Müşteri Deneyimi ve #ElbiseNeRenk – Hangi Rengi Görüyorsunuz?


Dress_2

Bir kıyafetin gerçek rengi hakkında bu yılın başlarında birçok tartışma başlatmış olan görsellerden bir tanesi bize harika müşteri deneyimi hakkında çok şey öğretebilir. Zannetmiyorum ancak bu konuyu kaçırdıysanız, sosyal alanda tartışmaların zirve yaptığı BuzzFeed üzerinden detayları öğrenebilirsiniz. Şimdi, sizler de ailenizle ve arkadaşlarınızla elbisenin rengi hakkında uzun süren tartışmalara girmiş ve sonunda rengi farklı kılan şeyin insanların “sağ beyin/sol beyin” baskınlığı ile ilgili olduğuna karar vermiş olabilirsiniz.

Her ne kadar insanların bir şeyleri aynı şekilde görmesini, okumasını ve yorumlamasını bekliyor olsak ta her birimiz çok farklı yapılara sahibiz. Harika müşteri deneyimleri sunmaya odaklanan bir dünyada her bir müşterinin özgün olduğunun ve tepkilerinin çoğunluk veya bizim beklediğimiz gibi olmayabileceğinin farkına varmak çok önemlidir.

Peki bu durumda, her an iletişime geçtiğiniz müşterilerinizin birbirinden çok farklı özgün niteliklerine adapte olabilecek bir müşteri deneyimini nasıl oluşturabilirsiniz?

İşte üç önemli ipucu:

  1. 80/20 kuralını ortadan kaldırın: Her bir müşteriyi memnun etmek olanaksız olsa da yüzde seksenin üzerine çıkmaya çalışmak durumundayız. Yüzde yüz memnuniyet gerçek bir hedeftir ve ciddiye alınmalıdır. Bu hedef sadece istatistiki bir neden sonuç ilişkisine bağlı değildir. Geriye kalan yüzde yirmiyi memnun etmek için ne planlıyorsunuz?
  2. Esnekliğe odaklanın: Yolculuğun harita şeklinde ele alınması mükemmel bir deneyimin görselleştirilmesine yardımcı olabilir fakat müşterinizin deneyimini oluştururken siz ne kadar esneksiniz? Örneğin, müşterileriniz tüm kanallarda, yolculuklarının herhangi bir anında bir satış temsilcisi ile görüşebilir mi veya self servis hizmet alabilir mi? Hizmet ihtiyacı duyan müşterilerinizin duygularını önceliklendirerek hareket edebileceğini ve özgün ve kişisel hizmetler talep edebileceğini unutmayın. Hizmetiniz ne kadar esnek?
  3. Kişiselleştirin: Müşterilerinizi yolculuklarının başında tanımak için meta verilerden ve kanallar arası bilgilerden yararlanıyor musunuz? Müşterilerinizin tercihlerini kaydediyor musunuz ve müşteri temsilcilerinizi her bir müşterinin ihtiyaçlarını gerçekten anlaması konusunda destekliyor musunuz? İletişimin her anında temsilcilerinize mevcut durum hakkında bilgi sunmak, tüm kanallarda ve temas noktalarında sorunsuz ve tutarlı bir müşteri yolculuğu sağlamanın anahtarıdır.

Şimdi, elbise bazılarına mavi ve siyah, bazılarına da beyaz ve altın renginde görünüyor olabilir. İnsanlarla etkileşimin ve müşteri deneyiminin doğasında da benzer bir durum söz konusu. Bir şeyleri farklı şekillerde görebilsek de insan olarak doğamızda var. Deneyimlerimizin ilgi çekici, esnek ve kişisel olmasını istiyoruz.

Şirketinizin kişiselleştirilmiş, dijital kanalların günümüzdeki istilasını nasıl yönetebileceğini öğrenmek istiyorsanız aşağıdaki Dijital ve Çok Kanallı Bir Dünyada Müşteri Deneyiminde Başarı Sağlama videosunu izlemenizi tavsiye ederim:

Kıyafete gelince, kesinlikle siyah ve maviydi (en azından ben öyle gördüm :)).

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in mobil etkileşimlerinizi ve diğer dijital kanallarınızı yönetmede size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Okuduğunuz için teşekkürler!

Reklamlar

Çok Kanallı Etkileşimin Sonu Neden Geldi?


