim merkezleri genellikle tüm müşteri iletişiminin merkezi halindedir. Bu yüzden İletişim Merkezi Altyapısı (CCI) ile CRM Müşteri Etkileşim Merkezi (CEC) pazarındaki farklı fonksiyonları bilmek kritik önemdedir. Gartner raporuna göre CCI çözümleri çoklu kanal etkileşimlerini yönlendirebilmektedir fakat “ses ve telefon önemli bir rol oynamaktadır.” Buna karşın rapora göre CEC çözümleri “ses dışındaki kanallara odaklanma eğilimindedir”. Platformlar arasındaki bu tek farkı öğrenmek müşteri deneyimi altyapınız için kritik bir rol oynayabilir.
  4. Pazardaki En Son Trendleri ve Sektörün Yönelimini öğrenin: Gartner, Magic Quadrant raporlarını hazırlarken pazardaki gelişmeler konusunda sahip olduğu oldukça büyük bilgi birikiminden yararlanmaktadır. Potansiyel müşterilere pazarın en üst seviyeden görünümünü ve yenilikler ve konsolidasyon konusundaki son gelişmeleri sunmada sektörde liderdir. Pazarın veya teknolojilerin nereye yönlendiği konusunda bilgi almak istiyorsanız Gartner en son durumu sunmaktadır.
  5. Rakip Tedarikçilerin Objektif Görünümü: Gartner Magic Quadrant raporları pazardaki tedarikçiler hakkında kapsamlı rekabet analizleri yapmaktadır. Tedarikçiler çalışmaya katılmadan önce bir dizi ön gereksinime uyum sağlamak zorundadır ve bunlar arasında ürünün genişliği ve derinliği de yer almaktadır. Ayrıca Gartner katılımcı tüm firmalarla mülakatlar gerçekleştirmekte, bu firmaların müşterileri ile görüşmekte ve sunulan görüşleri sorgulamaktadır. Rekabetin pazardaki görünümü konusunda daha fazla bilgi istiyorsanız Gartner Magic Quadrant raporları başlangıç için iyi bir yerdir.

Fakat sadece bizim sözümüzle hareket etmeyin – kendiniz öğrenin!

Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Altyapısı hakkında Gartner 2015 Magic Quadrant raporuna buradan ulaşabilirsiniz.

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in mobil etkileşimlerinizi ve diğer dijital kanallarınızı yönetmede size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

CIO’ların 2015’teki Zorunlu Görevi: İletişim Merkezi Modernizasyonu


Stressful work

İş dünyasının profesyonelleri olarak pek çok yerden gelen rekabetçi baskılarla mücadele ediyoruz, fakat bakalım CIOları neler bekliyor? CEOlar hangi teknolojilerin saman alevi gibi olduğunu, buna karşın hangilerinin yıkıcı inovasyonun gelecek dalgasında şirketin kıyıya vurmaması için derhal uygulanması gerektiğini bilmek isterler. CFOlar, BT performans metriklerini ve kritik performans göstergelerini görmek isterler, bu arada aynı anda üzerinde çalıştığınız işlerin maliyetlerinde düşüş de beklerler.

Bugünün dünyasında bir CIO olarak, sizden beklenen pek çok şeyden bir kaçı online girişimleri yürütmeniz, bulut seçeneklerini değerlendirmeniz, işinizin teknoloji yatırımlarından nasıl fayda sağlayabileceğini anlamanız, ve yasal iş kurallarına uyum sağlamanız olarak sıralanabilir.

Nereden başlamalı? CIO’ların yerine getirmesi gereken 10 kaçınılmaz iş makalesinde teknoloji yazarı John Dodge “Stratejik girişimlere birinci sırada, teknolojiye beşinci sırada odaklanın” diyor. Bu oldukça mantıklı bir yaklaşım gibi görünüyor.

Peki şirketinizin stratejik girişimleri tam olarak neler? Sektörünüzden, ne ürettiğinizden ya da hangi hizmetleri sattığınızdan bağımsız olarak, eğer ortada müşterileriniz yoksa işinizden de bahsedemeyiz.  Bu senaryo muhtemelen mevcut müşterilerinizi elinizde tutmayı ve yeni müşteri kazanmayı şirketinizin öncelik listesinin tepesine taşıyacaktır.

Tüketiciler bugün bolca seçeneğe sahipler, bu durumda (harika ürün ve hizmetlerinizin dışında) sizi seçmelerini nasıl garanti altına alabilirsiniz. Gerçek anlamda farklılaşmış bir müşteri deneyimi sunmak kritik bir faktör. Müşteriniz sizinle e-posta, web chat, sonra bir telefon görüşmesi ile iletişime geçtiğinde, çağrı merkezi çalışanı bu müşterinin yolculuğundaki önceki etkileşimler hakkında her şeyi, uzun incelemeler, el yordamıyla aramalar yapmadan veya müşteriyi bekletmeden bilebildiği zaman, artık bu bir sadakat inşa etme deneyimine dönüşür.

