IVR’ınız Omnichannel Deneyiminizin Bir Parçası Mı?


communication problem - phone handset tied in knot

Hayır mı? Peki neden olmasın?

Perakende işinde olsanız ve mağazanıza bir müşteri girse çalışanlarınızın ne yapmasını istersiniz? Gülümsemek? Hoş geldiniz demek? Nasıl yardımcı olabileceklerini sormak? Bilgi vermek ve yardımcı olmak? Satış yapmak? Sesli Yanıt Sisteminizin (IVR) de aynısını yapmasını istemez misiniz? E-ticaretin 2013 itibariyle 250 milyar dolara ulaştığı ve 2020 itibariyle 700 milyar doları geçeceğinin öngörüldüğü bir ortamda modern bir IVR günümüzün tüketicileri için temel bir iletişim aracı haline geldi ve hatta bir gelir motoruna da dönüşebilir.

İçinde bulunduğumuz dijital çağda tüketiciler için pek çok kanal seçeneği mevcut fakat insanlar hala telefonda birisiyle görüşme ihtiyacı duyuyor. Markanıza erişilen bu giriş noktasının olabilecek en iyi düzeyde olmasını sağlamalısınız. Fakat gerçekte durum bambaşka, pek çok IVR şaşırtıcı bir şekilde çok eski teknolojilerle çalışıyor. Çağın gerisinde kalmış IVR’lar belki günü kurtarabilir ama kesinlikle kurumunuzun iş ve müşteri deneyimi değerlerini yansıtmaz.

IVR’ınız sadece iletişim, marka ve müşteri hizmetlerinizin kritik bir bileşeni olmakla kalmayıp, aynı zamanda self servis hizmet alanında gittikçe artan tüketici taleplerini de karşılar. Frost & Sullivan’ın yeni raporlarından birisinde tam anlamıyla otomatik hale getirilmiş müşteri etkileşimlerinin 2014 senesinde %47’lik bir orana ulaşmış olduğu ve bunun 2016’da %63’e ulaşacağı bildiriliyor. Bu artış şirketlerin bir kısmının IVR sistemlerini modernleştirmesinden, IVR’ları tüketiciler için daha kullanışlı hale getirecek konuşma ve başka özellikleri eklemesinden ve ayrıca IVR etkileşim kanalını genel omnichannel stratejilerinin temel bir parçası haline getirmelerinden kaynaklanacak.

Bizim omnichannel stratejimiz nedir?” diye içinizden geçirdiniz değil mi? Yalnız değilsiniz.

Omnichannel etkileşimi, bir müşterinin bir şirket ile nasıl, neden ve nerede etkileşime geçeceğinden bağımsız olarak tutarlı ve yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi sunuyor. Bir kanaldaki veri ve içeriğin başka kanallara taşınmasına ve bu sayede de şirketinizin müşterilerle etkileşimi iyileştirerek müşteri yolculuğuna yön vermesine imkân sunuyor. IVR sisteminiz ise bu stratejinin çok büyük bir parçası.

Müşterilerinize, istediğiniz en iyi müşteri deneyimini verebilecek destek ile birlikte, sadakati ve gelirinizi artırmak amacıyla genel omnichannel stratejinizin bir parçası olarak modern bir IVR sistemini sunmanız, arkadaşça, samimi ve uyumlu sesinizi duyurmanızı sağlayacaktır.

Frost & Sullivan ve Genesys tam da bu konuda kısa bir süre önce bir makale yayınladı: Eski Tarz IVR’dan Yeni Nesil IVR’a: En İyi Müşteri Hizmeti İçin Mihenk Taşı Olarak Yenilenmiş bir IVR. Frost & Sullivan bu makalede, IVR’ın temellerini (eski tarz) ve self servis ve modern iletişim merkezleri için güçlü bir araca nasıl dönüştüğünü ele alıyor.

Ayrıca diğer infografiğimizi de inceleyebilirsiniz: Modern IVR: Başarılı bir Perakende Omnichannel Stratejisinin Merkezi.

