Müşteri Deneyimi ve #ElbiseNeRenk – Hangi Rengi Görüyorsunuz?


Dress_2

Bir kıyafetin gerçek rengi hakkında bu yılın başlarında birçok tartışma başlatmış olan görsellerden bir tanesi bize harika müşteri deneyimi hakkında çok şey öğretebilir. Zannetmiyorum ancak bu konuyu kaçırdıysanız, sosyal alanda tartışmaların zirve yaptığı BuzzFeed üzerinden detayları öğrenebilirsiniz. Şimdi, sizler de ailenizle ve arkadaşlarınızla elbisenin rengi hakkında uzun süren tartışmalara girmiş ve sonunda rengi farklı kılan şeyin insanların “sağ beyin/sol beyin” baskınlığı ile ilgili olduğuna karar vermiş olabilirsiniz.

Her ne kadar insanların bir şeyleri aynı şekilde görmesini, okumasını ve yorumlamasını bekliyor olsak ta her birimiz çok farklı yapılara sahibiz. Harika müşteri deneyimleri sunmaya odaklanan bir dünyada her bir müşterinin özgün olduğunun ve tepkilerinin çoğunluk veya bizim beklediğimiz gibi olmayabileceğinin farkına varmak çok önemlidir.

Peki bu durumda, her an iletişime geçtiğiniz müşterilerinizin birbirinden çok farklı özgün niteliklerine adapte olabilecek bir müşteri deneyimini nasıl oluşturabilirsiniz?

İşte üç önemli ipucu:

  1. 80/20 kuralını ortadan kaldırın: Her bir müşteriyi memnun etmek olanaksız olsa da yüzde seksenin üzerine çıkmaya çalışmak durumundayız. Yüzde yüz memnuniyet gerçek bir hedeftir ve ciddiye alınmalıdır. Bu hedef sadece istatistiki bir neden sonuç ilişkisine bağlı değildir. Geriye kalan yüzde yirmiyi memnun etmek için ne planlıyorsunuz?
  2. Esnekliğe odaklanın: Yolculuğun harita şeklinde ele alınması mükemmel bir deneyimin görselleştirilmesine yardımcı olabilir fakat müşterinizin deneyimini oluştururken siz ne kadar esneksiniz? Örneğin, müşterileriniz tüm kanallarda, yolculuklarının herhangi bir anında bir satış temsilcisi ile görüşebilir mi veya self servis hizmet alabilir mi? Hizmet ihtiyacı duyan müşterilerinizin duygularını önceliklendirerek hareket edebileceğini ve özgün ve kişisel hizmetler talep edebileceğini unutmayın. Hizmetiniz ne kadar esnek?
  3. Kişiselleştirin: Müşterilerinizi yolculuklarının başında tanımak için meta verilerden ve kanallar arası bilgilerden yararlanıyor musunuz? Müşterilerinizin tercihlerini kaydediyor musunuz ve müşteri temsilcilerinizi her bir müşterinin ihtiyaçlarını gerçekten anlaması konusunda destekliyor musunuz? İletişimin her anında temsilcilerinize mevcut durum hakkında bilgi sunmak, tüm kanallarda ve temas noktalarında sorunsuz ve tutarlı bir müşteri yolculuğu sağlamanın anahtarıdır.

Şimdi, elbise bazılarına mavi ve siyah, bazılarına da beyaz ve altın renginde görünüyor olabilir. İnsanlarla etkileşimin ve müşteri deneyiminin doğasında da benzer bir durum söz konusu. Bir şeyleri farklı şekillerde görebilsek de insan olarak doğamızda var. Deneyimlerimizin ilgi çekici, esnek ve kişisel olmasını istiyoruz.

Şirketinizin kişiselleştirilmiş, dijital kanalların günümüzdeki istilasını nasıl yönetebileceğini öğrenmek istiyorsanız aşağıdaki Dijital ve Çok Kanallı Bir Dünyada Müşteri Deneyiminde Başarı Sağlama videosunu izlemenizi tavsiye ederim:

Kıyafete gelince, kesinlikle siyah ve maviydi (en azından ben öyle gördüm :)).

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in mobil etkileşimlerinizi ve diğer dijital kanallarınızı yönetmede size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Okuduğunuz için teşekkürler!

Çok Kanallı Etkileşimin Sonu Neden Geldi?


