İletişim Merkezi Modernizasyonu ve Hiçbir Şey Yapmamanın Maliyeti


Görürsünüz, beğenirsiniz, satın alırsınız. Ama aslında siz de diğer birçok insan gibiyseniz görürsünüz, beğenirsiniz ve yorumları okursunuz ve ardından da fiyatına bir bakarsınız. Çok mu pahalı? İhtiyacım var mı? Benim için ne kadar değerli?

İster kişisel ister ticari bir alışveriş yapıyor olun bu gibi sorulara cevap verirken aslında almak istediğimiz şeyin ne olduğuna ilişkin iş vakası oluşturmaya başlıyor oluruz. Kendi kendimize sormamız gereken bir başka soru da şu olabilir: Hiçbir şey yapmamanın maliyeti nedir? Bu, özellikle iletişim merkezi modernizasyonuna yönelik yatırımları değerlendirirken yerinde bir soru.

İletişim merkezleri omnichannel etkileşim sistemlerine dönüşürken bol sayıda teknoloji de bir anda faydalı hale gelmiş oldu. Web chat, ses tanıma, sosyal analiz, omnichannel müşteri temsilcisi masaüstü veya eksiksiz çok biçimli (multimodal) omnichannel yolculuk yönetimi gibi şirketlere gerçek manada iş değeri sunabilecek müşterinde deneyimi çözümleri listesi giderek büyüyor.

Sektördeki uzmanlar ve yapılan araştırmalar bize, birden çok temas noktası ve kanal üzerinde müşteri yolculuklarını baştan sona yöneten şirketlerin önemli bir rekabet üstünlüğü elde edebileceğini, müşteri memnuniyetsizliklerini azaltabileceğini ve markalarını rakiplerinden daha farklı bir yere getirebileceklerini gösteriyor. Ayrıca kısa bir süre önce yayınlanan Econsultancy raporu online alışveriş yapanların %83’ünün bir satın alma işlemini tamamlamak için yardıma ihtiyaç duyduğunu ve %57’sinin etkileşim tercihlerinin ise canlı sohbet olduğunu gösteriyor. Birkaç sene önce, web chat “olsa iyi olur” konumundayken şimdi tüm dünyada müşterilerin bir beklentisi haline dönüşmüş durumda.

Frost and Sullivan analisti Brendan Read, “Bu Seneki Kararınız Daha İyi Müşteri Deneyimi Sunmak Olsun” başlıklı blog yazısında sohbet, mobil uygulama, sosyal, video ve web kanallarının genel olarak artış göstereceğini ve müşteri temsilcilerinin etkileşimlerinde hızlı, ve link, görüntü, klip ve belgeler gibi görsel öğeler içeren yanıtlar vermeleri gerekeceğini söylüyor.

Akıllı telefon ekranları genişledikçe, daha fazla tüketici bunları ana cihazları olarak kullanıyor; Art Rosenberg Customer dergisinde iletişim merkezlerinin birleşik iş etkileşimi merkezlerine dönüştüğünü belirtiyor. Art Rosenberg’e göre canlı desteğe bir mobil uygulama üzerinden erişen müşterilerin sayısı gittikçe artacak.

Hiçbir Şey Yapmamanın Maliyeti

Bu konuda mesaj basit ve net – hiçbir şey yapmamanın da bir maliyeti var. Günümüzün iletişim merkezleri, müşterilerin ve şirketlerin değişen ihtiyaçlarına yetişemiyorsa, kaybedecekleri şey müşterileri ve itibarları olacak. Fakat birçok şirket için iletişim merkezlerinin modernizasyonuna yönelik bütçe bulmak hala sıkıntılı bir konu.

İletişim merkezinizi modernize etmek için bütçe bulmada sorunlarla boğuşuyorsanız ACD’nin Değişimi için İş Analizini Oluşturma başlıklı belgemizi inceleyin. Bu belge, iletişim merkezinize yönelik iş vakasını ortaya koymak kullanabileceğiniz yeni fikirler sunacak.

İletişim merkezi modernizasyonuna yönelik “yapılacaklar listenizi” oluşturduktan ve önceliklendirdikten sonra, yatırıma yönelik iş vakası analizinizi yapmanıza yardımcı olabiliriz. Buraya tıklayın ve başlayalım!