Her gün şirketlerle çalışan birisi olarak, müşteri hizmetlerinde oluşan çarpıcı dönüşümü gözlerimle görebiliyorum. Şirketler çoklu kanal üzerine kurdukları stratejilerini ve ilgili çözümlerini devreden kaldırmaya başladı. Bu şaşırtıcı olmanın da birkaç adım ötesinde bir gelişme. Peki bu nasıl olabildi? Yıllardır çok kanallılık hakkında konuşuyorduk. Uzmanlar şunu söylüyordu: “Tüm kanalları sunun. Müşterilerinize seçtikleri kanalı sunun.”

Müşteri etkileşimini daha fazla geliştirmek isteyen şirketler bu tavsiyeye uydular ve tam olarak doğru olduğuna inandıkları şeyi yaptılar. Ses hizmetine ek olarak, müşteri etkileşimine yönelik e-posta, sosyal ağlar, mobil, web chat ve geri arama gibi yeni kanalları faaliyete geçirdiler. Şimdi ise hepsi olmasa da bu çözümlerin birçoğu eski teknolojilerden oluşan çöp yığınlarına dönüşüyor.

Peki bu neden oldu?

Çok kanallılık neden düşüşte?

Şirketler senelerdir yeni kanallar üzerinde yeni çözümler oluşturmak için “sınıfının en iyisi” felsefesini izlediler… sohbet için, e-posta için, ses için, mobil için, ve diğerleri için hep farklı birer hizmet sağlayıcısı ile çalıştılar. Tüm bu çözümler genelde sorunsuz bir şekilde çalıştı. Fakat küçük bir problem vardı. Bu çözümlerin hiçbirisi birbiriyle konuşmuyordu. Aslında şirket içerisinde birbirinden bağımsız silolar oluşturuyor ve sonuç olarak müşteriler için hayal kırıklığına sebep olan deneyimlere yol açıyorlardı.

Zaman içerisinde, raporlama ve müşteri geçmişi ile ilgili veri siloları ile birlikte müşteri bilgilerinden oluşan birbirinden kopuk silolar her yerde türemeye başladı. Bunun sonucunda müşteri geçmişinin farklı kanallar üzerinde görünebilmesinin ve kullanılabilmesinin eksikliği, şirketin müşterilerine acı veren temel sorunu haline dönüşmeye başlamıştı.

Aynı zamanda, kullanılabilirlik ve uygulama sorunları da, kanal siloları içerisinde sıkışan, ya da yöneticilerinin emirleriyle topluca bir başka kanala geçiş yapması istenen müşteri temsilcileri için yeni bir norm haline dönüşmüştü. Evet, olan şey buydu. Tabii ki bu durum, tüm bu çok kanallı silolara kaynak aktarmak ve yönetmekten sorumlu olan yöneticiler için büyük bir baş ağrısına dönüştü. Müşteri temsilcilerini yönetmek bir kabus haline geldi ve hiçbir şey müşterilerin durumunu da gerçekten iyileştirmedi. İletişim merkezleri gerçekten de bir adım geri mi atmıştı?

Bir müşterinin sorusuna cevap alabilmesi ve sorunlarının tek bir görüşmede çözülebilmesi durumunda çok kanallı yapı sorunsuzdu. Fakat müşterilerin birden çok  ihtiyacı her türlü iletişimi gerektiriyordu ve bunlara tekrarlanan e-postalar, telefon görüşmeleri ve hatta web üzerinde yapılan sohbetler de dahildi. New York Times’ta yer alan, tüketicilerin çözümsüz kalan sorunlarının çözümüne odaklanan köşelerden birisi olan The Haggler’da, en sıradan sorunların bile onlarca e-posta ve telefon görüşmesini gerektirdiğini göreceksiniz (keşiş ve havayolu hakkındaki hikayeyi okuyun).

Omnichannel nedir ve şirketler neden acil bir şekilde bunu uygulamaya başlıyor?

Anlaşılıyor ki omnichannel müşteri deneyimi şirketlerin (ve müşterilerin) hep aradığı çözümmüş fakat silolardan oluşan kanal ve departmanlarla istedikleri çözüme ulaşamıyorlarmış. Omnichannel, şirket çapındaki tüm kanalların, temas noktalarının ve kaynakların tüm müşteri yolculuğu boyunca birlikte çalıştığı sorunsuz, tutarlı ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmaktadır.

Omnichannel müşteri deneyimi sunma konusunda daha fazla bilgi almak istersenizÇok Temas Noktalı Müşteri Yolculuğunu Yönetin başlıklı Forrester raporunu okuyabilirsiniz. Rapora buradan erişebilirsiniz!