Her gün şirketlerle çalışan birisi olarak, müşteri hizmetlerinde oluşan çarpıcı dönüşümü gözlerimle görebiliyorum. Şirketler çoklu kanal üzerine kurdukları stratejilerini ve ilgili çözümlerini devreden kaldırmaya başladı. Bu şaşırtıcı olmanın da birkaç adım ötesinde bir gelişme. Peki bu nasıl olabildi? Yıllardır çok kanallılık hakkında konuşuyorduk. Uzmanlar şunu söylüyordu: “Tüm kanalları sunun. Müşterilerinize seçtikleri kanalı sunun.”

Müşteri etkileşimini daha fazla geliştirmek isteyen şirketler bu tavsiyeye uydular ve tam olarak doğru olduğuna inandıkları şeyi yaptılar. Ses hizmetine ek olarak, müşteri etkileşimine yönelik e-posta, sosyal ağlar, mobil, web chat ve geri arama gibi yeni kanalları faaliyete geçirdiler. Şimdi ise hepsi olmasa da bu çözümlerin birçoğu eski teknolojilerden oluşan çöp yığınlarına dönüşüyor.

Peki bu neden oldu?

Çok kanallılık neden düşüşte?

Şirketler senelerdir yeni kanallar üzerinde yeni çözümler oluşturmak için “sınıfının en iyisi” felsefesini izlediler… sohbet için, e-posta için, ses için, mobil için, ve diğerleri için hep farklı birer hizmet sağlayıcısı ile çalıştılar. Tüm bu çözümler genelde sorunsuz bir şekilde çalıştı. Fakat küçük bir problem vardı. Bu çözümlerin hiçbirisi birbiriyle konuşmuyordu. Aslında şirket içerisinde birbirinden bağımsız silolar oluşturuyor ve sonuç olarak müşteriler için hayal kırıklığına sebep olan deneyimlere yol açıyorlardı.

Zaman içerisinde, raporlama ve müşteri geçmişi ile ilgili veri siloları ile birlikte müşteri bilgilerinden oluşan birbirinden kopuk silolar her yerde türemeye başladı. Bunun sonucunda müşteri geçmişinin farklı kanallar üzerinde görünebilmesinin ve kullanılabilmesinin eksikliği, şirketin müşterilerine acı veren temel sorunu haline dönüşmeye başlamıştı.

Aynı zamanda, kullanılabilirlik ve uygulama sorunları da, kanal siloları içerisinde sıkışan, ya da yöneticilerinin emirleriyle topluca bir başka kanala geçiş yapması istenen müşteri temsilcileri için yeni bir norm haline dönüşmüştü. Evet, olan şey buydu. Tabii ki bu durum, tüm bu çok kanallı silolara kaynak aktarmak ve yönetmekten sorumlu olan yöneticiler için büyük bir baş ağrısına dönüştü. Müşteri temsilcilerini yönetmek bir kabus haline geldi ve hiçbir şey müşterilerin durumunu da gerçekten iyileştirmedi. İletişim merkezleri gerçekten de bir adım geri mi atmıştı?

Bir müşterinin sorusuna cevap alabilmesi ve sorunlarının tek bir görüşmede çözülebilmesi durumunda çok kanallı yapı sorunsuzdu. Fakat müşterilerin birden çok  ihtiyacı her türlü iletişimi gerektiriyordu ve bunlara tekrarlanan e-postalar, telefon görüşmeleri ve hatta web üzerinde yapılan sohbetler de dahildi. New York Times’ta yer alan, tüketicilerin çözümsüz kalan sorunlarının çözümüne odaklanan köşelerden birisi olan The Haggler’da, en sıradan sorunların bile onlarca e-posta ve telefon görüşmesini gerektirdiğini göreceksiniz (keşiş ve havayolu hakkındaki hikayeyi okuyun).

Omnichannel nedir ve şirketler neden acil bir şekilde bunu uygulamaya başlıyor?

Anlaşılıyor ki omnichannel müşteri deneyimi şirketlerin (ve müşterilerin) hep aradığı çözümmüş fakat silolardan oluşan kanal ve departmanlarla istedikleri çözüme ulaşamıyorlarmış. Omnichannel, şirket çapındaki tüm kanalların, temas noktalarının ve kaynakların tüm müşteri yolculuğu boyunca birlikte çalıştığı sorunsuz, tutarlı ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmaktadır.

