IVR’ınız Omnichannel Deneyiminizin Bir Parçası Mı?


communication problem - phone handset tied in knot

Hayır mı? Peki neden olmasın?

Perakende işinde olsanız ve mağazanıza bir müşteri girse çalışanlarınızın ne yapmasını istersiniz? Gülümsemek? Hoş geldiniz demek? Nasıl yardımcı olabileceklerini sormak? Bilgi vermek ve yardımcı olmak? Satış yapmak? Sesli Yanıt Sisteminizin (IVR) de aynısını yapmasını istemez misiniz? E-ticaretin 2013 itibariyle 250 milyar dolara ulaştığı ve 2020 itibariyle 700 milyar doları geçeceğinin öngörüldüğü bir ortamda modern bir IVR günümüzün tüketicileri için temel bir iletişim aracı haline geldi ve hatta bir gelir motoruna da dönüşebilir.

İçinde bulunduğumuz dijital çağda tüketiciler için pek çok kanal seçeneği mevcut fakat insanlar hala telefonda birisiyle görüşme ihtiyacı duyuyor. Markanıza erişilen bu giriş noktasının olabilecek en iyi düzeyde olmasını sağlamalısınız. Fakat gerçekte durum bambaşka, pek çok IVR şaşırtıcı bir şekilde çok eski teknolojilerle çalışıyor. Çağın gerisinde kalmış IVR’lar belki günü kurtarabilir ama kesinlikle kurumunuzun iş ve müşteri deneyimi değerlerini yansıtmaz.

IVR’ınız sadece iletişim, marka ve müşteri hizmetlerinizin kritik bir bileşeni olmakla kalmayıp, aynı zamanda self servis hizmet alanında gittikçe artan tüketici taleplerini de karşılar. Frost & Sullivan’ın yeni raporlarından birisinde tam anlamıyla otomatik hale getirilmiş müşteri etkileşimlerinin 2014 senesinde %47’lik bir orana ulaşmış olduğu ve bunun 2016’da %63’e ulaşacağı bildiriliyor. Bu artış şirketlerin bir kısmının IVR sistemlerini modernleştirmesinden, IVR’ları tüketiciler için daha kullanışlı hale getirecek konuşma ve başka özellikleri eklemesinden ve ayrıca IVR etkileşim kanalını genel omnichannel stratejilerinin temel bir parçası haline getirmelerinden kaynaklanacak.

Bizim omnichannel stratejimiz nedir?” diye içinizden geçirdiniz değil mi? Yalnız değilsiniz.

Omnichannel etkileşimi, bir müşterinin bir şirket ile nasıl, neden ve nerede etkileşime geçeceğinden bağımsız olarak tutarlı ve yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi sunuyor. Bir kanaldaki veri ve içeriğin başka kanallara taşınmasına ve bu sayede de şirketinizin müşterilerle etkileşimi iyileştirerek müşteri yolculuğuna yön vermesine imkân sunuyor. IVR sisteminiz ise bu stratejinin çok büyük bir parçası.

Müşterilerinize, istediğiniz en iyi müşteri deneyimini verebilecek destek ile birlikte, sadakati ve gelirinizi artırmak amacıyla genel omnichannel stratejinizin bir parçası olarak modern bir IVR sistemini sunmanız, arkadaşça, samimi ve uyumlu sesinizi duyurmanızı sağlayacaktır.

Frost & Sullivan ve Genesys tam da bu konuda kısa bir süre önce bir makale yayınladı: Eski Tarz IVR’dan Yeni Nesil IVR’a: En İyi Müşteri Hizmeti İçin Mihenk Taşı Olarak Yenilenmiş bir IVR. Frost & Sullivan bu makalede, IVR’ın temellerini (eski tarz) ve self servis ve modern iletişim merkezleri için güçlü bir araca nasıl dönüştüğünü ele alıyor.

Ayrıca diğer infografiğimizi de inceleyebilirsiniz: Modern IVR: Başarılı bir Perakende Omnichannel Stratejisinin Merkezi.

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in etkileşim sisteminizi hayata geçirmede size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Okuduğunuz için teşekkürler!

Mobil Müşteri Deneyimi Sunmuyorsanız Müşterileriniz Hızla Kaçabilir!


Mobil Müşteri Deneyimi

2014 senesinin yılbaşı dönemi, tüketicilerin alışveriş ve ticaret kanalı olarak mobil cihazlarını ne kadar çok tercih etmeye başladıklarını gösterdi. Sektörde yayın yapan Mobile Commerce Daily’ye göre büyük perakendecilerden Amazon ve Target tüm yılbaşı alışverişinin % 60’ının mobil cihazlar üzerinden gerçekleştirildiğini belirtti. Aynı zamanda, Apple tarafından açıklanan bilgilere göre 2014’ün son üç ayında neredeyse her saniye 9 yeni iPhone satıldı.