Tek ve entegre bir platformun çok kanallı yapıda oluşan sorunların üstesinden gelmenize nasıl yardımcı olabileceğini ve gerçek anlamda omnichannel etkileşimlerini nasıl sağlayabileceğini öğrenmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu hemen inceleyin!

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yiFacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Okuduğunuz için teşekkürler!

Giyilebilir Müşteri Deneyimi için Hazır Mısınız?


applewatch_15

Ön siparişinin ilk 24 saatinde Amerika’da tahmini olarak 1 milyon adet Apple saat satıldı. Haziran ayı ortasına kadar bu rakamın 2.79 milyona geldiği tahmin ediliyor. Peki bu ürünün popülerliği, müşteri deneyimi sektöründeki bizler için ne anlama geliyor? Kuşkusuz giyilebilir teknolojinin kalıcı olacak yeni bir çağ başlattığını söyleyebiliriz.

Sonbahar döneminde GlobalWebIndex tarafından yapılan bir araştırma 16 – 24 yaş arası gençlerin % 71’inin “giyilebilir teknolojiyi” çok istediğini ortaya koymuştu; raporda giyilebilir teknoloji akıllı saat, akıllı bileklik veya sanal gerçeklik gözlükleri olarak tanımlanıyor. Toplam rakam ise çok sayıda genç insan anlamına geliyor – kurumsal jargonla söylemek gerekirse – ömürleri boyunca cihazlarını yenileyecek ve güncelleyecek olan büyük bir müşteri potansiyeli…

Çok da uzun olmayan bir süre önce çocuklar, bir bilgisayara sahip olmak istediklerinde, bunu elde etmek için finansal açıdan önemli bir çaba göstermek zorundaydı. Fakat akıllı telefon döneminde her şey daha kolay bir hale geldi.

Giyilebilir teknoloji müşterilerimizle aramızdaki yeni bir bağ olacak, peki müşteri deneyimi alanında çalışan bizler için bu ne ifade ediyor? Çok şey ifade ediyor! Giyilebilir teknoloji aslında müşterilere erişmek için hem içe hem de dışa dönük (inbound ve outbound) bir başka dijital kanal. Aşağıda giyilebilir teknolojilerin müşteri deneyimini nasıl etkileyeceğine ilişkin üç alan mevcut.

Harika Müşteri Deneyimi için Kavramsal Sistemlerin Kullanımı

Giyilebilir teknolojilerin en önemli özellikleri olarak minyatür olmaları, ve kolaylık ve rahatlık açısından uygun olmaları görülüyor. Fakat Computerworld‘e göre “bilgisayarlar ne bilmek istediğinizi anlayacak ve ardından bunları bilmenizi sağlayacaklar.” Gerçekten de giyilebilir teknoloji sadece kolaylıklar getirmiyor, aynı zamanda bilgisayarların gittikçe artan ileri düzey yapay zekasına sahip bilgi işleme gücünü de beraberinde getiriyor.

Bu nedenle giyilebilir teknolojiler, bilgisayar donanımlı akıllı sistemler ve insanlar tarafından verilen hizmetler arasında doğal bir erişim arayüzü haline dönüşecek ve müşteriyle etkileşim halinde olan ön saflardaki çalışanlara, müşterilerine etkin bir şekilde hizmet vermelerine imkân sağlayacak bilgilerle dolu büyük bir veri deposuna anlık erişim sunacak.

Müşteri Yolculuklarının Artırılmış Gerçekliği (Augmented Reality)

Giyilebilir teknolojilerin en önemli faydalarından birisi, markanın web veya mobildeki deneyiminin modern bir uzantısı olarak çalışabilecek oluşu. Web ve mobil kanallara artırılmış gerçeklik (AR) ve sanal gerçekliğin (VR) eklenebilme potansiyeli (örneğin üç boyut, doğal boyutlar, insanların görüş alanında yer alan “dokunulabilir” kıyafetler) sayesinde giyilebilir teknolojiler müşterilerin bir ürünün gerçekten ne sunduğunu, nasıl çalıştığını veya nasıl tamir edilebileceği veya kurulabileceğini anlamalarına yardımcı olabilecek mükemmel yollar sunar. Böylece, ister satın alma ister müşteri hizmetleri aşamalarında olsun, müşterilerin yolculuklarına özgün bir eğlence faktörü eklenmiş olur.