Omnichannel müşteri deneyimi sunma konusunda daha fazla bilgi almak istersenizÇok Temas Noktalı Müşteri Yolculuğunu Yönetin başlıklı Forrester raporunu okuyabilirsiniz. Rapora buradan erişebilirsiniz!

Tek ve entegre bir platformun çok kanallı yapıda oluşan sorunların üstesinden gelmenize nasıl yardımcı olabileceğini ve gerçek anlamda omnichannel etkileşimlerini nasıl sağlayabileceğini öğrenmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu hemen inceleyin!

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yiFacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Okuduğunuz için teşekkürler!

Omnichannel ve Mobil Uygulamanız Hakkındaki Gerçekler!


Customer-Compliant-Woman

Müşterilerin mobil uygulamalara geçiş ve kullanım oranları tüm dünyada hızla artıyor ve her gün daha fazla sayıda müşteri self servis hizmet almak için ana yöntem olarak mobil uygulamaları seçiyor. Öyle ki RackSpace tarafından kısa bir süre önce Mobil Ticaretin Gelişimi başlığı ile yayınlanan infografikte, mobilin self servis hizmet kanalı olarak sürekli artan büyümesi vurgulanıyor. İnfografikte bugün tüm dünyada internete bağlı 10 milyar mobil cihaz olduğu ve mobil ticaretten kaynaklanan satışların 2017 itibariyle 109 milyar dolara ulaşacağının öngörüldüğü bilgisi veriliyor. Tüketicilerin mobile geçişinin arkasında erişim ve kullanım kolaylığı yatıyor, bu nedenlerden ikisi de müşterilerin şirketlerle etkileşimini daha kolay hale getiriyor. Bu durum müşteri deneyiminde önemli iyileştirmeler getirmiş olsa da, acaba ticaretin iyileştirilmesi açısından ne kadar başarılı oldu? Ayrıca müşterilerin sizinle iş yapmasını da kolaylaştırabiliyor mu?

Desteklenen Hizmet Etkileşimlerinde Azalma

İş açısından bakıldığında mobil uygulamaların online ve telefondan self servis gibi diğer self servis kanallarındaki işlemlerin yönünü etkin bir şekilde değiştirmesi, hem şirketler hem de müşteriler için faydalı oldu. Müşteriler self servisi kullanımları artmasa da bunun için daha kullanışlı bir kanala geçmiş oldular. İşin gerçeği, müşteriler halen zaman zaman da olsa canlı desteğe ihtiyaç duyuyor ve çoğu şirketin omnichannel imkânlarına sahip olmamasından dolayı işte tam da bu konuda hayal kırıklığına uğruyorlar. Sorun, müşterinin mobil uygulama üzerinden alamayacağı bir desteğe ihtiyaç duyduğunda hem müşterinin hem de şirketin daha fazla efor göstermek zorunda kalıyor artıyor. Neden? Çünkü çoğu şirket, bir kanaldan diğer kanala geçiş yapılırken müşteri kimliğinden, kimlik doğrulaması ve durum bilgilerinden yararlanabileceği etkin bir mekanizmaya sahip değil. Müşteri ve şirket, tekrar en baştan başlayarak müşterinin kim olduğunun ve neye ihtiyaç duyduğunun tanımlanması için bir çaba sarf etmek zorunda kalıyor. Ve bu süreçten tekrar geçmek zorunda bırakılan kızgın müşterilerle uğraşmak zorunda kalan da ön saflardaki müşteri temsilcileri oluyor.

Müşterilerinize Aynı Soruları Sormayı Bırakın – Temel Gereksinimleri En Baştan Doğru Şekilde Planlayın!

Sıklıkla şirketlerin, karmaşık olduğunu zannettiklerinden ve departmanlar arasında işbirliğinin yetersizliğinden dolayı omnichannel müşteri deneyimi girişimlerinden kaçındığını görüyoruz. Müşterilerin en büyük memnuniyetsizliğine odaklandığınızda (bilgileri tekrar etmek zorunda kalmak) omnichannel yolculuğunuzun ilk adımları daha belirgin hale geliyor. Yardım için aşağıdaki ipuçlarını inceleyebilirsiniz:

  1. Müşterinin kimliği ile başlayın – sadece müşteri detaylarınızı ve doğrulanmış kimlik bilgilerini mobil uygulamanızdan iletişim merkezi temsilcisine aktarabiliyor olmanız, hem müşteriniz hem de çalışanlarınızın zamandan tasarruf etmesine ve özelleştirilmiş ve kişiye özel bir etkileşime imkân verecektir.
  2. Dijital kanal yetenekleri ekleyin – Sohbet ve Geri Arama sayesinde müşteriler, canlı desteğe ihtiyaç duyduklarında daha fazla seçeneğe ve esnekliğe sahip olur. Bu olanaklar güçlü bir self servis hizmet stratejisine önemli bir katkı sağlarlar.