İletişim merkeziniz farklılaşmış bir müşteri deneyimi sunan bir merkez olarak hizmet verebilir. Müşteriler şirketinizle bugün iletişime geçtiği zaman olağanüstü bir deneyim elde ediyorlar mı? Yoksa ortalama bir deneyimle mi görüşmelerini bitiriyorlar?

Kötü haber şu ki, Forrester’ın araştırma direktörü Michael Gazala’ya göre ‘ortalama’ artık ‘yeterince iyi’ değil. Forrester ortalama müşteri deneyiminin geçtiğimiz birkaç yılda sürekli olarak geliştiğini görmüş. Gazala’ya göre çıplak gerçek müşteri deneyimlerini farklılaştırmak için hiç olmadığı kadar yatırım yapan şirketlerin, ortalama hizmetlerinin çok yakında vasat olarak nitelendirilecek olması. Gazala “2015’te iyi müşteri deneyiminden mükemmel müşteri deneyimine doğru yapılan yarışta gaza basan şirketlerin rekabette fark yaratacağını” ön görüyor.

Gaza basmaya hazır mısınız? Ya da öncesinde iletişim merkezinizin müşterilerinizin çıkış rampasından ayırılıp rekabete gitmelerini engellemek için modernize edilmesi mi gerekiyor?

Yeni teknolojilerin artan müşteri hizmeti beklentileri ile yakınsaması, iletişim merkezi modernizasyonunun öncelik listenize girmesi anlamına geliyor. Daha fazlasını öğrenmek için CIOlar İletişim Merkezlerini Neden HEMEN Modern Hale Getirmeliler makalesini okuyabilirsiniz. Bu makalede sadece neden harekete geçmeniz gerektiği hakkında değil, aynı zamanda işe nasıl başlayacağınıza dair en güncel bilgilere erişebileceksiniz. Hemen buradan erişin!

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

2015’te Müşteri ‘Sinyallerini’ Kaçırmanın Artık Mazereti Yok!


satellite dish antennas on sky

Artık müşteriler her zaman olduğundan daha fazla fark edilmek ve anlaşılmak istiyorlar. Kişiye özel hizmet çağında yaşıyoruz ve 2015’te bu konu daha da önem kazanıyor. Aynı zamanda dünyanın her yerindeki şirketlerde hali hazırda etkin müşteri etkileşimi teknolojilerinin bulunmaması ve çağrı merkezleri ve ötesindeki kişisel olmayan süreçlerin sayısının fazlalığı pek çok müşteriyi ‘Tüm bunların ne zaman değişecek?’ sorusuyla baş başa bırakıyor.

Artık Mazeretlere Son!

Geçenlerde Philae adında bir uzay aracı hızla giden bir kuyrukluyıldızın buzlu, tozlu yüzeyine başarılı bir şekilde iniş yaptı… Bu gelişmeyle müşteri deneyimi arasındaki ilişkiyi merak ediyor olabilirsiniz. Sonuç olarak artık herkes yüksek hızlarda iletişimin parazitsiz şekilde mümkün olduğunu görebiliyor: Dünyadan 310 milyon mil uzaktaki bir sistem ile bilgi transferi sadece dakikalar içerisinde kusursuz bir şekilde tamamlanabiliyor. Bunun uzun bir müşteri yolculuğu olduğunu söyleyebiliriz.

İtiraz edebilirsiniz. “Tamam, ancak bu uzay bilimi, müşteri hizmeti değil” diyebilirsiniz. Yanıtım, evet ve hayır. Philae başarısına ulaşmak için 10 yıl önce keşfedilen bir teknoloji kullandı. Bu makaleyi okuyan teknik kökenli kişiler, kuyrukluyıldıza inen bu “uçan bilgisayarın” şimdilerde birkaç TL’ye satılan sadece 32 MB’lık hafızaya sahip olduğunu öğrendiğinizde büyük ihtimalle çok şaşıracaksınız.

Peki, bilim adamları bu inanılmaz zorlu koşullar ve sert teknik kısıtlamalar altında karmaşık iletişimi nasıl koruyabildiler? Önemli bir faktör iletişimin kalitesini garanti altına almak için kullanılan algoritmaların kalitesi. Böyle uzaklıklarda iletişim sinyallerinin çoğu normalde kaybolur. Buradaki en büyük başarılardan bir tanesi iletişimi ve özellikle onunla ilgili her şeyi en zor koşullarda bile, uzun mesafeler ve zamana rağmen bir bütün olarak tutabilmeleriydi.