Daha iyi müşteri deneyimleri ve müşteri hizmetlerine yönelik potansiyel sanal gerçeklik ve artırılmış gerçeklik kullanım alanları gerçekten de geniş bir yelpazeye sahip, fakat sanal gerçeklik ve artırılmış gerçeklik özelliklerine sahip giyilebilir teknolojilerin müşterilerin daha kişisel, aktif ve etkileşimli deneyimlere yönelik beklentisini de artırmaya devam edeceğinden emin olabilirsiniz. Örnek olarakChevrolet’nin bir sanal gerçeklik teknoloji sağlayıcısı olan Oculus teknolojilerini arazide sürüş deneyimi için nasıl kullandığını incelemek isteyebilirsiniz.

İletişim Merkezi Yöneticileri için Daha İyi Hizmet

RackSpace tarafından gerçekleştirilmiş olan yeni bir araştırma olan The Human Cloud at Work (HCAW) giyilebilir cihazlara sahip çalışanların üretkenliklerini %8,5 ve iş memnuniyetlerini ise %3,5 artırdığını ortaya koydu. Bu gibi rakamların aynı şekilde müşteri hizmetleri çalışanları için de geçerli olabileceği konusunda pek çok ipucu var.

Başka faydalarının yanında, giyilebilir teknolojiler çağrı merkezi yöneticilerinin ana performans göstergelerine kuşkusuz daha bağlı olacağı anlamına da geliyor; bu sayede dalgalanan müşteri iletişim yoğunluklarına göre personel seviyelerini dinamik olarak düzenleme imkânına sahip olabilecekler. Aynısı mağazalardaki perakende satış görevlileri için de geçerli. Genel kanının aksine tüm bu sanal teknoloji, işleri daha insancıl hale getirmeye yardımcı olabilir. Daha şimdiden Amazon’un Mayday servisi müşterilerin konuşmakta oldukları müşteri hizmetleri görevlisini Kindle Fire HDX’lerinin ekranından görmelerine imkân veriyor.

Genesys Müşteri Deneyimi platformunun akıllı gözlük ve saatler gibi giyilebilir cihazları nasıl desteklediğine dair birkaç demoyu izlemiş olabilirsiniz. Müşteri yolculuğu kapsamında herhangi bir yeni dijital kanalı ve temas noktasını destekleme yeteneğine sahip olmak Giyilebilir Müşteri Deneyimi için kesinlikle temel bir kilometre taşı. Hazır olun!

Altimeter’ın yayınladığı yeni makalemizden Dijital Müşteri Deneyimlerini Bağlı Müşteriler için Nasıl Dönüştürebileceğinizi öğrenin.

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in giyilebilir teknolojilerin ortaya koyduğu kanallar ve diğer dijital kanallarınızı yönetmede size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Gartner’ın 2015 Magic Quadrant Raporunun Şifreleri ve Önemi


GMQ

Geçtiğimiz Mayıs ayının sonuna doğru Gartner, iletişim merkezleri altyapısı (CCI) sunan tedarikçileri karşılaştırmalı olarak incelediği 2015 Magic Quadrant raporunu yayınladı. Genesys bir kez daha Lider olarak ilan edildi. Aslında bu, arka arkaya lider olarak ilan edildiğimiz yedinci sene ve ayrıca yine yedinci kez de Liderler arasında Vizyon Bütünlüğü konusunda en iyi pozisyona sahip şirket olarak ilan edilmiş oluyoruz.

Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Altyapısı hakkında Gartner 2015 Magic Quadrant raporuna buradan ulaşabilirsiniz.

Yukarıdaki grafik Gartner, Inc. tarafından daha geniş kapsamlı bir araştırma belgesi içerisinde yayınlanmıştır ve tüm belgenin içeriğine bağlı olarak yorumlanmalıdır. Gartner tarafından yayınlanan belge istendiği takdirde Genesys tarafından sunulacaktır.

Bu konuda detaylı bilgisi olmayanlar için, Gartner tarafından yayınlanan Magic Quadrant raporları hem vizyon bütünlüğü hem de uygulama becerisi ekseninde teknoloji sağlayıcısı şirketleri karşılaştırmalı olarak değerlendiriyor. Rapor bu alandaki şirketleri vizyoner, niş oyuncu, girişken ve lider sınıflarından oluşan dört alandan birisine görsel olarak yerleştiriyor.

Peki bu durum pazardaki potansiyel İletişim Merkezi Altyapısı müşterileri için ne ifade ediyor?