Müşteri deneyimi daha iyi hale getirilmek gerçekten isteniyorsa bu iki özelliği uygulamak çok zor olmayacaktır. Bir başka iyi yanı ise bir yandan müşterilerinizin yaşamını kolaylaştırırken bir yandan da şirketiniz masraflarını azaltma ve müşteri temsilcilerini daha mutlu kılma imkânını elde edecektir. Durumla ilgili bilgileri kullanan temsilciler, bilgilerin sunum hızını artırabilir, görüşmeleri kısaltabilir ve % 20’ye kadar maliyet tasarrufunu tetikleyebilir. Sonuç olarak müşterileriniz ve çalışanlarınız daha az vakit harcayacak ve hem müşteri deneyiminiz hem de elde ettiğiniz sonuç iyileşecektir.

Bir Sonraki Adımı Atmak Temeller tamamlandıktan sonra, müşteri deneyiminin daha da iyileştirilmesine yönelik durumsal bilgilerin ve müşterilerinize ait diğer bilgilerin kullanılması için önemli bir fırsat doğar. Müşterinin kimlik bilgileri alındıktan ve kanallarda kullanıma açıldıktan sonra iş sonuçları elde etmek için verilerden yararlanma imkânı çok daha elverişli hale gelir ve satış temsilcilerinize mevcut müşteri yolculuğu ile uyumlu daha kişisel bir iletişim imkânı sunar. Birçok şirket self servis hizmeti tamamen online hale getirmeye odaklansa da bu sürecin nerede kırıldığını ve müşterilerin yapmaya çalıştıkları şeyi tamamlayabilmek için kanallar arasında nasıl geçiş yaptıklarını görme yeteneğine genellikle sahip değillerdir. Bu durum bilgisine sahip olmak, self servis hizmet deneyiminde sürekli iyileştirme için anahtar göstergelerden birisi haline dönüşmektedir. Sonuçta, mobil etkileşimlerin daha etkin bir şekilde yönetilmesinden elde edilecek faydalar çok büyüktür ve genel omnichannel müşteri deneyimi içerisinde önemi göz ardı edilmemelidir. Neler başarabileceğinizi görmek için aşağıda bazı güncel Genesys müşteri başarı hikayelerini inceleyebilirsiniz:

Daha fazla bilgi almak ve Genesys’in mobil etkileşimlerinizi ve diğer dijital kanallarınızı yönetmede size nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Genesys Müşteri Deneyimi Platformunu inceleyin. Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi FacebookTwitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

2015 Omnichannel için Neler Getiriyor?


Internet and Multimedia

Hatırlayacaksınız, sadece iki sene önce Ovum raporunda, müşterilerin neredeyse % 75’inin çalıştıkları şirket ile etkileşime geçerken en az üç kanalı kullandığına yer vermişti. O zamanlar birçok kişi bu saptamayı tartışmaya açık bulmuştu ve müşterilerin bu kadar gelişip gelişmediğini sorgulamıştı.

Şimdi 2015 senesindeyiz ve artık müşterilerin birden çok kanalı kullandığı konusunda artık bir soru işareti kalmadı. Bugün şirketler için en büyük zorluk, bir omnichannel müşteri deneyimi stratejisi kapsamında bu birbirinden farklı tüm etkileşim ve temas noktalarını tutarlı şekilde yönetmek.

Fakat müşteriler açısından bu iş burada bitmiyor.

Şimdi kısa bir süreliğine bir adım geride durup bugüne kadar omnichannel müşteri deneyimini nasıl tanımlamış olduğumuza bakalım. Birkaç senedir omnichannel tanımını üç temel bileşen çevresinde geliştiriyorduk:

  • Müşterilerin kullandığı tüm kanallardan hizmet sunmak
  • Kanallar arasında sorunsuz geçişler sunmak
  • Müşterilerin yolculuğunda uçtan uca tutarlılık sağlamak