Mobil Artık Bir Seçenek Değil

Şirketler büyüklükleri ne olursa olsun, mobil etkileşimlerin (ve sonuç olarak mobil müşteri deneyimlerinin) müşterilerle ilişkilerin sürdürülmesindeki hayati önemini artık inkâr edemeyecek durumda. 451 Research / Yankee Group’undan Sheryl Kingstone ile geçen sene yaptığımız çalışmada, tüm şirketlerin farkında olup, pazarlama, satış, hizmet ve iletişim merkezi modernizasyonu odağında yapacakları güncellemeler için 2015 planlarına dahil etmeleri gereken 3 önemli faktörden bahsetti.

Öncelikle yılbaşı dönemi istatistikleri tüketicilerin mobili tercih ettiğini ve perakendecilerin ve hizmet şirketlerinin bu kanalı desteklemesi gerektirdiğini gösterdi. 451 Research, ABD tüketicileri üzerine 2014’te yaptığı araştırmada, ev telefonları, e-posta ve diğer kanalların kullanımındaki azalmaya karşın mobil cihaz ve sosyal medya kullanımının arttığını ortaya koydu. Bunun sonucunda pek çok şirket, geleneksel yöntemlerin artık eskisi kadar çekici olmadığı bir ortamda şimdi tüketicilere ulaşma kampanyalarını ve mobil müşteri deneyimlerini farklılaştırmak için yoğun çaba harcıyor. Sonuçta fiyat ve özellikler ekseninde rekabet etmekten daha önemlisi hizmetler üzerinden rekabet etmek ve müşteri ilişkilerinin kalitesini kişiselleştirmeye odaklanarak iyileştirmek.

Kingstone, mobil yaşamın müşteri deneyimlerine ve tercihlerine girişinin muazzam etkisi sebebiyle şirketlerin mobili müşterilerin yolculuklarının tamamında dahil etmeleri gerektiğini söylüyor. Başarılı perakendeciler ve hizmet şirketleri müşteri kazanmak ve sadakati geliştirmek her gün yeni mobil pazarlama kampanyaları yürütüyor. Müşteriler ortaya çıktığında ilgi çekici fırsatlarla onlara erişmek ve bunu sadece fiziksel olarak değil aynı zamanda bir mobil uygulama üzerinden yapabilmek için tercihleri yansıtan ve değeri anında sunabilen kişiselleştirilmiş etkileşimler gerekiyor. 451 Research’e göre başarı için en sağlam temel, zengin müşteri profilleri ile gerçek aksiyonlar arasında bağ kurmaktan geçiyor. Spesifik eylemleri tetiklemek veya müşterilerin bilgilenmesini sağlamak için proaktif etkileşimi sürece dahil etmek, hem müşteri ihtiyaçlarını dikkate alıp hem de sadakati artırıyor ve müşterilerinizle ilişkilerinizi nasıl geliştirebileceğinizi bildiğinizi ve buna önem verdiğinizi gösteriyor.

Kingstone son olarak konum tabanlı girişimlerin daha fazla kişiselleştirme için nasıl bir temel oluşturduğundan bahsediyor. Müşterileriniz için hiçbir şey, bir müşteri olarak gerçekleştirdikleri yolculukla alakasız bir iletişim yerine, bulundukları konumla ilişkili bilgi veya fırsatları sunmak kadar ilgi çekici değil. Konum yakınlığı için işaretleyicilerin kullanılması ve coğrafi konum tabanlı fırsat ve bildirimlerin sunulması ile mobil konumlar gerçek zamanlı bir bağlama dönüşüyor ve müşterilerin o anda ihtiyaç duydukları sunularak onlarla daha iyi ilişkilerin kurulmasına imkân veriyor.

Genesys, müşterilerin artık daha önce hiç olmadığı kadar fazla tercih ettiği mobil kanal üzerinden kişiselleştirilmiş satış, hizmet ve destek yardımı sunabilmenizi sağlayan mobil hizmet ve proaktif etkileşim teknolojilerinin kapsamlı bir paketini sunuyor.

Sheryl Kingstone’un mobil müşteri deneyimi ve bu alanda oyunun kuralını değiştirebilecek üç faktör hakkındaki düşüncelerini Mobil Müşteri Deneyimini Değiştirecek 3 Faktör başlıklı yönetici özetinde okuyabilirsiniz. Erişmek için tıklayın!

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak içinwww.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi Facebook,Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.