Peki bu durum, iletişim merkezi çözümlerini değerlendiren ve tümünden bir anlam çıkarmaya çalışan iletişim merkezi ve BT yöneticileri için ne anlama geliyor?

Bizim bakış açımızdan çok şey ifade ediyor. Ve iletişim merkezi çözümlerinin potansiyel müşterileri olan sizler için de çok şey ifade etmeli. Aşağıda, İletişim Merkezleri için yayınlanan Magic Quadrant raporunu size müşteri deneyimi çözümlerinizi yenilerken yardımcı olabilecek değerli bir araç olarak kullanırken dikkate alanabileceğinizi düşündüğümüz beş yolu bulabilirsiniz:

  1. Pazarın Vizyonunu anlayın: İletişim Merkezi Altyapısı tedarikçilerinin vizyonunu öğrenmek listelenen tedarikçilerin çözümlerini değerlendirmek ve bu çözümlerin gelecekte de ne kadar etkin ve geçerli olacağını anlamak açısından faydalı olacaktır. RFP’ler oluştururken, olası çözüm senaryolarını belirlerken ve şirketinizin müşteri deneyimi stratejisi ile nasıl uyum sağlayacağını anlamak açısından teknolojinin durumunu bilmek önemlidir. Pazarın ve tedarikçilerin nasıl listelendiğini, pazarın nereye yönlendiğini ve yeniliklerden hem bugün hem de yıllar sonra nasıl yararlanabileceğinizi anlamak için harcayacağınız zamana değecektir.
  2. Muhtemel Müşterilerden Yararlı Bilgiler alın: Gartner Magic Quadrant raporu potansiyel müşterilerin teknoloji ve hizmet ihtiyaçlarına en iyi şekilde çözüm sağlayacak kararları vermelerine veya kendilerine özel sorunlarını çözmelerine yardımcı olur. İster birden fazla çözüm yerine “en iyi paketi” sunan tek bir tedarikçi ile çalışıldığında sağlanan değeri anlamak veya ister bulut gibi yeni alanları keşfetmek için olsun Gartner, potansiyel müşterilerin akıllı kararlar almalarına yardımcı olan özgün ve değerli bilgiler sunmaktadır.
  3. İletişim Merkezi Altyapısı ile CRM arasındaki farkı görün: İletişim merkezleri genellikle tüm müşteri iletişiminin merkezi halindedir. Bu yüzden İletişim Merkezi Altyapısı (CCI) ile CRM Müşteri Etkileşim Merkezi (CEC) pazarındaki farklı fonksiyonları bilmek kritik önemdedir. Gartner raporuna göre CCI çözümleri çoklu kanal etkileşimlerini yönlendirebilmektedir fakat “ses ve telefon önemli bir rol oynamaktadır.” Buna karşın rapora göre CEC çözümleri “ses dışındaki kanallara odaklanma eğilimindedir”. Platformlar arasındaki bu tek farkı öğrenmek müşteri deneyimi altyapınız için kritik bir rol oynayabilir.
  4. Pazardaki En Son Trendleri ve Sektörün Yönelimini öğrenin: Gartner, Magic Quadrant raporlarını hazırlarken pazardaki gelişmeler konusunda sahip olduğu oldukça büyük bilgi birikiminden yararlanmaktadır. Potansiyel müşterilere pazarın en üst seviyeden görünümünü ve yenilikler ve konsolidasyon konusundaki son gelişmeleri sunmada sektörde liderdir. Pazarın veya teknolojilerin nereye yönlendiği konusunda bilgi almak istiyorsanız Gartner en son durumu sunmaktadır.
  5. Rakip Tedarikçilerin Objektif Görünümü: Gartner Magic Quadrant raporları pazardaki tedarikçiler hakkında kapsamlı rekabet analizleri yapmaktadır. Tedarikçiler çalışmaya katılmadan önce bir dizi ön gereksinime uyum sağlamak zorundadır ve bunlar arasında ürünün genişliği ve derinliği de yer almaktadır. Ayrıca Gartner katılımcı tüm firmalarla mülakatlar gerçekleştirmekte, bu firmaların müşterileri ile görüşmekte ve sunulan görüşleri sorgulamaktadır. Rekabetin pazardaki görünümü konusunda daha fazla bilgi istiyorsanız Gartner Magic Quadrant raporları başlangıç için iyi bir yerdir.

Fakat sadece bizim sözümüzle hareket etmeyin – kendiniz öğrenin!

Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Altyapısı hakkında Gartner 2015 Magic Quadrant raporuna buradan ulaşabilirsiniz.

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in mobil etkileşimlerinizi ve diğer dijital kanallarınızı yönetmede size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

2015 Omnichannel için Neler Getiriyor?


Internet and Multimedia

Hatırlayacaksınız, sadece iki sene önce Ovum raporunda, müşterilerin neredeyse % 75’inin çalıştıkları şirket ile etkileşime geçerken en az üç kanalı kullandığına yer vermişti. O zamanlar birçok kişi bu saptamayı tartışmaya açık bulmuştu ve müşterilerin bu kadar gelişip gelişmediğini sorgulamıştı.

Şimdi 2015 senesindeyiz ve artık müşterilerin birden çok kanalı kullandığı konusunda artık bir soru işareti kalmadı. Bugün şirketler için en büyük zorluk, bir omnichannel müşteri deneyimi stratejisi kapsamında bu birbirinden farklı tüm etkileşim ve temas noktalarını tutarlı şekilde yönetmek.

Fakat müşteriler açısından bu iş burada bitmiyor.

Şimdi kısa bir süreliğine bir adım geride durup bugüne kadar omnichannel müşteri deneyimini nasıl tanımlamış olduğumuza bakalım. Birkaç senedir omnichannel tanımını üç temel bileşen çevresinde geliştiriyorduk:

  • Müşterilerin kullandığı tüm kanallardan hizmet sunmak
  • Kanallar arasında sorunsuz geçişler sunmak
  • Müşterilerin yolculuğunda uçtan uca tutarlılık sağlamak

Bu üç alanda başarıya ulaşmaya çalışan şirketler için işi daha da zorlu hale getiren şeyse müşteri davranışlarının hızla gelişiyor olması. Omnichannel seçeneklerinin müşterilerin beklentilerini yükselttiğini de unutmayın. Omnichannel yaklaşımıyla tüketici ürünleri sunan şirketlerde çalışan pazarlama alanındaki karar vericiler ile gerçekleştirilen bir SAP araştırmasında, katılımcıların % 86’sı omnichannel olgusunun müşterilerin ve tüketicilerin şirketlerden beklentilerini arttırdığı konusunda hem fikir olmuştur. Aynı şekilde, teknolojik ve toplumsal eğilimler de değişmiştir ve müşteri davranış ve taleplerini değiştirmeye devam edecektir. Müşteriler artık daha önce hiç olmadığı kadar güçlü ve bilgili ve aynı zamanda daha az toleranslı ve daha az sadıklar.

2015 belki de bu nedenle temel bir omnichannel stratejisinin yeterli olmayacağı ilk sene olacak. Diğer bir değişle omnichannel olgusunun artık yeni norm haline geldiği günümüzde şirketlerin bu güçlü temelden daha fazla yenilik yapması gerekmektedir.

Rakiplerinizin bugün muhtemelen sunabildiklerinden daha iyi bir müşteri deneyimi sunabilmenizi sağlayacak üç temel alanı aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz:

  • Bağlamsal – Müşterilerin yolculuklarının tamamında kullanmış oldukları tüm kanallar üzerinden gerçekleşen iletişimin tamamından yararlanan şirketler, müşterilerin tercihlerine, müşterinin şirketle olan ilişkisinin bağlamı ve eldeki gerçek ve potansiyel değere dayanarak bir sonraki en iyi etkileşim bilgisini elde edebilir. Müşteri profillerini kullanmak artık tek başına yeterli değildir. Şirketler, hizmetlerini iyileştirmek ve müşterinin göstermesi gereken çabayı azaltmak amacıyla müşteri deneyimini farklı kanal ve temas noktalarında kişiselleştirmek için müşterinin tüm iletişim geçmişinden ve tercihlerinden yararlanmak zorundadır. Noktaları birleştirmek: Müşterilerle Yapacağınız Görüşmeleri Yönetmek için Kanıtlanmış Yöntemler adlı makalemizi okuyarak bu konuda daha fazla bilgi alabilirsiniz.
  • Proaktif – Müşteri sadakati bir sektörden diğerine değişse de araştırmalar bir sorun yaşayan müşterilerin sadakatinde % 25 azalma olduğunu göstermektedir. Fakat doğru zamanda doğru cevabı verebilirseniz, müşteriniz, yaşadığı sorun öncesiyle bile kıyaslandığında, daha yüksek bir memnuniyet ve sadakate sahip olabilir. Buradaki kritik nokta, müşteriniz ihtiyaç duyduğunda proaktif bir insan temasıdır. Yaşam Döngüsü İçerisinde Proaktif Etkileşim ile Daha Değerli bir Müşteri Deneyimi Sunun adlı makalemizi okuyarak bu konuda daha fazla bilgi alabilirsiniz.
  • Dijital – Forrester’ın güncel bir araştırması, müşteri hizmetlerinde en çok kullanılan iletişim kanalının internet üzerinden self servis hizmet olduğunu göstermiştir. Forrester, 2015 senesinde müşterilerin internet ve mobil self servis hizmet kanalları üzerinden kolay etkileşimler talep etmeye devam edeceğini öngörüyor. Rekabetçi kalma ve müşterilere internet, mobil ve sosyal kanallar üzerinden yanıt verebilme ihtiyacı, şimdiye kadar görmediğimiz şekilde daha fazla self servis hizmet otomasyonu ve dijital destek gerekmektedir. Özellikle de, video veya birlikte gezinme (co-browse) gibi yükselmekte olan iletişim kanalları bu noktada önemli bir rol oynayabilir. Daha fazla detay için Yeni Dijital Dünyada Müşteri Deneyimlerini Dönüştürmek referansındaki Türkçe makale, video ve web seminerimize göz atabilirsiniz.