Bu üç alanda başarıya ulaşmaya çalışan şirketler için işi daha da zorlu hale getiren şeyse müşteri davranışlarının hızla gelişiyor olması. Omnichannel seçeneklerinin müşterilerin beklentilerini yükselttiğini de unutmayın. Omnichannel yaklaşımıyla tüketici ürünleri sunan şirketlerde çalışan pazarlama alanındaki karar vericiler ile gerçekleştirilen bir SAP araştırmasında, katılımcıların % 86’sı omnichannel olgusunun müşterilerin ve tüketicilerin şirketlerden beklentilerini arttırdığı konusunda hem fikir olmuştur. Aynı şekilde, teknolojik ve toplumsal eğilimler de değişmiştir ve müşteri davranış ve taleplerini değiştirmeye devam edecektir. Müşteriler artık daha önce hiç olmadığı kadar güçlü ve bilgili ve aynı zamanda daha az toleranslı ve daha az sadıklar.

2015 belki de bu nedenle temel bir omnichannel stratejisinin yeterli olmayacağı ilk sene olacak. Diğer bir değişle omnichannel olgusunun artık yeni norm haline geldiği günümüzde şirketlerin bu güçlü temelden daha fazla yenilik yapması gerekmektedir.

Rakiplerinizin bugün muhtemelen sunabildiklerinden daha iyi bir müşteri deneyimi sunabilmenizi sağlayacak üç temel alanı aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz:

  • Bağlamsal – Müşterilerin yolculuklarının tamamında kullanmış oldukları tüm kanallar üzerinden gerçekleşen iletişimin tamamından yararlanan şirketler, müşterilerin tercihlerine, müşterinin şirketle olan ilişkisinin bağlamı ve eldeki gerçek ve potansiyel değere dayanarak bir sonraki en iyi etkileşim bilgisini elde edebilir. Müşteri profillerini kullanmak artık tek başına yeterli değildir. Şirketler, hizmetlerini iyileştirmek ve müşterinin göstermesi gereken çabayı azaltmak amacıyla müşteri deneyimini farklı kanal ve temas noktalarında kişiselleştirmek için müşterinin tüm iletişim geçmişinden ve tercihlerinden yararlanmak zorundadır. Noktaları birleştirmek: Müşterilerle Yapacağınız Görüşmeleri Yönetmek için Kanıtlanmış Yöntemler adlı makalemizi okuyarak bu konuda daha fazla bilgi alabilirsiniz.
  • Proaktif – Müşteri sadakati bir sektörden diğerine değişse de araştırmalar bir sorun yaşayan müşterilerin sadakatinde % 25 azalma olduğunu göstermektedir. Fakat doğru zamanda doğru cevabı verebilirseniz, müşteriniz, yaşadığı sorun öncesiyle bile kıyaslandığında, daha yüksek bir memnuniyet ve sadakate sahip olabilir. Buradaki kritik nokta, müşteriniz ihtiyaç duyduğunda proaktif bir insan temasıdır. Yaşam Döngüsü İçerisinde Proaktif Etkileşim ile Daha Değerli bir Müşteri Deneyimi Sunun adlı makalemizi okuyarak bu konuda daha fazla bilgi alabilirsiniz.
  • Dijital – Forrester’ın güncel bir araştırması, müşteri hizmetlerinde en çok kullanılan iletişim kanalının internet üzerinden self servis hizmet olduğunu göstermiştir. Forrester, 2015 senesinde müşterilerin internet ve mobil self servis hizmet kanalları üzerinden kolay etkileşimler talep etmeye devam edeceğini öngörüyor. Rekabetçi kalma ve müşterilere internet, mobil ve sosyal kanallar üzerinden yanıt verebilme ihtiyacı, şimdiye kadar görmediğimiz şekilde daha fazla self servis hizmet otomasyonu ve dijital destek gerekmektedir. Özellikle de, video veya birlikte gezinme (co-browse) gibi yükselmekte olan iletişim kanalları bu noktada önemli bir rol oynayabilir. Daha fazla detay için Yeni Dijital Dünyada Müşteri Deneyimlerini Dönüştürmek referansındaki Türkçe makale, video ve web seminerimize göz atabilirsiniz.

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, bu makale gibi pek çok içerikten güncel olarak haberdar olmak ve tartışmaya katılmak için Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

Okuduğunuz için teşekkürler!