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in iletişim merkezinizi modern hale getirmenizde size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Reklamlar

CIO’ların 2015’teki Zorunlu Görevi: İletişim Merkezi Modernizasyonu


Stressful work

İş dünyasının profesyonelleri olarak pek çok yerden gelen rekabetçi baskılarla mücadele ediyoruz, fakat bakalım CIOları neler bekliyor? CEOlar hangi teknolojilerin saman alevi gibi olduğunu, buna karşın hangilerinin yıkıcı inovasyonun gelecek dalgasında şirketin kıyıya vurmaması için derhal uygulanması gerektiğini bilmek isterler. CFOlar, BT performans metriklerini ve kritik performans göstergelerini görmek isterler, bu arada aynı anda üzerinde çalıştığınız işlerin maliyetlerinde düşüş de beklerler.

Bugünün dünyasında bir CIO olarak, sizden beklenen pek çok şeyden bir kaçı online girişimleri yürütmeniz, bulut seçeneklerini değerlendirmeniz, işinizin teknoloji yatırımlarından nasıl fayda sağlayabileceğini anlamanız, ve yasal iş kurallarına uyum sağlamanız olarak sıralanabilir.

Nereden başlamalı? CIO’ların yerine getirmesi gereken 10 kaçınılmaz iş makalesinde teknoloji yazarı John Dodge “Stratejik girişimlere birinci sırada, teknolojiye beşinci sırada odaklanın” diyor. Bu oldukça mantıklı bir yaklaşım gibi görünüyor.

Peki şirketinizin stratejik girişimleri tam olarak neler? Sektörünüzden, ne ürettiğinizden ya da hangi hizmetleri sattığınızdan bağımsız olarak, eğer ortada müşterileriniz yoksa işinizden de bahsedemeyiz.  Bu senaryo muhtemelen mevcut müşterilerinizi elinizde tutmayı ve yeni müşteri kazanmayı şirketinizin öncelik listesinin tepesine taşıyacaktır.

Tüketiciler bugün bolca seçeneğe sahipler, bu durumda (harika ürün ve hizmetlerinizin dışında) sizi seçmelerini nasıl garanti altına alabilirsiniz. Gerçek anlamda farklılaşmış bir müşteri deneyimi sunmak kritik bir faktör. Müşteriniz sizinle e-posta, web chat, sonra bir telefon görüşmesi ile iletişime geçtiğinde, çağrı merkezi çalışanı bu müşterinin yolculuğundaki önceki etkileşimler hakkında her şeyi, uzun incelemeler, el yordamıyla aramalar yapmadan veya müşteriyi bekletmeden bilebildiği zaman, artık bu bir sadakat inşa etme deneyimine dönüşür.

İletişim merkeziniz farklılaşmış bir müşteri deneyimi sunan bir merkez olarak hizmet verebilir. Müşteriler şirketinizle bugün iletişime geçtiği zaman olağanüstü bir deneyim elde ediyorlar mı? Yoksa ortalama bir deneyimle mi görüşmelerini bitiriyorlar?

Kötü haber şu ki, Forrester’ın araştırma direktörü Michael Gazala’ya göre ‘ortalama’ artık ‘yeterince iyi’ değil. Forrester ortalama müşteri deneyiminin geçtiğimiz birkaç yılda sürekli olarak geliştiğini görmüş. Gazala’ya göre çıplak gerçek müşteri deneyimlerini farklılaştırmak için hiç olmadığı kadar yatırım yapan şirketlerin, ortalama hizmetlerinin çok yakında vasat olarak nitelendirilecek olması. Gazala “2015’te iyi müşteri deneyiminden mükemmel müşteri deneyimine doğru yapılan yarışta gaza basan şirketlerin rekabette fark yaratacağını” ön görüyor.

Gaza basmaya hazır mısınız? Ya da öncesinde iletişim merkezinizin müşterilerinizin çıkış rampasından ayırılıp rekabete gitmelerini engellemek için modernize edilmesi mi gerekiyor?

Yeni teknolojilerin artan müşteri hizmeti beklentileri ile yakınsaması, iletişim merkezi modernizasyonunun öncelik listenize girmesi anlamına geliyor. Daha fazlasını öğrenmek için CIOlar İletişim Merkezlerini Neden HEMEN Modern Hale Getirmeliler makalesini okuyabilirsiniz. Bu makalede sadece neden harekete geçmeniz gerektiği hakkında değil, aynı zamanda işe nasıl başlayacağınıza dair en güncel bilgilere erişebileceksiniz. Hemen buradan erişin!

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.