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in etkileşim sisteminizi hayata geçirmede size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Okuduğunuz için teşekkürler!

Giyilebilir Müşteri Deneyimi için Hazır Mısınız?


applewatch_15

Ön siparişinin ilk 24 saatinde Amerika’da tahmini olarak 1 milyon adet Apple saat satıldı. Haziran ayı ortasına kadar bu rakamın 2.79 milyona geldiği tahmin ediliyor. Peki bu ürünün popülerliği, müşteri deneyimi sektöründeki bizler için ne anlama geliyor? Kuşkusuz giyilebilir teknolojinin kalıcı olacak yeni bir çağ başlattığını söyleyebiliriz.

Sonbahar döneminde GlobalWebIndex tarafından yapılan bir araştırma 16 – 24 yaş arası gençlerin % 71’inin “giyilebilir teknolojiyi” çok istediğini ortaya koymuştu; raporda giyilebilir teknoloji akıllı saat, akıllı bileklik veya sanal gerçeklik gözlükleri olarak tanımlanıyor. Toplam rakam ise çok sayıda genç insan anlamına geliyor – kurumsal jargonla söylemek gerekirse – ömürleri boyunca cihazlarını yenileyecek ve güncelleyecek olan büyük bir müşteri potansiyeli…

Çok da uzun olmayan bir süre önce çocuklar, bir bilgisayara sahip olmak istediklerinde, bunu elde etmek için finansal açıdan önemli bir çaba göstermek zorundaydı. Fakat akıllı telefon döneminde her şey daha kolay bir hale geldi.

Giyilebilir teknoloji müşterilerimizle aramızdaki yeni bir bağ olacak, peki müşteri deneyimi alanında çalışan bizler için bu ne ifade ediyor? Çok şey ifade ediyor! Giyilebilir teknoloji aslında müşterilere erişmek için hem içe hem de dışa dönük (inbound ve outbound) bir başka dijital kanal. Aşağıda giyilebilir teknolojilerin müşteri deneyimini nasıl etkileyeceğine ilişkin üç alan mevcut.

Harika Müşteri Deneyimi için Kavramsal Sistemlerin Kullanımı

Giyilebilir teknolojilerin en önemli özellikleri olarak minyatür olmaları, ve kolaylık ve rahatlık açısından uygun olmaları görülüyor. Fakat Computerworld‘e göre “bilgisayarlar ne bilmek istediğinizi anlayacak ve ardından bunları bilmenizi sağlayacaklar.” Gerçekten de giyilebilir teknoloji sadece kolaylıklar getirmiyor, aynı zamanda bilgisayarların gittikçe artan ileri düzey yapay zekasına sahip bilgi işleme gücünü de beraberinde getiriyor.

Bu nedenle giyilebilir teknolojiler, bilgisayar donanımlı akıllı sistemler ve insanlar tarafından verilen hizmetler arasında doğal bir erişim arayüzü haline dönüşecek ve müşteriyle etkileşim halinde olan ön saflardaki çalışanlara, müşterilerine etkin bir şekilde hizmet vermelerine imkân sağlayacak bilgilerle dolu büyük bir veri deposuna anlık erişim sunacak.

Müşteri Yolculuklarının Artırılmış Gerçekliği (Augmented Reality)

Giyilebilir teknolojilerin en önemli faydalarından birisi, markanın web veya mobildeki deneyiminin modern bir uzantısı olarak çalışabilecek oluşu. Web ve mobil kanallara artırılmış gerçeklik (AR) ve sanal gerçekliğin (VR) eklenebilme potansiyeli (örneğin üç boyut, doğal boyutlar, insanların görüş alanında yer alan “dokunulabilir” kıyafetler) sayesinde giyilebilir teknolojiler müşterilerin bir ürünün gerçekten ne sunduğunu, nasıl çalıştığını veya nasıl tamir edilebileceği veya kurulabileceğini anlamalarına yardımcı olabilecek mükemmel yollar sunar. Böylece, ister satın alma ister müşteri hizmetleri aşamalarında olsun, müşterilerin yolculuklarına özgün bir eğlence faktörü eklenmiş olur.