Peki, bunu müşteri deneyimi dünyası için nasıl değerlendirebiliriz? Burada üç çıkarımdan bahsedebiliriz:

  • Bugünün teknolojisiyle müşterilerimizden gelen sinyalleri kaçırma mazeretimiz yok.
  • Sadece dijital müşteri iletişimine olanak sağlamakla kalmayıp aynı zamanda onu korumalıyız.
  • Müşteri yolculuğu boyunca içeriği muhafaza etmemiz gerekiyor, hiçbir şey geçişlerde kaybolmamalı.

Harekete geçmek istiyor musunuz? 2015’e ve geleceğe doğru bakarken dijital iletişimi benimsemek ve müşteri görüşmelerinizin güvenliğini sağlamak için 3 adımı şöyle sıralayabiliriz.

1. ‘Omnichannel’ Olun

Aslında pek çok müşteri tipik bir yolculuk sırasında pek çok dijital kanal, cihaz ve oturum kullanır. Buna rağmen, pek çok kurum ve kuruluş müşterilerinin online iken ya da belli dijital kanallarda neler yaptığını göremez. Etkileşimleri müşterilerinin gördüğü gibi, yani devamlı tek bir görüşme olarak göremezler. Tek ve entegre bir omnichannel müşteri deneyimi platformunu kullanmanın faydalarını burada keşfedebilirsiniz

2. Talepleri Tahmin Edin

Gelecek olan müşteri taleplerini ve durumlarını gerçekleşmeden önce belirleyin. Markanız çevresinde ani gelişen olumsuz bir fikir, müşteri etkileşimi yanlış yürürken derhal çözüm odaklı bir aksiyon almanız gerekliliğinin göstergesidir. Dijital kanallar çapında etkin izleme ve takip, size hangi müşteriler ve kanaat önderleriyle etkileşime girmeniz gerektiğini bilmenizi ve ihtiyaçlarını onlar sizinle iletişime geçmeden ÖNCE daha iyi tahmin etmenizi sağlar.

3. Proaktif Olun

Müşteri içerik ve davranış bilgisini çağrı merkezinde bulunan kaynakların gerçek zamanlı görünümüyle birleştirerek, müşteri görüşmelerinin etkinliğini güvence altına almak için doğru zamanda, doğru kanalda ve doğru müşteri temsilcisiyle proaktif yardım sunabilirsiniz.

2015 ve sonrasında kusursuz müşteri iletişimi çağında kalkışa hazır olun!

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Web Seminerimize Davetlisiniz: Web Sohbeti Kullanımında En İyi Uygulamalar


Web Chat

Online ve mobil uygulamaların dijital dünyada benimsenme hızı artarken, Web tabanlı sohbetin kullanımı da genişliyor ve müşteri etkileşiminde tercih edilen destek kanalı haline gelmeye başlıyor.

Bu web seminerinde çağrı merkezlerinde canlı web sohbetinin kullanımına zaman, konum ve yöntem açısından bakıp bu alandaki en iyi uygulamaları inceliyor olacağız.

Zaman: 6 Kasım Perşembe, 15:00 (TSİ)

Kayıt: http://tk.genesys.com/uVZ0000D0X0M0V01v00TWk0

Etkileşimli bir web seminerimize katılarak kendi ipuçlarınızı paylaşıp, katılımcılara ve konuşmacılara sorularınızı iletebileceksiniz.

Web semineri esnasında etkileşimli bir sohbet odamız da yer alıyor olacak.

Panelistler:

  • Paul Weald – Çağrı Merkezi Yenilik Danışmanı
  • Richard McCrossan – Genesys
  • Jonty Pearce – Call Center Helper

Tartışılacak Konular:

Müşteri stratejisinin parçası olarak web sohbeti

• Dijital benimseme ve müşteri iletişim modelleri konusunda son istatistikler

• Mevcut santral müşterilerini Web Sohbetine nasıl geçirmeli

• Diğer destek kanalları ile birlikte Web Sohbetinin yönetimi

Web sohbetini çağrı merkezinde yönetmek

• Hangi danışmanlar web sohbetini karşılamalı

• Bir temsilci aynı anda kaç web sohbetini karşılayabilir?

• Canlı sohbet için karşılama süreleri ve SLAler

• Web sohbetinin kalitesinin izlenmesi

Doğru teknoloji web sohbetini nasıl daha etkin hale getirebilir

• Web sohbetleri için sıraya sokma stratejileri

• Çağrıları, e-postaları ve Web sohbetlerini harmanlama

• Çoklu kanal yapısında bilgi birikimini yönetme

Katılımcılardan en değerli ipuçları Bu web semineri Call Centre Helper tarafından düzenlenmekte olup sponsoru Genesys’tir.

Kaçırmak istemeyeceğiniz bu heyecanlı web semineri 6 Kasım Perşembe günü TSİ 15:00’te gerçekleşecektir. Eğer web seminerlerimizden birine ilk defa katılıyorsanız, 10 dakika erken gelip gerekli yazılımı indirmenizi öneririz.