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Okuduğunuz için teşekkürler!

2015’te Sosyal Müşteri Hizmeti Silolarının Sonunu Nihayet Görecek Miyiz?


Group of People with Social Media Concepts

2015’e merhaba derken, şirketler müşterileriyle sosyal ağlar üzerinden hiçbir zaman olmadığı kadar çok görüşme halindeler. Social Bakers’ın yeni bir çalışması, sadece geçtiğimiz sene içerisinde Twitter üzerinde markalarla ilgili sorulan soru adedinin önceki seneye oranla iki katına çıktığını gözler önüne seriyor. Şirketler ve müşterileri arasındaki sosyal medya görüşmeleri şüphesiz ki daha da fazla artıyorken, şirketler içinde sosyal medyanın sahibinin kim olduğu bilinmezi, bu kritik etkileşim kanalından en iyi şekilde faydalanmaya engel oluyor.

Pazarlama Geleneksel Olarak Yol Açma Görevini Üstleniyor

Genellikle pazarlama ekipleri sosyal etkileşimi iş için kullanmaya herkesten önce başlıyorlar. Müşteriler sosyal ağlarda başlatılan kampanyalar çevresinde yanıt vermek ve yorum yapmak üzere teşvik ediliyorlar. Marka aynı şekilde yanıt veriyor, ve böylece marka ve müşteri arasında gerçekleşen sosyal git gel standart haline geliyor – sosyal iletişim başlıyor.

Pazarlama ile ilişkili sosyal iletişim, marka için yandaşları alenen desteklemek, ilişkileri geliştirmek ve müşteri sadakati oluşturmak için kolay bir yol. Etkileşimin bu yalın şekli genellikle sadece bir markanın sosyal sayfalarındaki aktivitenin denetimi, yanıt seçeneği gibi özellikleri içeren basit araçlara ihtiyaç duyuyor. Pek çok kurum için bu basit çözüm bir süredir bu işin ‘idare edilmesi’ni sağlıyor.

Her Ölçekte Geri Dönüş için Müşteri Hizmeti Şart

Markalar sosyal ağlar üzerinde varlıklarını pekiştirdikçe, müşteriler bu kanalı pazarlama materyalleri ve marka üzerine yorum yapmaktan daha fazlası için kullanmaya, sorular sormaya ve şikâyetlerini dile getirmeye başladılar. Bazı şirketler başından beri müşteri hizmeti organizasyonundan sosyal medya ekiplerine katılım sağlayacak kadar akıllı davrandı. Müşteri hizmeti odağı daha az olan şirketler ise sosyal etkileşimler için aksayan iş akışlarıyla başa çıkmaya çalışırken, konfor bölgeleri dışındaki müşteri sorun ve sorularına müdahalede yetersiz kaldılar. Ancak sosyal iletişim hacimlerindeki artış artık okun yaydan çıktığını gösteriyor. Müşteri sorunlarını sosyal ağlar üzerinden adreslemek kanalın toplam büyümesini sürekli hale getiriyor. Pek çok müşteri – özellikle de yeni nesil – bir şirket ile sosyal medya üzerinden, sıklıkla cep telefonlarını kullanarak etkileşim kurmak eğiliminde. Müşteriler uçtan uca müşteri yolculuklarının bir parçası olarak sosyal ağları diğer kanallarla birlikte bir işi tamamlamak ya da işlemlerini sonuçlandırmak için de kullanıyorlar.