Daha iyi müşteri deneyimleri ve müşteri hizmetlerine yönelik potansiyel sanal gerçeklik ve artırılmış gerçeklik kullanım alanları gerçekten de geniş bir yelpazeye sahip, fakat sanal gerçeklik ve artırılmış gerçeklik özelliklerine sahip giyilebilir teknolojilerin müşterilerin daha kişisel, aktif ve etkileşimli deneyimlere yönelik beklentisini de artırmaya devam edeceğinden emin olabilirsiniz. Örnek olarakChevrolet’nin bir sanal gerçeklik teknoloji sağlayıcısı olan Oculus teknolojilerini arazide sürüş deneyimi için nasıl kullandığını incelemek isteyebilirsiniz.

İletişim Merkezi Yöneticileri için Daha İyi Hizmet

RackSpace tarafından gerçekleştirilmiş olan yeni bir araştırma olan The Human Cloud at Work (HCAW) giyilebilir cihazlara sahip çalışanların üretkenliklerini %8,5 ve iş memnuniyetlerini ise %3,5 artırdığını ortaya koydu. Bu gibi rakamların aynı şekilde müşteri hizmetleri çalışanları için de geçerli olabileceği konusunda pek çok ipucu var.

Başka faydalarının yanında, giyilebilir teknolojiler çağrı merkezi yöneticilerinin ana performans göstergelerine kuşkusuz daha bağlı olacağı anlamına da geliyor; bu sayede dalgalanan müşteri iletişim yoğunluklarına göre personel seviyelerini dinamik olarak düzenleme imkânına sahip olabilecekler. Aynısı mağazalardaki perakende satış görevlileri için de geçerli. Genel kanının aksine tüm bu sanal teknoloji, işleri daha insancıl hale getirmeye yardımcı olabilir. Daha şimdiden Amazon’un Mayday servisi müşterilerin konuşmakta oldukları müşteri hizmetleri görevlisini Kindle Fire HDX’lerinin ekranından görmelerine imkân veriyor.

Genesys Müşteri Deneyimi platformunun akıllı gözlük ve saatler gibi giyilebilir cihazları nasıl desteklediğine dair birkaç demoyu izlemiş olabilirsiniz. Müşteri yolculuğu kapsamında herhangi bir yeni dijital kanalı ve temas noktasını destekleme yeteneğine sahip olmak Giyilebilir Müşteri Deneyimi için kesinlikle temel bir kilometre taşı. Hazır olun!

Altimeter’ın yayınladığı yeni makalemizden Dijital Müşteri Deneyimlerini Bağlı Müşteriler için Nasıl Dönüştürebileceğinizi öğrenin.

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in giyilebilir teknolojilerin ortaya koyduğu kanallar ve diğer dijital kanallarınızı yönetmede size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Telepati Bir Sonraki Müşteri Hizmeti Kanalı Olabilir Mi?


telepathy

Uluslararası bir araştırmacı grubu yakın zamanda bilgiyi iki kişi arasında beyinden beyne başarılı bir şekilde ilettiklerini açıkladılar. Beyin Okumak Mı? Hindistan’dan Paris’e Beyinden Beyne Mesaj Gönderildi makalesinde, Amerikan, Fransız ve İspanyol bilim adamları aralarında 5,000 mil mesafe olan iki kişi arasında bilgi gönderimi için hiçbiri insanlar üzerinde herhangi bir bozucu etki oluşturmayan birçok teknolojiden yararlandıklarını söylüyorlar.

Kısacası, temelde gerçekleşen şey, kişiler arasında hiçbir şeyin sözlü ya da yazılı olmadığı, her şeyin beyinden beyne iletildiği yeni bir telepatik iletişim kanalının gelişimi. Bu inanılmaz..

Bunu bir düşünün!