Telepati Bir Sonraki Müşteri Hizmeti Kanalı Olabilir Mi?


telepathy

Uluslararası bir araştırmacı grubu yakın zamanda bilgiyi iki kişi arasında beyinden beyne başarılı bir şekilde ilettiklerini açıkladılar. Beyin Okumak Mı? Hindistan’dan Paris’e Beyinden Beyne Mesaj Gönderildi makalesinde, Amerikan, Fransız ve İspanyol bilim adamları aralarında 5,000 mil mesafe olan iki kişi arasında bilgi gönderimi için hiçbiri insanlar üzerinde herhangi bir bozucu etki oluşturmayan birçok teknolojiden yararlandıklarını söylüyorlar.

Kısacası, temelde gerçekleşen şey, kişiler arasında hiçbir şeyin sözlü ya da yazılı olmadığı, her şeyin beyinden beyne iletildiği yeni bir telepatik iletişim kanalının gelişimi. Bu inanılmaz..

Bunu bir düşünün!

Telepati bir sonraki müşteri hizmeti kanalı olabilir mi? Bunun gerçek olduğunu hayal edin ve bir an için müşterinizin yerine geçin. Bir şirket temsilcisine “bağlandığınızda”, sadece sormak istediğiniz soruyu düşünebiliyor ve yanıtınızı anında alabiliyorsunuz.

Telepati kanalını yöneten müşteri temsilcilerinin hala belirli becerilere sahip olmaları ve bu kanalı diğer kanalların yanında etkin kullanabilmeleri için iş gücü yönetimine dahil edilmeleri gerekecektir. Ve müşteri yolculuklarınızın çoğunda büyük ihtimalle pek çok kanalı kullanabileceğiniz için, ihtiyaç olan doğru anlarda doğru omnichannel bilgisine erişmeye hala ihtiyaç duyacaklardır.

Yani, telepati gücüne sahip temsilcilerle bile, müşteri hizmeti birimi, bir bütün olarak hala tek, entegre bir müşteri deneyimi yönlendirme platformuyla çalışmaya ihtiyaç duyar. Hala talepleri kanallar ve birimler çapında doğru zamanda doğru kişiye aktarmak, bunları yaparken de tutarlı omnichannel içeriğini devam ettirmek ve SLAlere uyum sağlamak durumdadırlar. Daha da önemlisi, iş operasyonlarının tüm kanallarının doğru görüntüsünü elde etmek için birleşik bir analiz hala şarttır.

Bugün pek çok şirket hali hazırda 3, 4 hatta 5 ve daha fazla kanal üzerinden etkileşim yönetiyor. Ancak, bu şirketlerden pek çoğu bu işi devam ettirmesi zor olan ayrık sistemler ve uygulamalarla yapıyor. Şüphesiz ki müşteri etkileşimi karışımına gelecekte yeni kanallar da ekleniyor olacak. Bu amaçla, kesintisiz bir omnichannel deneyimi sunmak için bu kanalları doğru şekilde düzenleme ve yönetme zorluğunu karşılayabilmek giderek daha da önemli hale gelecek.

Gartner ve Genesys’ten bu videoyu izleyerek bugünün müşteri deneyimi platformlarının size sadece telefon, web, sosyal ve mobil çapında harika müşteri deneyimleri sunmak için değil, sizi inanılmaz yeni kanallarla dolu bir gelecek için hazırlamaya nasıl yardım edebileceği hakkında daha fazlasını öğrenebilirsiniz. Sektörünün dünya liderlerinden Emirates Airlines’ın en iyi hale getirilmiş çok kanallı müşteri deneyimini dünya çapında nasıl sağladığını görebilirsiniz. Hemen buradan izleyin.

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.

2015’te Müşteri ‘Sinyallerini’ Kaçırmanın Artık Mazereti Yok!


satellite dish antennas on sky

Artık müşteriler her zaman olduğundan daha fazla fark edilmek ve anlaşılmak istiyorlar. Kişiye özel hizmet çağında yaşıyoruz ve 2015’te bu konu daha da önem kazanıyor. Aynı zamanda dünyanın her yerindeki şirketlerde hali hazırda etkin müşteri etkileşimi teknolojilerinin bulunmaması ve çağrı merkezleri ve ötesindeki kişisel olmayan süreçlerin sayısının fazlalığı pek çok müşteriyi ‘Tüm bunların ne zaman değişecek?’ sorusuyla baş başa bırakıyor.

Artık Mazeretlere Son!