Günümüzde, sosyal müşteri hizmetini ciddiye almayan bir havayolu şirketi, bir perakende banka, bir kablosuz bağlantı sağlayıcısı, bir kablolu hizmet sağlayıcısı, bir e-ticaret şirketi, bir online oyun firması ya da bir internet hizmeti organizasyonu yok denecek kadar az. Ciddi derken, sosyal medyadan aldıkları müşteri hizmeti soru ve sorunları adreslemek için toplu bir efor ortaya koymalarından bahsediyoruz. Bir müşteri bir şirkete sosyal ağlar üzerinden şikâyette bulunduğunda, şirkete yaşadığı sıkıntıyla ilgili bir e-posta gönderdiğini ve oradan bir dönüş beklediğini söyleyebilir. Müşteri bu şirketin kendisinin kim olduğunu bilmesini bekler. Şirketin arka tarafta düzenli bir sürecinin olduğunu, böylece en son temas noktasında yaşananları hemen anlamasını, ayrıca yolculukta önceki etkileşimlerin bir görünümüne sahip olmasını bekler. Müşteri ayrıca bir kanaldan diğerine akıcı bir geçiş ve aynı sorunu tekrar tekrar açıklamak zorunda kalmamayı da bekler. Bu gitgide artan sosyal beklentileri karşılamak, sosyal müşteri hizmeti ekibinin entegre olmayan bir çözüm kullanması durumunda hiç te kolay değildir.

Entegrasyon ve En İyi Uygulamaları Bilme İhtiyacı

Social Bakers’ın bir araştırmasına göre, markalar Twitter üzerindeki tüm soruların sadece 40%’ına, Facebook üzerindeki tüm soruların ise sadece 70%’ine yanıt veriyorlar. Sosyal medya bir etkileşim kanalı olarak çok daha yerleşik hale geldikçe, müşterilerin taleplerinin görmezden gelinmesine toleransları düşüyor.

Her ölçekte geri dönüş ve yanıtsız müşteri gönderilerinin sayısını azaltmak için şirketlerin sosyal müşteri hizmeti kanalını diğer herhangi bir kanal gibi görmek üzere yol almaları gerekir. Fakat eğer müşteri hizmeti ekibiniz, pazarlama ekibinin promosyon ve kampanyaları yanıtlamak için kullandığı ve genellikle silolar halindeki aynı basit araçları kullanıyorsa, bu yanıtsız sosyal gönderilerin hacmini önemli oranda düşürmek bir hayalden öteye gitmeyecektir.

Bunun üstesinden gelmek için, ses, e-posta, web chat, sosyal ve SMS dahil tüm kanalları birleştiren ve arka ofiste en iyi uygulama ihtiyaçlarını adresleyecek bütünleşik bir yaklaşıma sahip entegre bir müşteri deneyimi platformunun benimsenmesi şarttır. Operasyonun, sorunları hangi kanaldan geldiğinden bağımsız olarak doğru yetkinliğe sahip müsait müşteri temsilcisine yönlendirecek şekilde en iyi hale getirilmesi gerekir.

Bir müşteri temsilcisi sosyal ağlar üzerinden bir sorunu adreslerken, müşterinin şirketin tüm farklı kanalları ve temas noktaları çapındaki geçmişinin tam bir görünümüne sahip olmalıdır. Bu geçmiş sadece güncel tweetlerle ve Facebook gönderileriyle sınırlı olmamalıdır.

Şimdi sosyal müşteri hizmetinin silolardan oluşan ve sadece tek bir soruna yanıt veren nokta çözümlerin ötesine geçip, birleşik ve entegre bir çağrı merkezi platformu ile uyumlu hale gelmesinin tam zamanıdır.

Müşteri hizmeti operasyonlarınızın geneline sosyal medya etkileşimlerini etkin bir şekilde kazandırma konusunda daha fazlasını öğrenmek isterseniz, Bridging the Great Divide başlıklı e-kitabımıza göz atabilirsiniz. Bu kitapta sosyal medya ve müşteri hizmeti entegrasyonu hakkında en iyi uygulamaları da öğrenebilirsiniz. Hemen buradan erişin!

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.