Telepati bir sonraki müşteri hizmeti kanalı olabilir mi? Bunun gerçek olduğunu hayal edin ve bir an için müşterinizin yerine geçin. Bir şirket temsilcisine “bağlandığınızda”, sadece sormak istediğiniz soruyu düşünebiliyor ve yanıtınızı anında alabiliyorsunuz.

Telepati kanalını yöneten müşteri temsilcilerinin hala belirli becerilere sahip olmaları ve bu kanalı diğer kanalların yanında etkin kullanabilmeleri için iş gücü yönetimine dahil edilmeleri gerekecektir. Ve müşteri yolculuklarınızın çoğunda büyük ihtimalle pek çok kanalı kullanabileceğiniz için, ihtiyaç olan doğru anlarda doğru omnichannel bilgisine erişmeye hala ihtiyaç duyacaklardır.

Yani, telepati gücüne sahip temsilcilerle bile, müşteri hizmeti birimi, bir bütün olarak hala tek, entegre bir müşteri deneyimi yönlendirme platformuyla çalışmaya ihtiyaç duyar. Hala talepleri kanallar ve birimler çapında doğru zamanda doğru kişiye aktarmak, bunları yaparken de tutarlı omnichannel içeriğini devam ettirmek ve SLAlere uyum sağlamak durumdadırlar. Daha da önemlisi, iş operasyonlarının tüm kanallarının doğru görüntüsünü elde etmek için birleşik bir analiz hala şarttır.

Bugün pek çok şirket hali hazırda 3, 4 hatta 5 ve daha fazla kanal üzerinden etkileşim yönetiyor. Ancak, bu şirketlerden pek çoğu bu işi devam ettirmesi zor olan ayrık sistemler ve uygulamalarla yapıyor. Şüphesiz ki müşteri etkileşimi karışımına gelecekte yeni kanallar da ekleniyor olacak. Bu amaçla, kesintisiz bir omnichannel deneyimi sunmak için bu kanalları doğru şekilde düzenleme ve yönetme zorluğunu karşılayabilmek giderek daha da önemli hale gelecek.

Gartner ve Genesys’ten bu videoyu izleyerek bugünün müşteri deneyimi platformlarının size sadece telefon, web, sosyal ve mobil çapında harika müşteri deneyimleri sunmak için değil, sizi inanılmaz yeni kanallarla dolu bir gelecek için hazırlamaya nasıl yardım edebileceği hakkında daha fazlasını öğrenebilirsiniz. Sektörünün dünya liderlerinden Emirates Airlines’ın en iyi hale getirilmiş çok kanallı müşteri deneyimini dünya çapında nasıl sağladığını görebilirsiniz. Hemen buradan izleyin.

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Müşteri Deneyimi İşinizin Temelinde Mi?


MD

Temel işiniz nedir? Açık bir soru gibi görünebilir, ancak biraz daha kulak vermeyi gerektiriyor. Kime sorduğunuza bağlı olarak farklı yanıtlar alabilirsiniz.

Eğer COO’nuza sorarsanız, size büyük ihtimalle iş gücünün çoğunun kendini adadığı alan olduğunu söyleyecektir. Eğer CFO’nuza sorarsanız, şirketinizin en karlı alanı olduğuna dair ilgi çekici bir yanıt alabilirsiniz. CMO’ya sorduğunuzda yanıt biraz farklı olabilir. Bir CMO bu alanda şirket olarak duruşunuzun benzersiz olduğunu, ve aynı zamanda büyümek için en çok fırsata sahip olduğunuz alan olduğunu ifade edebilir.  Nihayet müşterilerinize sorduğunuzda, büyük ihtimalle temel işinizin özel olarak sizden satın aldıkları ürünlerin ya da hizmetlerin çevresinde olduğunu düşüneceklerdir.

Şimdi, tüm bu yanıtlar adil ve sonuç olarak doğru, ancak çok büyük ihtimalle 100% oranında aynı sayfada değiller.