Geçenlerde Philae adında bir uzay aracı hızla giden bir kuyrukluyıldızın buzlu, tozlu yüzeyine başarılı bir şekilde iniş yaptı… Bu gelişmeyle müşteri deneyimi arasındaki ilişkiyi merak ediyor olabilirsiniz. Sonuç olarak artık herkes yüksek hızlarda iletişimin parazitsiz şekilde mümkün olduğunu görebiliyor: Dünyadan 310 milyon mil uzaktaki bir sistem ile bilgi transferi sadece dakikalar içerisinde kusursuz bir şekilde tamamlanabiliyor. Bunun uzun bir müşteri yolculuğu olduğunu söyleyebiliriz.

İtiraz edebilirsiniz. “Tamam, ancak bu uzay bilimi, müşteri hizmeti değil” diyebilirsiniz. Yanıtım, evet ve hayır. Philae başarısına ulaşmak için 10 yıl önce keşfedilen bir teknoloji kullandı. Bu makaleyi okuyan teknik kökenli kişiler, kuyrukluyıldıza inen bu “uçan bilgisayarın” şimdilerde birkaç TL’ye satılan sadece 32 MB’lık hafızaya sahip olduğunu öğrendiğinizde büyük ihtimalle çok şaşıracaksınız.

Peki, bilim adamları bu inanılmaz zorlu koşullar ve sert teknik kısıtlamalar altında karmaşık iletişimi nasıl koruyabildiler? Önemli bir faktör iletişimin kalitesini garanti altına almak için kullanılan algoritmaların kalitesi. Böyle uzaklıklarda iletişim sinyallerinin çoğu normalde kaybolur. Buradaki en büyük başarılardan bir tanesi iletişimi ve özellikle onunla ilgili her şeyi en zor koşullarda bile, uzun mesafeler ve zamana rağmen bir bütün olarak tutabilmeleriydi.

Peki, bunu müşteri deneyimi dünyası için nasıl değerlendirebiliriz? Burada üç çıkarımdan bahsedebiliriz:

  • Bugünün teknolojisiyle müşterilerimizden gelen sinyalleri kaçırma mazeretimiz yok.
  • Sadece dijital müşteri iletişimine olanak sağlamakla kalmayıp aynı zamanda onu korumalıyız.
  • Müşteri yolculuğu boyunca içeriği muhafaza etmemiz gerekiyor, hiçbir şey geçişlerde kaybolmamalı.

Harekete geçmek istiyor musunuz? 2015’e ve geleceğe doğru bakarken dijital iletişimi benimsemek ve müşteri görüşmelerinizin güvenliğini sağlamak için 3 adımı şöyle sıralayabiliriz.

1. ‘Omnichannel’ Olun

Aslında pek çok müşteri tipik bir yolculuk sırasında pek çok dijital kanal, cihaz ve oturum kullanır. Buna rağmen, pek çok kurum ve kuruluş müşterilerinin online iken ya da belli dijital kanallarda neler yaptığını göremez. Etkileşimleri müşterilerinin gördüğü gibi, yani devamlı tek bir görüşme olarak göremezler. Tek ve entegre bir omnichannel müşteri deneyimi platformunu kullanmanın faydalarını burada keşfedebilirsiniz

2. Talepleri Tahmin Edin

Gelecek olan müşteri taleplerini ve durumlarını gerçekleşmeden önce belirleyin. Markanız çevresinde ani gelişen olumsuz bir fikir, müşteri etkileşimi yanlış yürürken derhal çözüm odaklı bir aksiyon almanız gerekliliğinin göstergesidir. Dijital kanallar çapında etkin izleme ve takip, size hangi müşteriler ve kanaat önderleriyle etkileşime girmeniz gerektiğini bilmenizi ve ihtiyaçlarını onlar sizinle iletişime geçmeden ÖNCE daha iyi tahmin etmenizi sağlar.

3. Proaktif Olun

Müşteri içerik ve davranış bilgisini çağrı merkezinde bulunan kaynakların gerçek zamanlı görünümüyle birleştirerek, müşteri görüşmelerinin etkinliğini güvence altına almak için doğru zamanda, doğru kanalda ve doğru müşteri temsilcisiyle proaktif yardım sunabilirsiniz.

2015 ve sonrasında kusursuz müşteri iletişimi çağında kalkışa hazır olun!

Müşteri Deneyimi konusunda pazar lideri Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için www.genesys.com/tr web sitesine göz atabilir, Genesys Türkiye’yi Facebook, Twitter (@GenesysTurkey) ve LinkedIn‘den takip edebilirsiniz.