Gerçek şu ki, temel işiniz sürekli değiştiği için her bakış açısı küçük farklar gösterecektir. Temel işiniz genellikle yavaş değişir ve bir takım dış faktörlerin etkisi altındadır. Bunların başında yeni pazar eğilim ve dinamikleriyle uyumlu olma ihtiyacı gelir.

Bugünün ekonomisi ve oluşan global online pazar yeriyle birlikte, tüketici daha önce hiç olmadığı kadar çok seçeneğe sahip. Pek çok pazar oldukça rekabetçi hale geldi ve bu da iş modellerini daha hızlı dönüşmeye zorladı. Pek çok endüstride birbirine benzemeye başlayan ürün portföyleri pek çok iş liderinin ve yöneticinin şu soruyu sormasına neden oldu: “Sürekli gelişen temel işim içerisinde üst seviyede fark yaratmayı nasıl sürdürebilirim?”

Bu soru şöyle de sorulabilir, “Yaklaşan değişimlerin başından sonuna, mevcut temel işime farklılaşma sağlamaya devam etmeyi garanti altına alacak yeni bir boyutu nasıl ekleyebilirim?”

Genellikle buradaki kritik yanıtlardan bir tanesi müşteri deneyiminde farklılaşmak için müşteri etkileşimine daha fazla odaklanmaktır.

İş eğilimleri konusunda uluslararası çapta tanında yazarlardan Joseph Pine, kitabı Deneyim Ekonomisi (The Experience Economy)’nde bu konuyu şu sözlerle aydınlatıyor: “Gelecekteki ekonomik büyümeler deneyimlerin ve dönüşümlerin değeriyle ilişkili – ürün ve hizmetler artık tek başına yeterli değil.”

Apple ya da Fedex gibi büyük markaların müşteri hizmetini, müşteri deneyiminin kritik bir parçası olarak, ve, hatta temel işlerinin kritik bir parçası olarak gördüğü tartışma götürmez bir durum.

Peki ya sizin işiniz?

Eğer bugünün yeni dijital kanal olanaklarından yararlanıp rekabete karşı farklılaşmak hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, IDC’nin Üçüncü Platforma Yolculuk – İşte Büyüme ve İnovasyon için Dijital Müşteri Deneyimini Kullanma başlıklı makalesine göz atabilirsiniz. Müşteri deneyiminin geleceğinizi nasıl etkileyebileceğine dair bir fikir edineceksiniz. Hemen buradan erişin!

Müşteri Deneyimi ve Çok Kanallı İletişim Merkezi çözümleri konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

CIO’ların 2015’teki Zorunlu Görevi: İletişim Merkezi Modernizasyonu


Stressful work

İş dünyasının profesyonelleri olarak pek çok yerden gelen rekabetçi baskılarla mücadele ediyoruz, fakat bakalım CIOları neler bekliyor? CEOlar hangi teknolojilerin saman alevi gibi olduğunu, buna karşın hangilerinin yıkıcı inovasyonun gelecek dalgasında şirketin kıyıya vurmaması için derhal uygulanması gerektiğini bilmek isterler. CFOlar, BT performans metriklerini ve kritik performans göstergelerini görmek isterler, bu arada aynı anda üzerinde çalıştığınız işlerin maliyetlerinde düşüş de beklerler.

Bugünün dünyasında bir CIO olarak, sizden beklenen pek çok şeyden bir kaçı online girişimleri yürütmeniz, bulut seçeneklerini değerlendirmeniz, işinizin teknoloji yatırımlarından nasıl fayda sağlayabileceğini anlamanız, ve yasal iş kurallarına uyum sağlamanız olarak sıralanabilir.

Nereden başlamalı? CIO’ların yerine getirmesi gereken 10 kaçınılmaz iş makalesinde teknoloji yazarı John Dodge “Stratejik girişimlere birinci sırada, teknolojiye beşinci sırada odaklanın” diyor. Bu oldukça mantıklı bir yaklaşım gibi görünüyor.

Peki şirketinizin stratejik girişimleri tam olarak neler? Sektörünüzden, ne ürettiğinizden ya da hangi hizmetleri sattığınızdan bağımsız olarak, eğer ortada müşterileriniz yoksa işinizden de bahsedemeyiz.  Bu senaryo muhtemelen mevcut müşterilerinizi elinizde tutmayı ve yeni müşteri kazanmayı şirketinizin öncelik listesinin tepesine taşıyacaktır.

Tüketiciler bugün bolca seçeneğe sahipler, bu durumda (harika ürün ve hizmetlerinizin dışında) sizi seçmelerini nasıl garanti altına alabilirsiniz. Gerçek anlamda farklılaşmış bir müşteri deneyimi sunmak kritik bir faktör. Müşteriniz sizinle e-posta, web chat, sonra bir telefon görüşmesi ile iletişime geçtiğinde, çağrı merkezi çalışanı bu müşterinin yolculuğundaki önceki etkileşimler hakkında her şeyi, uzun incelemeler, el yordamıyla aramalar yapmadan veya müşteriyi bekletmeden bilebildiği zaman, artık bu bir sadakat inşa etme deneyimine dönüşür.

İletişim merkeziniz farklılaşmış bir müşteri deneyimi sunan bir merkez olarak hizmet verebilir. Müşteriler şirketinizle bugün iletişime geçtiği zaman olağanüstü bir deneyim elde ediyorlar mı? Yoksa ortalama bir deneyimle mi görüşmelerini bitiriyorlar?

Kötü haber şu ki, Forrester’ın araştırma direktörü Michael Gazala’ya göre ‘ortalama’ artık ‘yeterince iyi’ değil. Forrester ortalama müşteri deneyiminin geçtiğimiz birkaç yılda sürekli olarak geliştiğini görmüş. Gazala’ya göre çıplak gerçek müşteri deneyimlerini farklılaştırmak için hiç olmadığı kadar yatırım yapan şirketlerin, ortalama hizmetlerinin çok yakında vasat olarak nitelendirilecek olması. Gazala “2015’te iyi müşteri deneyiminden mükemmel müşteri deneyimine doğru yapılan yarışta gaza basan şirketlerin rekabette fark yaratacağını” ön görüyor.

Gaza basmaya hazır mısınız? Ya da öncesinde iletişim merkezinizin müşterilerinizin çıkış rampasından ayırılıp rekabete gitmelerini engellemek için modernize edilmesi mi gerekiyor?

Yeni teknolojilerin artan müşteri hizmeti beklentileri ile yakınsaması, iletişim merkezi modernizasyonunun öncelik listenize girmesi anlamına geliyor. Daha fazlasını öğrenmek için CIOlar İletişim Merkezlerini Neden HEMEN Modern Hale Getirmeliler makalesini okuyabilirsiniz. Bu makalede sadece neden harekete geçmeniz gerektiği hakkında değil, aynı zamanda işe nasıl başlayacağınıza dair en güncel bilgilere erişebileceksiniz. Hemen buradan erişin!

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

2015’te Müşteri ‘Sinyallerini’ Kaçırmanın Artık Mazereti Yok!


satellite dish antennas on sky

Artık müşteriler her zaman olduğundan daha fazla fark edilmek ve anlaşılmak istiyorlar. Kişiye özel hizmet çağında yaşıyoruz ve 2015’te bu konu daha da önem kazanıyor. Aynı zamanda dünyanın her yerindeki şirketlerde hali hazırda etkin müşteri etkileşimi teknolojilerinin bulunmaması ve çağrı merkezleri ve ötesindeki kişisel olmayan süreçlerin sayısının fazlalığı pek çok müşteriyi ‘Tüm bunların ne zaman değişecek?’ sorusuyla baş başa bırakıyor.

Artık Mazeretlere Son!

Geçenlerde Philae adında bir uzay aracı hızla giden bir kuyrukluyıldızın buzlu, tozlu yüzeyine başarılı bir şekilde iniş yaptı… Bu gelişmeyle müşteri deneyimi arasındaki ilişkiyi merak ediyor olabilirsiniz. Sonuç olarak artık herkes yüksek hızlarda iletişimin parazitsiz şekilde mümkün olduğunu görebiliyor: Dünyadan 310 milyon mil uzaktaki bir sistem ile bilgi transferi sadece dakikalar içerisinde kusursuz bir şekilde tamamlanabiliyor. Bunun uzun bir müşteri yolculuğu olduğunu söyleyebiliriz.

İtiraz edebilirsiniz. “Tamam, ancak bu uzay bilimi, müşteri hizmeti değil” diyebilirsiniz. Yanıtım, evet ve hayır. Philae başarısına ulaşmak için 10 yıl önce keşfedilen bir teknoloji kullandı. Bu makaleyi okuyan teknik kökenli kişiler, kuyrukluyıldıza inen bu “uçan bilgisayarın” şimdilerde birkaç TL’ye satılan sadece 32 MB’lık hafızaya sahip olduğunu öğrendiğinizde büyük ihtimalle çok şaşıracaksınız.

Peki, bilim adamları bu inanılmaz zorlu koşullar ve sert teknik kısıtlamalar altında karmaşık iletişimi nasıl koruyabildiler? Önemli bir faktör iletişimin kalitesini garanti altına almak için kullanılan algoritmaların kalitesi. Böyle uzaklıklarda iletişim sinyallerinin çoğu normalde kaybolur. Buradaki en büyük başarılardan bir tanesi iletişimi ve özellikle onunla ilgili her şeyi en zor koşullarda bile, uzun mesafeler ve zamana rağmen bir bütün olarak tutabilmeleriydi.

Peki, bunu müşteri deneyimi dünyası için nasıl değerlendirebiliriz? Burada üç çıkarımdan bahsedebiliriz:

  • Bugünün teknolojisiyle müşterilerimizden gelen sinyalleri kaçırma mazeretimiz yok.
  • Sadece dijital müşteri iletişimine olanak sağlamakla kalmayıp aynı zamanda onu korumalıyız.
  • Müşteri yolculuğu boyunca içeriği muhafaza etmemiz gerekiyor, hiçbir şey geçişlerde kaybolmamalı.

Harekete geçmek istiyor musunuz? 2015’e ve geleceğe doğru bakarken dijital iletişimi benimsemek ve müşteri görüşmelerinizin güvenliğini sağlamak için 3 adımı şöyle sıralayabiliriz.

1. ‘Omnichannel’ Olun

Aslında pek çok müşteri tipik bir yolculuk sırasında pek çok dijital kanal, cihaz ve oturum kullanır. Buna rağmen, pek çok kurum ve kuruluş müşterilerinin online iken ya da belli dijital kanallarda neler yaptığını göremez. Etkileşimleri müşterilerinin gördüğü gibi, yani devamlı tek bir görüşme olarak göremezler. Tek ve entegre bir omnichannel müşteri deneyimi platformunu kullanmanın faydalarını burada keşfedebilirsiniz

2. Talepleri Tahmin Edin

Gelecek olan müşteri taleplerini ve durumlarını gerçekleşmeden önce belirleyin. Markanız çevresinde ani gelişen olumsuz bir fikir, müşteri etkileşimi yanlış yürürken derhal çözüm odaklı bir aksiyon almanız gerekliliğinin göstergesidir. Dijital kanallar çapında etkin izleme ve takip, size hangi müşteriler ve kanaat önderleriyle etkileşime girmeniz gerektiğini bilmenizi ve ihtiyaçlarını onlar sizinle iletişime geçmeden ÖNCE daha iyi tahmin etmenizi sağlar.

3. Proaktif Olun

Müşteri içerik ve davranış bilgisini çağrı merkezinde bulunan kaynakların gerçek zamanlı görünümüyle birleştirerek, müşteri görüşmelerinin etkinliğini güvence altına almak için doğru zamanda, doğru kanalda ve doğru müşteri temsilcisiyle proaktif yardım sunabilirsiniz.

2015 ve sonrasında kusursuz müşteri iletişimi çağında kalkışa hazır olun!

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.